Administrar um call center é um ato de equilíbrio constante: combinar a demanda do cliente com a disponibilidade do agente, manter a qualidade do serviço e manter a equipe engajada. E quando ocorrem ineficiências na programação ou o volume de chamadas aumenta, você pode acabar com clientes frustrados e agentes sobrecarregados. É nesse ponto que as melhores práticas de gerenciamento da força de trabalho do call center são fundamentais.
O gerenciamento da força de trabalho (WFM) é o processo estratégico de otimização da eficiência por meio de
Previsão da demanda
Escalonamento da equipe
Acompanhamento do desempenho
Garante que os agentes certos estejam no local e no momento certo para lidar com as interações com os clientes, mantendo os níveis de serviço. Mais do que apenas a programação da central de atendimento, o WFM envolve o monitoramento em tempo real e a tomada de decisões baseadas em dados.
E com 93% das equipes concordando que as expectativas dos clientes estão aumentando, o gerenciamento eficaz da força de trabalho é mais importante do que nunca. Isso antes de mencionarmos:
Trabalho remoto e híbrido
O impacto da IA e da automação
Requisitos de conformidade mais rigorosos
Precisamos evoluir nossas estratégias típicas de WFM para nos mantermos atualizados - e neste guia, mostraremos como. Aqui estão 10 práticas recomendadas para ajudar a melhorar a eficiência, gerenciar volumes de chamadas flutuantes, manter os agentes engajados e proporcionar uma experiência consistente ao cliente.
Uma equipe de WFM bem estruturada é a espinha dorsal de um call center eficiente. Sem uma base sólida, você rapidamente se deparará com ineficiências de agendamento, esgotamento de agentes e insatisfação do cliente.
Você pode começar a melhorar o gerenciamento da força de trabalho da sua central de atendimento definindo processos claros para previsão, programação e monitoramento de desempenho. Isso também inclui a criação de políticas melhores para seus agentes:
Oferta de turnos
Programação de horários
Intervalos
E, se você faz parte de uma organização maior, pode até considerar a criação de uma equipe de WFM dedicada.
O software de controle de qualidade pode ajudá-lo a alinhar sua estratégia de WFM com dados de desempenho em tempo real, garantindo que os agentes estejam atingindo seus objetivos e mantendo a eficiência. Combiná-lo com seu CRM e outras ferramentas também pode fornecer uma visão geral melhor do que seus agentes estão fazendo e, o que é mais importante, onde eles podem melhorar.
A previsão precisa é fundamental para equilibrar os níveis de serviço e os custos operacionais. Para antecipar volumes e responder de forma eficaz, você deve implementar a análise preditiva e se apoiar em dados históricos, como
Volumes de interação
Tempo médio de atendimento (AHT)
Tendências e picos sazonais
O uso do software WFM e de outras ferramentas de análise (como a plataforma de controle de qualidade) pode fornecer os insights necessários para criar modelos de previsão de curto e longo prazo e minimizar a falta ou o excesso de pessoal.
Também é importante acompanhar os picos sazonais, campanhas planejadas de marketing ou vendas, feriados e outros eventos que possam afetar a equipe. Com a previsão, você pode otimizar o planejamento de turnos, reduzir os tempos de espera e evitar o esgotamento dos agentes.
Os clientes de hoje esperam um suporte contínuo em vários canais, seja por telefone, chat ao vivo ou mídia social. Treinar seus agentes para lidar com consultas em todas as plataformas ajuda a melhorar a experiência do cliente e a flexibilidade operacional.
Isso significa contratar (e treinar) agentes para lidar com diferentes canais e evitar gargalos. E, como bônus adicional, essa flexibilidade torna o processo de agendamento muito mais fácil. Com uma força de trabalho multiqualificada, você pode:
Reduzir os atrasos nas filas
Maximizar a produtividade dos agentes
Adaptar-se rapidamente às mudanças nas demandas dos clientes.
Os agentes que se sentem à vontade com o omnicanal são mais confiantes, engajados e capazes de fornecer suporte em qualquer situação.
Manter o controle do desempenho da sua equipe em tempo real é essencial para manter (ou melhorar!) os níveis de serviço. O monitoramento da aderência em tempo real permite que você acompanhe se os agentes estão seguindo as escalas atribuídas, cumprindo as metas de serviço e mantendo-se produtivos.
Comece definindo os KPIs que você deseja monitorar. Por exemplo:
Logins
Intervalos
Tempo médio de atendimento
Cumprimento do cronograma
Então, com o software certo de WFM e QA, você pode identificar desvios, fornecer feedback imediato e ajustar as cargas de trabalho conforme necessário. Se sua pilha de tecnologia for compatível, você poderá até mesmo usar esses KPIs para criar painéis personalizados e acompanhar essas informações em tempo real.
Os KPIs oferecem uma visão clara da eficiência e da qualidade do serviço da sua central de atendimento, mas você não precisa monitorar tudo. Manter um olhar atento sobre as métricas que importam lhe dá insights práticos sobre o desempenho dos agentes e a experiência do cliente.
No entanto, apenas monitorar os KPIs não é suficiente - você precisa analisar as tendências e tomar medidas para melhorar. Caso contrário, você estará apenas monitorando por monitorar.
Alguns dos KPIs mais importantes para o gerenciamento da força de trabalho em call centers incluem:
Nível de serviço
Taxa de abandono
Velocidade média de resposta (ASA)
Taxa de ocupação
Cumprimento da programação
Taxa de primeira chamada
Índices de satisfação do cliente
Uma força de trabalho bem gerenciada começa com funcionários engajados e motivados. Quando os agentes se sentem valorizados, apoiados e equipados com as ferramentas certas, eles têm um desempenho melhor e contribuem para uma experiência mais positiva do cliente.
Você pode melhorar o envolvimento dos funcionários de diferentes maneiras, mas o objetivo final é o mesmo: fazer com que eles gostem de comparecer ao trabalho e dar-lhes a chance de crescer em suas funções.
Portanto, trabalhe com seus agentes para descobrir o que os motiva. Alguns exemplos incluem:
Gamificação
Recompensas e incentivos
Opções de trabalho flexíveis (híbrido/remoto, oferta de turnos, autoagendamento etc.)
Uma das melhores maneiras de melhorar suas equipes é por meio do desenvolvimento interno. Oferecer oportunidades de treinamento e desenvolvimento e incentivar a promoção interna pode ajudar a manter os agentes engajados e dar a eles uma chance de brilhar.
A IA e a automação estão transformando completamente o gerenciamento da força de trabalho do call center ao otimizar a programação, a previsão e os ajustes em tempo real. As ferramentas baseadas em IA podem analisar dados históricos de volume de chamadas, prever horários de pico e sugerir os melhores modelos de equipe, reduzindo as ineficiências e melhorando os níveis de serviço.
Você pode implementar chatbots e ferramentas de autoatendimento para automatizar tarefas, liberando seus agentes do trabalho tedioso e dando aos supervisores mais tempo para se concentrarem em treinamento, estratégia e trabalho mais significativo.
Além disso, o uso de software de controle de qualidade com tecnologia de IA pode lhe proporcionar uma melhor cobertura de conformidade, analisando e sinalizando automaticamente possíveis lapsos.
A conformidade é um aspecto essencial do gerenciamento da força de trabalho que afeta diretamente as operações e a estabilidade financeira. As leis trabalhistas, os acordos sindicais, as políticas de proteção de dados e as regulamentações do setor definem a estrutura para a programação justa, as políticas de horas extras e os direitos dos funcionários - e pode haver grandes danos financeiros e à reputação se você não for cuidadoso.
O software de gerenciamento do local de trabalho com recursos de controle de conformidade ajuda a simplificar a programação, apoiando a conformidade legal. E não negligencie o treinamento - você pode dar à sua equipe as ferramentas e o conhecimento para detectar possíveis lapsos antes que eles se agravem, garantindo ainda mais a conformidade.
Também é importante levar em consideração a governança em torno do uso da IA em seu call center - com novas regras e regulamentações no horizonte, a falha na implementação segura e ética da inteligência artificial pode se tornar um erro dispendioso.
A mudança para o trabalho remoto e híbrido alterou completamente a forma como os call centers (e muitas outras empresas) operam, exigindo estratégias de WFM mais flexíveis. As abordagens tradicionais de agendamento podem não levar em conta os desafios exclusivos do trabalho remoto (como instabilidade da Internet, distrações e fusos horários variados), o que significa que as empresas precisam se adaptar rapidamente.
Para manter a eficiência, aproveite as soluções de WFM baseadas na nuvem que oferecem monitoramento em tempo real, acompanhamento de desempenho e recursos de treinamento virtual. Além da tecnologia, experimente novas estratégias de engajamento para promover conexões mais fortes dentro da sua equipe, incentivando a colaboração em espaços de trabalho remotos.
Os call centers empregam uma força de trabalho diversificada, abrangendo várias gerações com diferentes estilos e expectativas de trabalho. Gerenciar uma equipe que inclui a Geração Z, a Geração Y, a Geração X e os Baby Boomers significa adotar uma abordagem flexível para agendamento, treinamento e comunicação.
Enquanto os agentes mais jovens podem preferir módulos de treinamento digital e aprendizado por autoatendimento, os funcionários mais experientes podem se beneficiar mais de programas de orientação e coaching estruturado.
Adaptar sua estratégia de WFM para acomodar as necessidades de diferentes gerações - sejam elas motivações, estilo de comunicação, métodos de trabalho etc. - melhoraa satisfação no trabalho e a retenção em geral.
Melhorar o gerenciamento da força de trabalho da central de atendimento pode fazer uma diferença significativa para sua central de atendimento. A construção de uma base sólida apoiada em dados e em agentes engajados e motivados ajuda a proporcionar uma melhor experiência ao cliente e uma força de trabalho mais produtiva e eficiente.
Mas isso não para por aí. Se quiser continuar a proporcionar uma experiência excelente, você precisa descobrir o que funciona (e o que não funciona).
Use os dados coletados juntamente com o feedback da sua equipe para iterar e melhorar o gerenciamento da força de trabalho e criar uma cultura de melhoria contínua. Sem isso, você acabará estagnado, reduzindo o moral dos funcionários e afetando a experiência do cliente.
Agora que já falamos sobre o que compõe uma excelente base de WFM, por que não dar uma olhada em como a IA para o gerenciamento da força de trabalho do call center pode construir uma equipe ainda mais forte?
