Você já parou para ver como é realmente interagir com sua central de atendimento? A experiência do cliente (CX) pode ser decisiva para suas taxas de retenção, imagem da marca, crescimento da receita, reputação geral e muito mais.
Mas se você não estiver monitorando (e agindo de acordo com) as métricas corretas do call center, será difícil entender o que está funcionando, o que não está e como seus clientes realmente se sentem. 77% dizem que se preocupam com a experiência do cliente tanto quanto com o produto e o preço. Se você não tomar cuidado, poderá perdê-los facilmente.
Aqui, mostraremos como medir com precisão a experiência do cliente usando 10 métricas cruciais de call center para CX - ecomo você pode maximizar o impacto delas.
Seu call center é a linha de frente de sua empresa, onde o sentimento do consumidor é moldado em tempo real. Cada conversa influencia a forma como as pessoas percebem sua marca, e até mesmo uma única interação ruim pode afastar as pessoas. A Salesforce informa que 80% dos clientes acham que a experiência de uma empresa é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos.
Uma CX sólida gera confiança, aumenta a fidelidade à marca e incentiva o boca a boca positivo, enquanto experiências fracas alimentam a frustração, a rotatividade e a perda de receita. Sem insights claros sobre essas interações, você corre o risco de perder o controle da percepção da sua marca.
Os dados corretos ajudam você a agir, melhorar a satisfação e fortalecer os relacionamentos. Mas o que você deve acompanhar e quais métricas de call center têm o maior impacto?
O CSAT mede o grau de satisfação dos clientes após uma interação, geralmente por meio de pesquisas pós-interação, em uma escala de 1 a 5 (ou, às vezes, de 1 a 10). Em seguida, você pega essas pontuações e encontra a porcentagem que é positiva dividindo o número de clientes satisfeitos pelo total de respostas e multiplicando por 100.
O NPS mede a fidelidade do cliente perguntando qual é a probabilidade de ele recomendar sua empresa a outras pessoas. Os clientes podem responder em uma escala de 1 a 10, categorizados em "promotores", "passivos" ou "detratores". Em seguida, você calcula seu NPS subtraindo a porcentagem de detratores (classificações de 0 a 6) dos promotores (classificações de 9 a 10) - pontuações mais altas tendem a indicar melhor defesa da marca.
Para obter táticas específicas sobre como aumentar seu Net Promoter Score, consulte nosso eBook: Melhorando a experiência do cliente e o NPS por meio da avaliação da qualidade.
A FCR é uma medida dos problemas dos clientes que são resolvidos na primeira interação, sem necessidade de acompanhamento. Uma FCR alta reduz a frustração e significa que sua central de atendimento está funcionando com eficiência. Para calculá-la, divida o número de problemas resolvidos na primeira chamada pelo número total de casos e multiplique-o por 100 para obter uma porcentagem.
Seu CES mede a facilidade (ou dificuldade) com que os clientes conseguem resolver seus problemas. Uma pontuação de esforço menor tende a indicar uma CX geral melhor. Ele se baseia na solicitação de feedback dos clientes, como "Foi fácil resolver seu problema hoje?", com uma série de opções, sendo que pontuações mais baixas significam que foi necessário mais esforço.
O sentimento do cliente rastreia o tom emocional das interações, fornecendo insights mais profundos sobre como as pessoas se sentem em relação ao seu serviço. Ao usar ferramentas de análise de sentimentos com tecnologia de IA, você pode detectar automaticamente as emoções e o tom na fala e no texto.
Essas ferramentas (que geralmente fazem parte de seu software de controle de qualidade) podem avaliar o tom de voz, a escolha de palavras e o fraseado, antes de categorizá-los em sentimentos "positivos", "neutros" ou "negativos".
O tempo médio de atendimento é uma medida do tempo total que um agente gasta em uma interação, incluindo o tempo de conversação, o tempo de espera e o trabalho pós-chamada. A manutenção de um AHT equilibrado mostra que seus agentes estão trabalhando com eficiência sem sacrificar a qualidade do serviço. Para medi-lo, divida o tempo total gasto no atendimento de chamadas pelo número de chamadas atendidas em um período de tempo específico.
Essa métrica de call center inbound é a porcentagem de chamadas desconectadas antes de chegarem a um agente. Altas taxas de abandono geralmente significam longos tempos de espera ou sistemas de roteamento de chamadas ineficazes, levando à frustração do cliente. Você pode medir isso dividindo o número de chamadas abandonadas pelo total de chamadas recebidas e multiplicando por 100 para obter uma porcentagem.
As pontuações de controle de qualidade são geradas como parte de seu processo de avaliação, destacando a eficácia das interações entre agente e cliente com base em critérios predefinidos, como conformidade, profissionalismo e resolução de problemas. Esse método de acompanhamento do desempenho do call center ajuda a garantir a consistência e a destacar as oportunidades de treinamento.
As métricas de call center omnicanal avaliam a qualidade da transição dos clientes entre canais de comunicação como telefone, chat, e-mail e mídia social. As pessoas querem experiências perfeitas, independentemente do canal pelo qual estão entrando em contato. Mas se a experiência for ruim ou inconsistente, isso pode frustrá-las e afetar negativamente a experiência geral.
O feedback do cliente é uma avaliação honesta da qualidade do serviço, do desempenho do agente e da experiência geral diretamente da fonte. Coletar e usar esse feedback é essencial para refinar seus processos e melhorar o CSAT nas centrais de atendimento. E, o que é crucial, 63% dos clientes concordam que as empresas precisam fazer um trabalho melhor ouvindo seu feedback.
O rastreamento das métricas corretas do call center é essencial para entender a experiência do cliente e tomar decisões informadas que promovam melhorias. Cada métrica pode lhe dar insights valiosos sobre diferentes aspectos da qualidade do serviço, da eficiência e do sentimento do cliente.
Entretanto, a simples coleta de dados não é suficiente - é preciso agir com base neles para fazer a diferença. A identificação de tendências, a abordagem dos pontos fracos e a otimização contínua dos processos ajudarão você a aumentar as pontuações de CSAT, reduzir o atrito e melhorar o desempenho dos agentes.
E, embora as métricas quantitativas de experiência do cliente forneçam os números, o controle de qualidade preenche as lacunas com um contexto mais profundo. Avaliações de QA, análise de causa raiz e feedback qualitativo ajudam a explicar por que os problemas estão ocorrendo, permitindo que você tome medidas mais direcionadas.
Isso vai ainda mais longe quando você usa a IA para automatizar seus processos de controle de qualidade. Ela pode acelerar os fluxos de trabalho manuais por meio da automação, avaliar todas as suas conversas e alimentar scorecards de agentes personalizados para lhe dar uma visão panorâmica do desempenho do seu call center
Para ter uma visão completa de como a IA pode ajudá-lo a dimensionar seu processo de controle de qualidade para acompanhar melhor a experiência do cliente no call center, baixe nosso eBook: 8 Ways to Use AI for QA.
