Você vê o controle de qualidade como um mal necessário? Ou uma força para o bem? Por muito tempo, ela foi vista como a primeira, uma necessidade para garantir a conformidade e monitorar a qualidade do serviço, mas mais como um custo irrecuperável do que como uma contribuição real para o ROI do call center.
Felizmente, com a evolução da função de controle de qualidade da central de atendimento, juntamente com as melhorias no software e o advento da garantia de qualidade baseada em IA, essa percepção mudou para melhor.
Seus esforços de garantia de qualidade vão muito além do simples monitoramento e conformidade. Se você fizer isso corretamente, o controle de qualidade pode servir como uma ferramenta para aumentar a receita, a lucratividade e a eficiência de custos. Ao mudar a imagem do controle de qualidade do call center em sua organização, você pode fazer uma grande diferença tanto na experiência do cliente quanto no resultado final
Nesta postagem, exploraremos como você pode melhorar o ROI do call center com uma abordagem estratégica (e ferramentas de IA), levando a custos operacionais mais baixos, maior satisfação do cliente (CSAT), agentes mais felizes e muito mais.
O tratamento dos problemas do cliente na primeira interação elimina a repetição de contatos, reduzindo os custos operacionais e aumentando a satisfação do cliente. O controle de qualidade identifica pontos de falha comuns e garante que os agentes tenham as ferramentas certas para aumentar as taxas de FCR.
Identificar problemas e clientes insatisfeitos antes do escalonamento permite que você resolva as preocupações de forma proativa, reduzindo a rotatividade e reforçando a fidelidade à marca. As ferramentas de controle de qualidade podem analisar sentimentos e sinalizar interações negativas antes que elas saiam do controle, para que você possa tomar medidas imediatas e evitar uma experiência negativa para o cliente.
Os insights orientados por QA revelam quais agentes estão (ou não estão) fazendo upselling ou cross-selling com sucesso e como estão fazendo isso. Em seguida, você pode usar o controle de qualidade para recriar essas estratégias e desenvolver novas oportunidades de treinamento para aprimorar outros agentes e aumentar a receita por chamada.
Ao analisar os padrões de chamadas e o comportamento dos agentes, o QA ajuda a otimizar o tempo médio de atendimento (AHT) sem sacrificar a qualidade do serviço. Fluxos de trabalho otimizados e treinamento direcionado levam a resoluções mais rápidas e eficazes, além de custos de mão de obra mais baixos.
O controle de qualidade garante que seus agentes estejam cumprindo as normas do setor e as políticas internas. O monitoramento automatizado da qualidade sinaliza possíveis violações em tempo real, ajudando-o a evitar multas caras (e danos à sua marca ou reputação).
Nem todos os agentes são perfeitos, e problemas como erros de faturamento ou informações incorretas sobre políticas podem causar perda de receita e aborrecimento dos clientes. O controle de qualidade ajuda a detectar essas inconsistências antes que elas saiam do controle, reduzindo erros dispendiosos e melhorando a precisão.
Os dados de QA identificam as lacunas de habilidades individuais e de toda a equipe, o que permite um treinamento focado. Isso ajuda a garantir que seus investimentos em treinamento proporcionem melhorias mensuráveis (para que você não desperdice dinheiro em sessões de treinamento ineficientes).
Feedback claro, reconhecimento e oportunidades de desenvolvimento de carreira mantêm seus agentes engajados e motivados. Por meio de insights estruturados, o QA oferece um sistema para medir e apresentar melhorias, diminuindo a rotatividade e economizando recursos na contratação de novos talentos.
O cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) exige que você seja preciso com suas métricas e com o que você entrega. O controle de qualidade monitora as principais métricas, como tempos de resposta e taxas de resolução, garantindo que sua equipe atenda (ou supere) as expectativas de forma consistente.
Seu controle de qualidade é mais do que apenas uma ferramenta de monitoramento da conformidade e da qualidade das chamadas. Quando é usado estrategicamente (e com a mentalidade certa), o controle de qualidade gera receita, aumenta a eficiência e fortalece os relacionamentos com os clientes - tudo isso afetando seus resultados financeiros.
Tente reenquadrar o controle de qualidade como um contribuinte positivo para o ROI do call center:
"A maioria das equipes de qualidade já está apoiando os negócios, impulsionando o crescimento, reduzindo a rotatividade e fornecendo insights valiosos - só que nem sempre é compreendida ou percebida como valiosa como deveria ser." - Nerys Corfield (consultor de centros de contato, Injection Consulting)
O controle de qualidade tradicional se baseia em análises manuais de chamadas e amostragem aleatória, deixando a maioria das interações com os clientes sem verificação. Essa abordagem limitada dificulta a detecção de problemas de desempenho, riscos de conformidade e oportunidades de receita, especialmente em escala. O controle de qualidade com IA muda tudo isso.
O controle de qualidade com IA pode ajudar a impulsionar um ROI de call center mais saudável ao
Avaliar 100% das conversas
Fornecer insights em tempo real
Automatizando processos repetitivos
E muito mais
Com a IA, você elimina as suposições do controle de qualidade manual. Em vez de analisar apenas 10 chamadas por agente (por mês), a IA analisa todas as conversas, identificando padrões no sentimento do cliente, no desempenho do agente e na adesão à conformidade. Essa visibilidade completa garante a detecção precoce de possíveis problemas, reduzindo a perda de receita decorrente de problemas não resolvidos ou de clientes insatisfeitos.
"A IA pode analisar 100% das interações, enquanto os avaliadores humanos estão limitados a pequenas amostras - é um divisor de águas em termos de cobertura e precisão." - Derek Corcoran (fundador e CEO, Scorebuddy)
O controle de qualidade com IA também reduz os custos operacionais ao automatizar o monitoramento e os relatórios de qualidade. Em vez de passar horas pontuando manualmente as interações, sua equipe pode se concentrar em ações mais impactantes. Os insights orientados por IA ajudam a simplificar os fluxos de trabalho, otimizar os programas de treinamento e aumentar a produtividade dos agentes, reduzindo custos e mantendo a qualidade do serviço.
Ver melhorias mensuráveis no CSAT e no CLV (customer lifetime value) é mais fácil quando você tem dados em tempo real sobre os pontos problemáticos dos clientes. A IA pode detectar insatisfação e tendências antes que elas aumentem, incentivando o atendimento proativo ao cliente entre seus agentes.
Os sistemas de IA processam grandes quantidades de interações com os clientes, levantando questões sobre a proteção de dados. Ao manter os humanos como parte do processo, você pode atenuar algumas dessas preocupações. A IA pode sinalizar problemas críticos, enquanto os revisores humanos verificam as interações confidenciais e garantem a conformidade com as políticas de segurança.
Com a rápida adoção da IA nos últimos anos, é fácil ver por que os agentes e avaliadores podem ser resistentes. Mostre a eles que a IA é uma ferramenta para melhorar o desempenho (e não para substituí-los). Ao automatizar tarefas repetitivas, a IA permite que os funcionários se concentrem em trabalhos de maior valor, como orientação personalizada, tratamento de casos complexos e melhoria da experiência do cliente.
Como muitas ferramentas populares de IA operam com uma abordagem de "caixa preta" (ou seja, não nos mostram como um algoritmo decide sobre uma resposta), é fácil hesitar em relação à adoção da IA. A execução de programas piloto com ferramentas de IA confiáveis e transparentes pode ajudar a mostrar seu valor e impacto no ROI do call center.
Ao testar a IA em uma escala menor e medir seu impacto na precisão do controle de qualidade, no desempenho do agente e na economia de custos, você pode mostrar à liderança e aos funcionários os benefícios reais antes da implementação completa.
Muitos veem a garantia de qualidade como apenas mais uma despesa, mas ela pode realmente fazer uma diferença significativa na geração do ROI do call center. Para criar um argumento comercial sólido para seu programa de garantia de qualidade, você precisa mostrar exatamente como ele afeta a receita, a eficiência de custos e o risco de conformidade. Isso significa conectar as melhorias de GQ a resultados financeiros reais com os quais a liderança se preocupa.
"Pense no que aconteceria se você não tivesse uma função de GQ. Qual seria o custo? Que riscos surgiriam?" - Nerys Corfield (consultor de centros de contato, Injection Consulting)
Comece demonstrando como o controle de qualidade contribui para o crescimento da receita. Ao usar os dados de controle de qualidade para mostrar como a melhor qualidade das chamadas leva a uma maior retenção de clientes e vendas, você deixa claro que o controle de qualidade gera receita, e não apenas está lá para monitorar os agentes.
Em seguida, concentre-se na economia de custos. Um programa de controle de qualidade bem executado identifica ineficiências, como AHT excessivo ou chamadas de retorno de clientes, por exemplo. Ao resolver esses problemas, por meio de treinamento direcionado ou de processos e fluxos de trabalho otimizados, você reduz os custos de mão de obra e melhora a eficiência geral.
Use os dados coletados pelo seu software de controle de qualidade para destacar como a redução do volume de chamadas desnecessárias ou a melhoria do desempenho dos agentes gera economias significativas.
Por fim, enfatize como o controle de qualidade pode reduzir os riscos financeiros. Violações de conformidade, erros de faturamento e disputas mal conduzidas podem resultar em multas pesadas, perda de receita e possíveis problemas legais. Um processo sólido de controle de qualidade garante que os agentes sigam os regulamentos e as políticas da empresa, ajudando a detectar possíveis problemas antes que eles se tornem onerosos.
A abordagem correta de controle de qualidade transforma os call centers de centros de custo em geradores de receita. Mas, para isso, é preciso reformular a forma como você vê (e usa) o controle de qualidade em sua empresa. Concentrando-se em como a IA pode melhorar o ROI do call center por meio de conformidade mais rígida, custos operacionais mais baixos e melhores fluxos de trabalho - e medindo regularmente suas contribuições - você poderá ver o impacto por si mesmo.
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