As habilidades do call center estão evoluindo mais rápido do que nunca - com o surgimento das ferramentas de inteligência artificial (IA) e da tecnologia de automação, bem como com as crescentes demandas dos clientes, as empresas precisam se manter à frente. Embora as habilidades básicas de atendimento ao cliente ainda sejam uma parte essencial para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, os agentes precisam aprender novas habilidades para acompanhar o cliente moderno.
Como líder de call center, você precisa saber como encontrar um equilíbrio entre o desenvolvimento de habilidades modernas em seus representantes de contact center e, ao mesmo tempo, garantir que eles tenham o básico para realizar o trabalho. Além disso, os agentes precisam gerenciar tanto as habilidades básicas quanto as básicas se quiserem manter a qualidade do serviço, a eficiência e a fidelidade do cliente.
Neste artigo, mostraremos as 14 habilidades de call center mais essenciais que seus agentes devem ter e como você pode treinar cada uma delas de forma eficaz.
A escuta ativa é a base de toda interação bem-sucedida com o cliente. Significa concentrar-se totalmente no que o cliente está dizendo, compreender sua mensagem e responder de forma ponderada, sem interromper ou tirar conclusões precipitadas.
Com agentes que praticam a escuta ativa, você verá melhores taxas de resolução na primeira chamada (FCR) e de satisfação do cliente (CSAT). Os agentes que conseguem captar os sinais verbais (e não verbais) enquanto praticam a paciência podem ajudar a resolver problemas comuns mais rapidamente e reduzir o risco de escalonamentos.
Veja como você pode treinar melhor as habilidades de escuta ativa:
O cliente moderno espera consistência, não importa como ele entre em contato - 79%deles esperam a mesma experiência em diferentes departamentos e canais. Os agentes precisam se sentir confortáveis e capazes de gerenciar diferentes canais e adaptar sua comunicação a cada um deles.
Um agente de atendimento ao cliente que lida com um bate-papo ao vivo durante os horários de pico e, ao mesmo tempo, é capaz de alternar para chamadas ou acompanhamento por e-mail pode melhorar drasticamente a capacidade de resposta da sua central de atendimento.
Para treinar e orientar a proficiência em omnicanal, tente:
A inteligência emocional é uma habilidade essencial do call center que ajuda os agentes a reconhecer, entender e gerenciar suas próprias emoções enquanto lidam com o humor dos clientes. Ela é crucial para situações desafiadoras cheias de tensão ou estresse, em que uma resposta calma e empática pode ajudar a diminuir a frustração.
Por exemplo, um agente que percebe a ansiedade de um cliente e muda para um tom mais tranquilizador pode transformar uma experiência negativa em positiva.
Você pode aprimorar a inteligência emocional ao:
As ferramentas evoluem, e os agentes precisam evoluir com elas. Eles devem se sentir à vontade para aprender e usar novas plataformas, como:
Um agente habilidoso é flexível e adaptável às ferramentas a que tem acesso, sendo capaz de gerenciar interações sem afetar seu tempo de inatividade ou precisão.
Aqui estão algumas maneiras de treinar os agentes para que sejam mais adaptáveis:
Cada chamada é única, e seus agentes devem ser capazes de avaliar a situação, tomar decisões acertadas e agir rapidamente. O pensamento crítico capacita os agentes a resolver problemas complexos dos clientes sem a necessidade de escalonar ou afetar os tempos de atendimento.
Os agentes que conseguem pensar com calma, encontrar soluções criativas e ser flexíveis com as políticas (sem entrar no território da não conformidade) geralmente são melhores - e mais eficazes - na resolução de problemas complexos.
Tente treinar os agentes em pensamento crítico por meio de:
Adotar uma abordagem centrada no cliente significa mais do que apenas ser educado. As empresas que priorizam seus clientes podem obter um ROI de até 700% em um período de 12 anos. Os agentes que adotam uma abordagem centrada no cliente entendem a importância de proporcionar experiências excepcionais ao cliente, e não apenas informações relevantes.
Um agente que dedica tempo para responder ao cliente com respostas personalizadas (como o histórico de chamadas, o acompanhamento de pedidos ou até mesmo o uso do nome do cliente) pode causar um impacto positivo em uma interação, mesmo que ela comece de forma negativa.
Você pode treinar seus agentes para adotar uma abordagem mais centrada no cliente:
Agentes de call center habilidosos trabalham em ambientes de ritmo acelerado que exigem que eles pensem com rapidez e, ao mesmo tempo, prestem atenção a detalhes minuciosos e gerenciem várias ferramentas. Eles podem estar falando com um cliente, registrando detalhes em um CRM e consultando a base de conhecimento ao mesmo tempo.
Os agentes devem equilibrar a navegação nesses sistemas e tarefas simultaneamente, por meio de atalhos de teclado, vários monitores e telas divididas. A capacidade de solucionar um problema técnico durante uma sessão de compartilhamento de tela e, ao mesmo tempo, preencher os detalhes do cliente em segundo plano pode tornar o processo muito mais tranquilo.
Mostre aos seus agentes como eles podem melhorar a navegação e a multitarefa:
Não é nenhuma surpresa que trabalhar em um ambiente de contact center possa ser estressante, se considerarmos o quanto eles têm que equilibrar no dia a dia. Ser capaz de superar interações difíceis (sem levar essas emoções para a próxima) é uma habilidade essencial da central de atendimento.
Um agente resiliente consegue lidar com as conversas difíceis que acontecem nas centrais de atendimento e sabe como se recuperar entre as interações. Mas eles também precisam do seu apoio, o que significa saber reconhecer o esgotamento e oferecer apoio a eles.
Você pode ajudar a melhorar a resiliência e o gerenciamento do estresse de seus agentes por meio de:
Não há desculpa para não se preocupar com a conformidade em qualquer empresa, especialmente nas centrais de atendimento. Seja seguindo scripts ou aderindo às regulamentações (como GDPR, CCPA, PCA, HIPAA ou qualquer outra lei específica do setor), os agentes precisam entender e aplicar as políticas em tempo real.
O ideal é que os agentes lidem com confiança com dados confidenciais e sigam as políticas internas, mesmo nas interações mais simples. Manter a privacidade e a segurança dos dados é uma habilidade vital do call center, pois garantirá que seus agentes saibam como se manter profissionais e proteger sua empresa contra riscos.
Treine seus agentes para melhorar a conformidade e a adesão às políticas:
Os melhores agentes não são apenas habilidosos, eles são capazes de aprender e crescer. Capacidade de orientação significa estar aberto a feedback, aprender com suas avaliações de controle de qualidade e estar ativamente disposto a melhorar com o tempo, especialmente à medida que suas ferramentas, scripts, treinamento e expectativas dos clientes evoluem.
Um agente que é receptivo à sua avaliação de controle de qualidade, ajusta seu tom e faz uma melhoria perceptível em sua próxima avaliação continuará a crescer e melhorar com o tempo.
Para melhorar a capacidade de treinamento de seus agentes, tente:
Os agentes precisam trabalhar de forma eficaz, não apenas com outros agentes, mas também com outros departamentos (como faturamento, TI ou suporte ao produto). As habilidades colaborativas e multifuncionais do contact center significam saber como e quando uma chamada precisa ser escalada ou transferida, além de conhecer as diferentes funções de seus colegas e de outros departamentos.
Isso pode até mesmo se estender ao compartilhamento das informações que eles aprendem com os outros com sua própria equipe, o que leva a menos escalonamentos e resoluções mais rápidas.
Enfatizar a importância da colaboração para os agentes começa com:
À medida que a IA se torna mais incorporada ao setor, uma das novas habilidades mais importantes dos agentes de call center é saber como trabalhar ao lado dessas ferramentas, e não contra elas. Isso significa que os agentes precisam saber quando precisam intervir nas ferramentas de IA, como interpretar as sugestões geradas pela IA e como fornecer o elemento humano que a IA não consegue.
Os agentes que podem revisar as respostas geradas pela IA antes de enviá-las garantem que elas tenham o tom e a precisão corretos e podem fornecer feedback para ajudar a ajustar os modelos de IA. Isso também permite que os agentes determinem melhor como essas ferramentas podem (e devem) ser usadas.
Se quiser reforçar como seus agentes devem colaborar com a IA, você pode tentar:
Os agentes de alto desempenho gerenciam seu tempo com eficiência em várias tarefas, turnos e intervalos, o que significa que saber como fazer isso é uma habilidade vital para o call center. Com um sólido gerenciamento de tempo, eles podem atingir as metas de desempenho sem se esgotar ou perder o foco, especialmente quando precisam se autogerenciar (como em ambientes remotos ou híbridos).
Os agentes que conseguem se ater aos limites de encerramento, seguir sua programação conforme necessário e manter a eficiência no trabalho pós-atendimento ajudam a manter os níveis de serviço. Eles também podem contar com o tempo ocioso entre as interações para aprender, revisar, atualizar informações e ajudar outros agentes quando necessário.
As práticas recomendadas para treinar agentes a fim de melhorar suas habilidades de gerenciamento de tempo incluem:
À medida que as equipes de suporte se tornam mais globais, os agentes precisam entender as normas culturais, as diferenças de idioma e as expectativas de etiqueta para os públicos com os quais interagem. As habilidades de fluência cultural no atendimento ao cliente ajudam a evitar mal-entendidos e a construir relacionamentos mais sólidos com os clientes.
Isso deve se estender a mais do que apenas saber como ajustar a frase e o tom, mas também quando reconhecer fusos horários, feriados e diferenças culturais. Um agente que sabe quando e como se adaptar pode criar interações mais respeitosas (e eficazes).
Portanto, para mostrar aos seus agentes como adotar a fluência cultural, você deve tentar:
Para tirar o máximo proveito da sua equipe, é preciso fazer mais do que apenas contratar agentes qualificados. Você precisa de um sistema para medir, desenvolver e dimensionar essas habilidades essenciais. O treinamento e a garantia de qualidade funcionam melhor quando são estruturados, consistentes e incorporados às suas operações diárias.
E você pode avaliar essas habilidades da central de atendimento por meio de:
Estabelecer as principais habilidades é uma coisa, mas você não pode fazer isso sem uma direção sólida. Com tantas habilidades de contact center que precisam ser ensinadas e reforçadas, além de novas ferramentas e softwares de IA que estão transformando o setor, é difícil manter-se atualizado.
O uso de seu software de controle de qualidade lhe dá a orientação necessária para avaliar seus agentes e ver onde eles têm melhor desempenho (ou onde precisam melhorar). Em seguida, você pode criar um plano de treinamento com base nos dados coletados para criar ciclos de feedback e melhoria contínua.
Se você quiser ver como o controle de qualidade baseado em IA pode revolucionar suas operações emelhorar drasticamente as habilidades dos agentes do call center, você precisa do software certo. Com o Scorebuddy, você tem acesso a poderosas ferramentas de controle de qualidade com IA e a recursos de treinamento integrados que podem fazer a diferença.
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