Automação do call center: Ferramentas de IA, principais benefícios e como fazer

A inteligência artificial (IA) e a automação do call center estão remodelando rapidamente o setor, com a previsão do Gartner de que mais de 80% das empresas usarão IA em seus negócios até 2026 - contra 5% em 2023.

Essas soluções de automação de centrais de atendimento podem acelerar os fluxos de trabalho executando uma ampla gama de tarefas manuais que não exigem intervenção humana (como resumir chamadas, inserir dados ou avaliar interações), liberando os agentes para lidar com consultas mais urgentes dos clientes.

As ferramentas de automação de call center vieram para ficar, mas será que elas estão causando um impacto real nos negócios? Como essas tecnologias funcionam e se são adequadas às necessidades de sua empresa? Elas estão substituindo os agentes humanos ou permitindo maior eficiência e satisfação no trabalho dos agentes?

Neste artigo, mostraremos exatamente como a automação baseada em IA está impactando o setor de atendimento ao cliente, a tecnologia por trás delas e como você pode tirar o máximo proveito da IA generativa em seu call center.

9 tecnologias emergentes na automação de call centers

90% dos líderes de atendimento ao cliente estão relatando expectativas mais altas dos clientes e, graças ao atual boom da IA, eles estão recorrendo à automação do call center para atender a essas demandas crescentes. O que antes era um ambiente lento e manual está sendo transformado por meio de:

Chatbots com IA de conversação

Os chatbots e os agentes virtuais inteligentes e com tecnologia de IA agora são capazes de lidar com problemas complexos usando o processamento de linguagem natural (PNL). Esses bots podem:

• Resolver consultas de rotina
• Coletar informações sobre o cliente
• Encaminhar para agentes reais quando necessário

Melhor ainda, eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem ser escalados instantaneamente durante os períodos de pico, sem comprometer a precisão das respostas.

Resposta interativa por voz (IVR) com tecnologia de IA

Os sistemas modernos de URA usam reconhecimento de voz e aprendizado de máquina para entender a linguagem falada e encaminhar as chamadas para o agente mais adequado. Em vez de se deparar com menus frustrantes, os clientes explicam suas necessidades e são direcionados de acordo, reduzindo o tempo de espera e melhorando as taxas de resolução na primeira chamada (FCR).

Roteamento preditivo de chamadas

O roteamento preditivo de chamadas usa dados do cliente e aprendizado de máquina para combinar os autores das chamadas com um agente adequado com base em fatores como interações anteriores, o problema do autor da chamada e o desempenho do agente, a fim de oferecer:

• Interações personalizadas

• Respostas precisas

• Tempos de espera mais curtos

Assistência em tempo real para os agentes

As ferramentas de IA podem oferecer treinamento no momento durante as interações ao vivo, dando aos agentes do contact center assistência em tempo real por meio de avisos, lembretes de conformidade e respostas sugeridas com base na intenção e no sentimento do cliente. Isso ajuda a reduzir o tempo de treinamento e aumenta a consistência em todo o suporte ao cliente.

Gerenciamento do envolvimento da força de trabalho (WEM)

As ferramentas de WEM vão além da programação tradicional, integrando análise de desempenho, oportunidades de treinamento e feedback dos funcionários em uma única plataforma. Com o WEM, as empresas podem:

• Otimizar os níveis de pessoal

• Reduzir o desgaste dos agentes

• Aumentar o envolvimento dos funcionários

Biometria de voz

Com a biometria por voz, você pode usar o reconhecimento automático de voz para autenticar os clientes com base em seus padrões vocais exclusivos, eliminando a necessidade de senhas ou perguntas de segurança para um processo mais rápido de verificação de identidade. Isso ajuda a proporcionar experiências excepcionais aos clientes e, ao mesmo tempo, reduz o risco de fraude.

Análise do sentimento do cliente

As ferramentas de análise de sentimentos analisam o tom vocal, o vocabulário e o ritmo para avaliar as emoções dos clientes em tempo real. Em seguida, você pode usar esses dados para obter insights sobre seu suporte ao cliente e:

• Identificar riscos de rotatividade

• Detectar e intervir antes que as chamadas aumentem

• Priorizar os acompanhamentos com mais eficiência

Garantia de qualidade do call center com IA

O controle de qualidade tradicional se baseia em amostragem manual, que só pode capturar de 1 a 3% do volume total de conversas. Com o controle de qualidade baseado em IA, você pode capturar e avaliar 100% das interações (voz, bate-papo, e-mail etc.) para resolver problemas, rastrear a conformidade e medir o desempenho do agente.

Orquestração de fluxo de trabalho omnichannel

As ferramentas de automação agora podem coordenar as interações com os clientes em todos os seus canais, desde chamadas telefônicas até mídias sociais. Isso ajuda a preservar o contexto do cliente à medida que ele se desloca entre os canais de comunicação, resultando em resoluções mais rápidas e menos perguntas repetidas.

Quais são os benefícios da automação do call center? 8 resultados comerciais

As soluções de automação de call center ajudam sua empresa a resolver desafios comuns nas operações diárias. Com soluções de call center com IA generativa, você pode automatizar tarefas demoradas, melhorar a qualidade do serviço e gerenciar demandas crescentes sem aumentar o número de funcionários.

Aqui estão alguns dos maiores benefícios da automação do contact center atualmente:

• Fluxos de trabalho mais rápidos: A automação inteligente simplifica tarefas repetitivas, como roteamento de chamadas, entrada de dados e trabalho pós-chamada (ACW). Isso ajuda os agentes a passar pelas interações de forma mais rápida e eficiente, para que possam se concentrar na solução dos problemas dos clientes em vez de se preocuparem com a papelada.
• Redução do tempo médio de atendimento (AHT): Usando avisos em tempo real, roteamento inteligente e dados pré-preenchidos do cliente, a automação do call center reduz o tempo por chamada. E, com chamadas mais curtas, os agentes ficam disponíveis com mais frequência, levando a melhores níveis de serviço e mais resoluções. De fato, espera-se que a IA conversacional lide com 10% de todas as interações até 2026.
• Aumento da satisfação do cliente e das taxas de resolução na primeira chamada: Quando a IA auxilia os agentes ou lida com as consultas de forma independente, os clientes obtêm respostas mais rápidas e precisas. Isso significa menos transferências de chamadas e uma taxa de FCR mais alta - uma necessidade para 8 em cada 10 clientes.
• Dimensionamento fácil sem aumentar o número de funcionários: À medida que os volumes aumentam, o software de automação de call center pode lidar com essas interações adicionais por meio de melhores opções de autoatendimento. 77% dos clientes acham que o tempo de espera é muito longo - portanto,ofereça a eles a opção de pular a fila.
• Custos operacionais mais baixos: A automação de tarefas de alta frequência reduz seu custo total por interação. Além disso, reduz as taxas de erro e melhora a alocação de recursos, apoiando o aumento da eficiência operacional em todas as áreas.
• Políticas e procedimentos padronizados: A automação do call center reforça a consistência ao orientar os agentes por meio de scripts e fluxos de trabalho aprovados. Com isso, os agentes correm um risco menor de não conformidade e proporcionam sempre experiências excepcionais aos clientes.
• Menos erros manuais: Os processos automatizados de captura e validação de dados ajudam a evitar os erros comuns que ocorrem com a entrada manual de dados, resultando em registros mais limpos e maior precisão geral.
• Melhores insights: Com a automação baseada em IA, as centrais de contato podem reunir e analisar melhor os dados coletados. Isso é mais relevante no controle de qualidade do call center, onde você pode evoluir de um tamanho de amostra típico de 1 a 3% para até 100% de cobertura.

Como a IA é usada nos call centers?

Automação de processos robóticos (RPA)

A RPA usa bots de IA para concluir tarefas repetitivas e baseadas em regras que, de outra forma, ocupariam o valioso tempo do agente. Esses bots podem registrar dados de clientes no seu CRM, acionar atualizações de contas, verificar informações e gerenciar fluxos de trabalho do sistema de back-end - tudo sem intervenção humana.

E, como operam em diferentes plataformas, eles podem reduzir atrasos e eliminar possíveis erros manuais de forma consistente. Tudo isso dá aos seus agentes mais tempo para se concentrarem em problemas complexos dos clientes ou no tipo de trabalho que precisa de intervenção humana.

Análise preditiva

As ferramentas de automação de call center aplicam modelos de aprendizado de máquina a dados históricos e em tempo real, de modo que você possa identificar padrões para ajudar a prever tendências futuras. Isso permite análises proativas, como

• Previsão de volumes de conversação

• Identificação de clientes em risco de rotatividade

• Detectar mudanças no sentimento do cliente

A IA também pode trabalhar em conjunto com seu software de controle de qualidade para identificar comportamentos de agentes que levam a taxas mais altas de resolução na primeira chamada (FCR) e de satisfação do cliente (CSAT), para que você possa tentar replicar esses comportamentos em toda a equipe de atendimento ao cliente. Ou, no outro lado da moeda, ele pode identificar agentes com dificuldades e fornecer aos treinadores dados acionáveis para ajudá-los a melhorar.

Experiências personalizadas do cliente

71% dos clientes esperam personalização e 60% têm maior probabilidade de se tornarem compradores recorrentes após interações personalizadas. A IA generativa permite que as ferramentas de automação do contact center ofereçam esse tipo de experiência personalizada em uma escala maior por meio da análise:

• Interações anteriores

• Pistas comportamentais

• Histórico da conta

Com a capacidade de analisar todos esses dados instantaneamente, as soluções de call center com IA podem recomendar scripts personalizados, sugerir produtos relevantes para upselling e cross-selling e até mesmo orientar a conversa em tempo real.

Esse nível de personalização ajuda os clientes a se sentirem compreendidos desde o primeiro ponto de contato, o que leva a um melhor envolvimento e fidelidade à marca. A automação do call center pode até mesmo antecipar necessidades e ajudá-lo a reduzir proativamente o atrito em toda a jornada do cliente para melhorar a experiência do cliente.

Gerenciamento da força de trabalho (WFM)

As ferramentas de WFM com IA eliminam as suposições da programação e do planejamento de desempenho. Elas podem gerar programações otimizadas que se alinham às necessidades dos clientes e às preferências dos agentes, analisando padrões em:

• Volume de chamadas

• Disponibilidade do agente

• Demanda histórica

Elas também podem detectar sinais de fadiga e desinteresse dos agentes, dando-lhe a chance de intervir e fazer alterações para evitar o esgotamento ou a rotatividade dos funcionários antes que eles aconteçam.

Relatórios aprimorados por IA

Com a automação do call center, as empresas podem coletar e analisar automaticamente os dados de cada interação e canal com o cliente. Isso ajuda a identificar tendências, anomalias e lacunas de desempenho que podem ser perdidas no processo manual de geração de relatórios.

As plataformas com suporte de IA também dão acesso a painéis em tempo real que mostram pontuações de controle de qualidade, problemas de conformidade, indicadores-chave de desempenho e mudanças de sentimento à medida que ocorrem - tudo em um só lugar. Isso lhe dá visibilidade clara e acesso mais rápido às suas métricas mais impactantes.

Como a automação do call center capacita os agentes

A automação não veio para substituir os agentes - é uma ferramenta para tornar o trabalho deles mais fácil e menos estressante, melhorando a eficiência operacional. Esses sistemas alimentados por IA trabalham junto com a sua equipe de atendimento ao cliente para eliminar o atrito, reduzir a carga de trabalho manual e criar espaço para lidar com problemas maiores.

Com as ferramentas certas, os agentes podem se concentrar mais em proporcionar uma ótima experiência ao cliente, em vez de navegar pelo sistema e realizar processos repetitivos. Aproveitar a automação do call center pode:

• Tornar os agentes mais eficientes e menos estressados. Os fluxos de trabalho automatizados lidam com tarefas repetitivas, como entrada de dados, roteamento de chamadas e preenchimento de formulários, dando aos agentes mais tempo para se concentrarem na resolução de problemas complexos. Dessa forma, eles se sentem menos pressionados durante os períodos de maior movimento e têm menos probabilidade de se esgotar.
• Ofereça assistência e treinamento em tempo real. As ferramentas orientadas por IA oferecem avisos ao vivo, sugestões da próxima melhor ação e lembretes durante as chamadas. Isso permite que os agentes se mantenham no caminho certo, sigam os procedimentos e lidem com cenários desconhecidos com mais confiança.
• Reduzir o trabalho pós-chamada (ACW). As ferramentas de automação da central de contatos podem resumir as chamadas dos clientes, registrar detalhes nos CRMs e concluir outras tarefas pós-chamada que consomem o tempo dos agentes. Isso reduz o tempo entre as chamadas e aumenta a produtividade do agente sem aumentar a pressão.
• Apoiar uma melhor inteligência emocional. Quando os agentes não ficam sobrecarregados com a troca de contexto e a multitarefa, eles têm mais tempo para se concentrar na escuta ativa e na empatia. A automação libera espaço mental, permitindo conversas mais humanas.
• Forneça análise de sentimentos para orientar as interações. As ferramentas de IA generativa podem detectar o tom e o humor do cliente em tempo real por meio da PNL, dando aos agentes mais informações sobre o andamento da interação. Isso permite que eles ajustem o tom, o ritmo ou a mensagem para corresponder ao estado emocional do cliente (ou avisar os supervisores se houver uma possível escalação).
• Possibilite o desenvolvimento com controle de qualidade baseado em IA. As ferramentas automatizadas de controle de qualidade fornecem feedback consistente e objetivo sobre cada interação. Os agentes recebem orientação direcionada com base em conversas reais com os clientes, ajudando-os a aprender mais rapidamente e a melhorar o desempenho com feedback acionável e dados precisos.

Como equilibrar automação e atendimento humano: 5 dicas

A automação do call center pode transformar as operações, mas somente se for usada com cuidado. Para tirar o máximo proveito da IA (sem perder o toque humano), você precisa de uma estratégia e de uma mentalidade que mantenha as pessoas no centro da experiência. Veja como você pode fazer isso.

1. Lembre-se de que a automação total não é o objetivo

A automação existe para aprimorar, não para substituir, o atendimento humano. Embora a IA possa lidar com tarefas de rotina e trabalho mundano, não há substituto para a empatia humana. Tarefas complexas e interações emocionais ainda requerem a participação humana, portanto, mantenha pessoas reais no circuito para obter empatia, nuances e confiança.

2. Estabeleça fluxos de trabalho híbridos de IA + agente

Use a automação para dar suporte aos agentes, não para deixá-los de lado. Crie fluxos de trabalho em que a IA generativa lide com as etapas repetitivas, como captura de informações, entrada de dados ou resumos de chamadas, enquanto os agentes conduzem a conversa com o cliente.

3. Concentre-se em criar a confiança do cliente

Não é fácil conquistar a confiança do cliente na era da IA, portanto, seja aberto e transparente sobre o uso da IA e sempre facilite o contato dos clientes com um agente ao vivo. A confiança aumenta quando os clientes se sentem apoiados, não quando se sentem sem importância para falar com um ser humano.

Projete suas ferramentas de automação para resolver os problemas fáceis rapidamente e, em seguida, oriente os clientes para agentes de suporte reais quando a situação exigir.

4. Certifique-se de que sua IA seja precisa (e imparcial)

É fundamental que você revise suas ferramentas de IA regularmente em todos os canais e segmentos de clientes para garantir:

• Precisão

• Equidade

• Desempenho

Um sistema de IA que encaminha chamadas incorretamente ou faz suposições com base em dados falhos ou tendenciosos pode prejudicar a qualidade do serviço e a reputação da sua marca. Deve haver sempre um ser humano no circuito para garantir que as ferramentas de IA estejam atualizadas, monitoradas e funcionando como pretendido.

5. Use a IA com intenção

41% das organizações têm dificuldades para definir e medir o impacto de suas iniciativas de IA - é fundamental que você não automatize ou adicione ferramentas de IA sem saber o "porquê".

Adicione software somente quando ele resolver um problema claro ou melhorar um fluxo de trabalho importante. Toda decisão de automação deve estar alinhada com suas metas de serviço, melhorar a qualidade e facilitar a vida de clientes e agentes. E você precisa apoiá-la com métricas reais para mostrar que ela também funciona.

9 práticas recomendadas de automação de call center

1. Mapeie primeiro a jornada do cliente: antes de introduzir a automação, descubra os principais pontos de contato com o cliente e onde eles podem ter atrito. Compreender a jornada ajuda a decidir onde a automação agrega valor e onde o toque humano ainda desempenha um papel fundamental.
2. Escolha o melhor software: Nem todas as plataformas de automação oferecem os mesmos recursos. Use ferramentas que estejam alinhadas com suas metas comerciais, requisitos de conformidade, necessidades dos agentes e padrões de controle de qualidade.
3. Integre-se à pilha de tecnologia do seu contact center: A automação funciona melhor quando se conecta com o restante do software que sua central de atendimento usa, como CRM, QA, WFM e plataformas de comunicação. A integração elimina os silos de dados, permitindo que as informações relevantes circulem livremente entre os sistemas.
4. Comece pequeno e depois amplie: Começar com projetos-piloto menores dá às suas equipes tempo e espaço para descobrir o que funciona e o que não funciona. A implementação da automação do call center em equipes pequenas (ou para casos de uso específicos) permite testar, ajustar e refinar antes de implementar em toda a empresa.
5. Localize para diferentes regiões: Se sua central de atendimento atende a vários mercados, adapte seus fluxos de trabalho, idiomas e scripts de automação para atender às expectativas deles. A localização aumenta a satisfação do cliente e evita confusão nas operações globais.
6. Implemente estratégias de gerenciamento de mudanças: A introdução da automação requer mudanças culturais e operacionais, portanto, você deve se preparar para isso com antecedência. Comunique-se antecipadamente com sua equipe de atendimento ao cliente, envolva os agentes e ofereça treinamento contínuo para uma transição tranquila.
7. Avalie continuamente o impacto da automação: Use dados para avaliar o impacto da automação do call center nos principais indicadores de desempenho (KPIs), como AHT, taxa de FCR, CSAT e outros. As revisões regulares o ajudam a identificar lacunas, otimizar o desempenho e tomar decisões informadas.
8. Equilibre a automação com opções de suporte ao vivo: Seus clientes devem sempre ter a opção de falar com um ser humano se quiserem. As ferramentas de IA nunca devem impedir que os clientes obtenham a ajuda de que precisam - apenas guiá-los até ela.
9. Crie ciclos de feedback: Obtenha informações internas e externas para entender o que está funcionando (e o que não está). Em seguida, use esse feedback do agente e do cliente para refinar os fluxos de trabalho e melhorar suas estratégias de automação ao longo do tempo.

7 tendências de automação de centrais de atendimento para o futuro

Os call centers estão entrando em uma nova fase em que a IA não apenas apoia as operações, mas também molda a estratégia. Essas tendências de automação de contact center já estão ganhando força e continuarão a influenciar a forma como você projeta, gerencia e otimiza a experiência do cliente. No futuro, você pode esperar:

• Centros de contato com IA crescendo em popularidade: Os call centers estão mudando para estratégias de IA em primeiro lugar, em que as ferramentas de autoatendimento e automação lidam com a maioria das interações de rotina antes da intervenção humana. Esse modelo ajuda a agilizar o serviço e, ao mesmo tempo, reserva os agentes ao vivo para tarefas complexas ou conversas de alto valor, além de suportar volumes de interação mais altos.
• Aumento da IA para supervisores: Os supervisores usarão cada vez mais painéis orientados por IA que destacam o desempenho do agente, o sentimento do cliente e os problemas de qualidade em tempo real. Eles permitem uma orientação mais rápida, decisões mais informadas e uma melhor percepção dos processos do contact center.
• Chatbots de voz e vídeo: À medida que os clientes adotam mais canais de comunicação, os chatbots de voz (e até de vídeo) se tornarão mais comuns. Esses bots usam PNL e IA generativa para oferecer um suporte mais natural, pessoal e intuitivo.
• Um foco maior na experiência do agente humano: Com a automação lidando com tarefas mais mundanas, há uma atenção crescente na melhoria do bem-estar dos agentes (e na garantia de que eles não estão sendo substituídos). Espere mais ferramentas focadas em reduzir o estresse, oferecer melhor treinamento e criar planos de carreira para aprimorar as habilidades dos agentes.
• Experiências do cliente hiperpersonalizadas: A IA proporcionará interações ainda mais personalizadas, analisando o comportamento, as preferências e o sentimento em tempo real. De saudações personalizadas a roteamento com reconhecimento de contexto, a personalização está se tornando padrão.
• Automação de ponta a ponta com IA conversacional + RPA: A combinação de IA e RPA criará fluxos de trabalho contínuos, desde a consulta do cliente até a resolução - sem qualquer envolvimento do agente, em alguns casos. Isso simplificará as operações, mas também colocará um foco maior em tornar as interações humanas mais pessoais.
• A IA ética e explicável é fundamental: À medida que a IA toma mais decisões, há um impulso significativo para a transparência e a responsabilidade. As ferramentas que explicam como os resultados são alcançados - especialmente em roteamento, pontuação de sentimentos ou controle de qualidade - se tornarão essenciais para manter a confiança.

Garanta a automação eficaz do call center com controle de qualidade baseado em IA

A IA não está desaparecendo, com novos modelos e tecnologias avançadas sendo lançados a cada poucos meses. A automação traz muitos benefícios para o seu call center: uma melhor experiência do cliente, custos operacionais mais baixos, fluxos de trabalho mais eficientes e agentes mais felizes, para citar apenas alguns.

Mas se você não for cuidadoso com a implementação ou se não mantiver o elemento humano, o tiro pode facilmente sair pela culatra, afastando os clientes e prejudicando a satisfação dos funcionários. Um sistema de controle de qualidade eficaz desempenha um papel fundamental na manutenção do equilíbrio entre os agentes humanos e as ferramentas de IA, para que você possa garantir uma abordagem híbrida que funcione como pretendido.

Com o Scorebuddy, você tem acesso a um sistema de controle de qualidade baseado em IA que pode dar suporte ao processo de automação do seu call center.