Os agentes de IA são ferramentas inteligentes e autônomas capazes de realizar tarefas de forma independente. Eles já chegaram ao setor de atendimento ao cliente, onde os agentes de call center com IA são implantados para reduzir os tempos de espera, permitir resoluções mais rápidas e liberar os agentes para se concentrarem em trabalhos mais interessantes e de alto valor.
Mas você não pode negligenciar o elemento humano. É preciso garantir aos agentes que eles não estão sendo substituídos pela IA e é fundamental que você gerencie as preocupações éticas e de segurança que acompanham os agentes de call center com IA. Caso contrário, você colocará em risco seus clientes, os dados deles e sua empresa.
Neste artigo, explicaremos exatamente o que é um agente de call center com IA, os maiores benefícios e como implementá-los. Além disso, mostraremos os riscos (e como evitá-los!) e o que você pode esperar no futuro dessas ferramentas de IA.
Os agentes de call center de IA são assistentes virtuais de IA que lidam com diferentes tipos de interações de atendimento ao cliente. Usando aprendizado de máquina avançado, PNL e reconhecimento de fala, esses agentes entendem e respondem às solicitações dos clientes, proporcionando experiências consistentes e personalizadas.
Os agentes virtuais com tecnologia de IA geralmente se enquadram em uma de duas categorias: agentes virtuais totalmente autônomos e assistentes de IA para agentes humanos:
Em seu call center com IA, esses agentes de IA podem executar uma ampla variedade de tarefas. Eles podem encaminhar os clientes de forma inteligente para os departamentos certos, responder a perguntas comuns, autenticar identidades e ajudar os agentes humanos a navegar pelas interações em tempo real.
Longos tempos de espera frustram os clientes - 67%deles encerrarão a chamada se não conseguirem falar com um representante. Os agentes de call center com IA simplificam as interações identificando rapidamente as necessidades dos clientes, verificando os detalhes da conta e fornecendo respostas instantâneas.
Para liberar os agentes humanos para questões mais complexas, os agentes do call center com IA lidam com questões comuns como
Com a PNL e o reconhecimento de fala, os agentes do call center com IA determinam a intenção do cliente e encaminham as chamadas de forma eficaz, resultando em menos transferências e chamadas mal direcionadas.
Ao analisar as conversas em tempo real, um agente de call center com IA pode sugerir respostas, oferecer artigos da base de conhecimento e orientar os agentes em interações complexas. Eles podem automatizar trabalhos tediosos e repetitivos (entrada de dados, trabalho pós-chamada, etc.), acelerando os fluxos de trabalho dos agentes.
Esses agentes de call center com IA podem até mesmo detectar o sentimento do cliente e recomendar a melhor abordagem para diminuir as situações de tensão. Isso ajuda os agentes a trabalhar com mais rapidez e confiança, proporcionando uma experiência mais consistente ao cliente. E, como resultado, sua equipe obtém uma taxa melhor de resolução na primeira chamada (FCR), minimizando os erros.
Um agente de call center com IA é capaz de muito mais do que apenas lidar com solicitações de serviço. Durante as interações, ele pode recomendar ofertas personalizadas (no melhor momento possível) com base na análise de
Para vendas outbound, os agentes de call center com IA podem ajudar a priorizar oportunidades de alto valor qualificando leads e lidando com acompanhamentos. Usando a análise de sentimentos, eles podem até mesmo iniciar conversas com base nos sinais de intenção do cliente.
Os processos tradicionais de controle de qualidade capturam apenas uma pequena parte das interações, deixando grandes lacunas em suas operações. Mas, com um agente de call center com IA, você pode reformular completamente seu processo de controle de qualidade:
O monitoramento de controle de qualidade orientado por IA garante que os scripts, as divulgações e os requisitos regulamentares sejam seguidos de forma consistente. As equipes podem intervir de forma proativa e evitar erros de conformidade ou escalonamentos dispendiosos usando a análise de sentimentos automatizada para sinalizar interações de risco.
A alta rotatividade de pessoal pode interromper as operações e aumentar os custos de treinamento, sendo que a rotatividade média do setor de call center gira em torno de 60%. Os agentes de call center com IA podem aliviar o estresse da sua equipe, eliminando as tarefas repetitivas e entediantes que levam ao esgotamento do call center.
Ao reduzir o trabalho repetitivo e diminuir a frustração do cliente, você pode manter seus agentes engajados, reduzindo o risco de rotatividade e economizando em custos de contratação e treinamento. E, com melhor suporte e bem-estar dos agentes, haverá maior satisfação no trabalho e melhor desempenho.
Antes de implementar agentes de call center com IA, defina suas metas. Por exemplo, você está procurando:
Reduzir o tempo de atendimento de chamadas
Melhorar a satisfação do cliente
Obter melhor cobertura de controle de qualidade
Em seguida, comece com um pequeno teste piloto, como:
Criar FAQs
Geração de resumos pós-chamada
Automatizar partes do trabalho pós-atendimento
Uma abordagem em fases permite que você avalie o impacto de seus agentes de call center com IA, ajuste o desempenho deles e melhore com o passar do tempo. E, o mais importante, lembre-se de que a IA não é uma ferramenta para substituir a equipe, mas para apoiar e melhorar seus negócios.
Procure um fornecedor que ofereça os recursos de que sua empresa precisa e os que você pretende adicionar no futuro.
Um fornecedor com suporte sólido e opções de personalização garante que os agentes de IA do call center se alinhem às necessidades exclusivas de sua empresa. Não se concentre no custo; priorize a escalabilidade, a facilidade de implementação e a automação para garantir que sua solução atenda às suas necessidades agora e no futuro.
Um call center alimentado por IA precisa aderir a normas rígidas de conformidade e segurança, além de garantir a coleta e o armazenamento éticos de dados. Certifique-se de que sua solução de IA atenda aos padrões do setor para proteção de dados, gravação de chamadas e consentimento do cliente.
Você pode reduzir os riscos com recursos como:
É igualmente importante ser transparente com seus funcionários e clientes sobre como você usa a IA em sua empresa. Mostre a eles que os funcionários não estão sendo substituídos por agentes de call center com IA e informe aos clientes como a implantação da IA ajudará a melhorar a experiência deles.
Já mencionamos isso antes, mas vale a pena repetir: A IA não substitui os agentes humanos, ela os apoia. E, para maximizar o sucesso, você precisa treinar sua equipe sobre como trabalhar com IA. Eduque-os sobre:
Incentive uma mentalidade colaborativa em que a IA atue como um assistente digital, simplificando os fluxos de trabalho e permitindo que seus agentes se concentrem em interações complexas e de alto valor. Quanto mais confortável sua equipe estiver com a IA no dia a dia, melhor será a experiência geral do cliente.
A implementação bem-sucedida da IA exige avaliação e observação contínuas para garantir que ela esteja realmente causando impacto. De acordo com uma pesquisa da Deloitte, 41% das organizações estavam lutando para definir e medir o impacto de suas iniciativas de GenAI em 2024.
Use o software de controle de qualidade para obter uma visão mais profunda e precisa das métricas de seu call center. Analise as interações para rastrear o impacto da experiência do cliente, a qualidade do serviço e como ele muda. Atualize regularmente seus modelos de IA com base em dados do mundo real para garantir a precisão e a capacidade de resposta.
E, se não tiver certeza de como tirar o máximo proveito da IA, leia nosso eBook How to Get Started With Contact Center AI (Como começar a usar a IA no contact center ) para começar a melhorar suas operações.
81% dos clientes esperam um serviço personalizado e empático. Se a IA parecer muito robótica, ou se o cliente simplesmente não quiser interagir com ela, sempre ofereça a opção de falar com um humano. Faça a transição de humano para IA (e vice-versa) da forma mais perfeita possível para criar confiança com os clientes.
Comunicar claramente quando os clientes estão usando a IA - e como ela melhora a experiência do cliente - gera confiança na tecnologia. Isso é essencial para o sucesso de longo prazo de seus agentes de call center com IA, portanto, aprender Como criar confiança no cliente na era da IA pode ajudar a tornar o processo indolor para ambos os lados.
Os agentes de call center com IA processam grandes volumes de dados de clientes, o que gera preocupações sobre privacidade, segurança e uso ético desses dados. O não cumprimento das regulamentações, como GDPR e CCPA, pode causar graves consequências legais e danos à reputação.
Para reduzir esses riscos, trabalhe com provedores de IA que priorizem:
Isso também significa revisar e auditar regularmente suas ferramentas de IA para evitar vieses e erros - e sempre manter os humanos informados. O risco de desinformação da IA ainda é muito real, com estudos mostrando que os LLMs populares fornecem informações incorretas 60% das vezes.
A adoção da IA pode, compreensivelmente, criar incerteza entre os funcionários que temem o deslocamento do emprego ou a complexidade adicional em seus fluxos de trabalho. Sem a comunicação e o suporte corretos, essa resistência pode retardar a implementação e afetar negativamente o moral.
Dê aos seus agentes oportunidades de aprimorar suas habilidades e assumir novas funções que a IA provavelmente estará criando. Mostre a eles como usar essas ferramentas para tornar seus trabalhos mais eficientes e use estratégias de gerenciamento de mudanças para uma transição sem problemas.
Os agentes de call center com IA estão evoluindo rapidamente, moldando o futuro do atendimento ao cliente. Veja o que você pode esperar:
A IA não está desacelerando tão cedo, e os agentes de call center de IA estão se tornando cada vez mais predominantes. Mas você precisa ser paciente e cuidadoso.
Comece aos poucos, crie confiança entre seus agentes de que a IA está lá para dar suporte e não para substituí-los e aumente a escala quando souber que ela está funcionando de forma precisa, segura e ética.
O uso de uma plataforma de controle de qualidade dimensionável e configurável será essencial para garantir que sua implementação de IA esteja funcionando como pretendido, ajudando-o a monitorar e avaliar as conversas humanas e orientadas por IA em sua central de atendimento (e comparando-as para garantir a precisão da IA).
Se quiser ver uma plataforma de controle de qualidade com IA em ação - e a diferença que ela pode fazer em seu call center -, experimenteagora nossa demonstração interativa de controle de qualidade com IA.
