<img height="1" width="1" src="https://www.facebook.com/tr?id=1345452662590832&amp;ev=PageView &amp;noscript=1">

    Como aumentar o ROI do call center com a garantia de qualidade: 3 ideias

    Como aumentar o ROI do call center com a garantia de qualidade: 3 ideias
    10:59

    Você vê o controle de qualidade como um mal necessário? Ou uma força para o bem? Por muito tempo, ela foi vista como a primeira, uma necessidade para garantir a conformidade e monitorar a qualidade do serviço, mas mais como um custo irrecuperável do que como uma contribuição real para o ROI do call center.

    Felizmente, com a evolução da função de controle de qualidade da central de atendimento, juntamente com as melhorias no software e o advento da garantia de qualidade baseada em IA, essa percepção mudou para melhor.

    Seus esforços de garantia de qualidade vão muito além do simples monitoramento e conformidade. Se você fizer isso corretamente, o controle de qualidade pode servir como uma ferramenta para aumentar a receita, a lucratividade e a eficiência de custos. Ao mudar a imagem do controle de qualidade do call center em sua organização, você pode fazer uma grande diferença tanto na experiência do cliente quanto no resultado final

    Nesta postagem, exploraremos como você pode melhorar o ROI do call center com uma abordagem estratégica (e ferramentas de IA), levando a custos operacionais mais baixos, maior satisfação do cliente (CSAT), agentes mais felizes e muito mais.

    Get your self-guided demo now

    9 maneiras pelas quais a garantia de qualidade melhora o ROI do seu call center

    1. Melhora as taxas de resolução na primeira chamada (FCR)

    O tratamento dos problemas do cliente na primeira interação elimina a repetição de contatos, reduzindo os custos operacionais e aumentando a satisfação do cliente. O controle de qualidade identifica pontos de falha comuns e garante que os agentes tenham as ferramentas certas para aumentar as taxas de FCR.

    2. Destaca a insatisfação do cliente com antecedência

    Identificar problemas e clientes insatisfeitos antes do escalonamento permite que você resolva as preocupações de forma proativa, reduzindo a rotatividade e reforçando a fidelidade à marca. As ferramentas de controle de qualidade podem analisar sentimentos e sinalizar interações negativas antes que elas saiam do controle, para que você possa tomar medidas imediatas e evitar uma experiência negativa para o cliente.

    3. Identifica oportunidades de vendas adicionais e cruzadas

    Os insights orientados por QA revelam quais agentes estão (ou não estão) fazendo upselling ou cross-selling com sucesso e como estão fazendo isso. Em seguida, você pode usar o controle de qualidade para recriar essas estratégias e desenvolver novas oportunidades de treinamento para aprimorar outros agentes e aumentar a receita por chamada.

    4. Reduz o tempo médio de atendimento (AHT)

    Ao analisar os padrões de chamadas e o comportamento dos agentes, o QA ajuda a otimizar o tempo médio de atendimento (AHT) sem sacrificar a qualidade do serviço. Fluxos de trabalho otimizados e treinamento direcionado levam a resoluções mais rápidas e eficazes, além de custos de mão de obra mais baixos.

    5. Reduz os riscos de conformidade

    O controle de qualidade garante que seus agentes estejam cumprindo as normas do setor e as políticas internas. O monitoramento automatizado da qualidade sinaliza possíveis violações em tempo real, ajudando-o a evitar multas caras (e danos à sua marca ou reputação).

    6. Identifica erros de faturamento, violações de políticas e outras discrepâncias

    Nem todos os agentes são perfeitos, e problemas como erros de faturamento ou informações incorretas sobre políticas podem causar perda de receita e aborrecimento dos clientes. O controle de qualidade ajuda a detectar essas inconsistências antes que elas saiam do controle, reduzindo erros dispendiosos e melhorando a precisão.

    7. Ajuda a direcionar a orientação e o treinamento

    Os dados de QA identificam as lacunas de habilidades individuais e de toda a equipe, o que permite um treinamento focado. Isso ajuda a garantir que seus investimentos em treinamento proporcionem melhorias mensuráveis (para que você não desperdice dinheiro em sessões de treinamento ineficientes).

    8. Mantém os agentes mais engajados

    Feedback claro, reconhecimento e oportunidades de desenvolvimento de carreira mantêm seus agentes engajados e motivados. Por meio de insights estruturados, o QA oferece um sistema para medir e apresentar melhorias, diminuindo a rotatividade e economizando recursos na contratação de novos talentos.

    9. Reforça a adesão ao SLA

    O cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) exige que você seja preciso com suas métricas e com o que você entrega. O controle de qualidade monitora as principais métricas, como tempos de resposta e taxas de resolução, garantindo que sua equipe atenda (ou supere) as expectativas de forma consistente.

     

    3 maneiras de reformular o controle de qualidade do call center como uma função geradora de lucros

    Seu controle de qualidade é mais do que apenas uma ferramenta de monitoramento da conformidade e da qualidade das chamadas. Quando é usado estrategicamente (e com a mentalidade certa), o controle de qualidade gera receita, aumenta a eficiência e fortalece os relacionamentos com os clientes - tudo isso afetando seus resultados financeiros.

    Tente reenquadrar o controle de qualidade como um contribuinte positivo para o ROI do call center:

    • Alinhar as metas de GQ com as metas de negócios. Seu programa de controle de qualidade deve apoiar as principais metas comerciais, desde o aumento da retenção de clientes até o crescimento da receita. A priorização de métricas como FCR, receita por cliente/chamada e rotatividade garante que suas avaliações de GQ forneçam percepções acionáveis que apoiem o sucesso financeiro.
    • Tornar o controle de qualidade parte das decisões estratégicas de alto nível. Quando o insight de GQ molda a estratégia, seu call center se torna um gerador de receita mais inteligente e eficiente. Leve os dados de controle de qualidade para as discussões de liderança sobre experiência do cliente, gerenciamento da força de trabalho e vendas para garantir um impacto mais direto nas metas organizacionais mais amplas.
    • Compartilhar histórias de sucesso com a diretoria para destacar o ROI. Os executivos querem ver impactos mensuráveis. Mostre ganhos de receita, cortes de custos e o impacto da mitigação de riscos usando análises e relatórios orientados por controle de qualidade. Ilustre como o controle de qualidade melhora o ROI do call center com exemplos (como as dicas acima) para ajudá-los a ver sua eficácia em ação. Por exemplo, a Games24x7 aumentou a produtividade em 20% ao trocar as planilhas por um controle de qualidade direcionado e escalável.

    "A maioria das equipes de qualidade já está apoiando os negócios, impulsionando o crescimento, reduzindo a rotatividade e fornecendo insights valiosos - só que nem sempre é compreendida ou percebida como valiosa como deveria ser." - Nerys Corfield (consultor de centros de contato, Injection Consulting)

     

    Por que o controle de qualidade com IA é importante para o ROI do contact center

    O controle de qualidade tradicional se baseia em análises manuais de chamadas e amostragem aleatória, deixando a maioria das interações com os clientes sem verificação. Essa abordagem limitada dificulta a detecção de problemas de desempenho, riscos de conformidade e oportunidades de receita, especialmente em escala. O controle de qualidade com IA muda tudo isso.

    Como a IA aumenta o ROI do call center?

    O controle de qualidade com IA pode ajudar a impulsionar um ROI de call center mais saudável ao

    • Avaliar 100% das conversas

    • Fornecer insights em tempo real

    • Automatizando processos repetitivos

    • E muito mais

    Com a IA, você elimina as suposições do controle de qualidade manual. Em vez de analisar apenas 10 chamadas por agente (por mês), a IA analisa todas as conversas, identificando padrões no sentimento do cliente, no desempenho do agente e na adesão à conformidade. Essa visibilidade completa garante a detecção precoce de possíveis problemas, reduzindo a perda de receita decorrente de problemas não resolvidos ou de clientes insatisfeitos.

    "A IA pode analisar 100% das interações, enquanto os avaliadores humanos estão limitados a pequenas amostras - é um divisor de águas em termos de cobertura e precisão." - Derek Corcoran (fundador e CEO, Scorebuddy)

    O controle de qualidade com IA também reduz os custos operacionais ao automatizar o monitoramento e os relatórios de qualidade. Em vez de passar horas pontuando manualmente as interações, sua equipe pode se concentrar em ações mais impactantes. Os insights orientados por IA ajudam a simplificar os fluxos de trabalho, otimizar os programas de treinamento e aumentar a produtividade dos agentes, reduzindo custos e mantendo a qualidade do serviço.

    Ver melhorias mensuráveis no CSAT e no CLV (customer lifetime value) é mais fácil quando você tem dados em tempo real sobre os pontos problemáticos dos clientes. A IA pode detectar insatisfação e tendências antes que elas aumentem, incentivando o atendimento proativo ao cliente entre seus agentes.

     

    3 barreiras à IA nas centrais de atendimento (e 3 soluções)

    Preocupações com a privacidade e a segurança dos dados

    Os sistemas de IA processam grandes quantidades de interações com os clientes, levantando questões sobre a proteção de dados. Ao manter os humanos como parte do processo, você pode atenuar algumas dessas preocupações. A IA pode sinalizar problemas críticos, enquanto os revisores humanos verificam as interações confidenciais e garantem a conformidade com as políticas de segurança.

    Medo de perder empregos

    Com a rápida adoção da IA nos últimos anos, é fácil ver por que os agentes e avaliadores podem ser resistentes. Mostre a eles que a IA é uma ferramenta para melhorar o desempenho (e não para substituí-los). Ao automatizar tarefas repetitivas, a IA permite que os funcionários se concentrem em trabalhos de maior valor, como orientação personalizada, tratamento de casos complexos e melhoria da experiência do cliente.

    Falta de confiança na IA

    Como muitas ferramentas populares de IA operam com uma abordagem de "caixa preta" (ou seja, não nos mostram como um algoritmo decide sobre uma resposta), é fácil hesitar em relação à adoção da IA. A execução de programas piloto com ferramentas de IA confiáveis e transparentes pode ajudar a mostrar seu valor e impacto no ROI do call center.

    Ao testar a IA em uma escala menor e medir seu impacto na precisão do controle de qualidade, no desempenho do agente e na economia de custos, você pode mostrar à liderança e aos funcionários os benefícios reais antes da implementação completa.

     

    Como criar um caso de negócios para a garantia de qualidade do call center

    Muitos veem a garantia de qualidade como apenas mais uma despesa, mas ela pode realmente fazer uma diferença significativa na geração do ROI do call center. Para criar um argumento comercial sólido para seu programa de garantia de qualidade, você precisa mostrar exatamente como ele afeta a receita, a eficiência de custos e o risco de conformidade. Isso significa conectar as melhorias de GQ a resultados financeiros reais com os quais a liderança se preocupa.

    "Pense no que aconteceria se você não tivesse uma função de GQ. Qual seria o custo? Que riscos surgiriam?" - Nerys Corfield (consultor de centros de contato, Injection Consulting)

    Demonstre a contribuição para a receita

    Comece demonstrando como o controle de qualidade contribui para o crescimento da receita. Ao usar os dados de controle de qualidade para mostrar como a melhor qualidade das chamadas leva a uma maior retenção de clientes e vendas, você deixa claro que o controle de qualidade gera receita, e não apenas está lá para monitorar os agentes.

    Foco na economia de custos

    Em seguida, concentre-se na economia de custos. Um programa de controle de qualidade bem executado identifica ineficiências, como AHT excessivo ou chamadas de retorno de clientes, por exemplo. Ao resolver esses problemas, por meio de treinamento direcionado ou de processos e fluxos de trabalho otimizados, você reduz os custos de mão de obra e melhora a eficiência geral.

    Use os dados coletados pelo seu software de controle de qualidade para destacar como a redução do volume de chamadas desnecessárias ou a melhoria do desempenho dos agentes gera economias significativas.

    Destaque a proteção da conformidade

    Por fim, enfatize como o controle de qualidade pode reduzir os riscos financeiros. Violações de conformidade, erros de faturamento e disputas mal conduzidas podem resultar em multas pesadas, perda de receita e possíveis problemas legais. Um processo sólido de controle de qualidade garante que os agentes sigam os regulamentos e as políticas da empresa, ajudando a detectar possíveis problemas antes que eles se tornem onerosos.

     

    Como maximizar o ROI de seu call center com o controle de qualidade

    A abordagem correta de controle de qualidade transforma os call centers de centros de custo em geradores de receita. Mas, para isso, é preciso reformular a forma como você vê (e usa) o controle de qualidade em sua empresa. Concentrando-se em como a IA pode melhorar o ROI do call center por meio de conformidade mais rígida, custos operacionais mais baixos e melhores fluxos de trabalho - e medindo regularmente suas contribuições - você poderá ver o impacto por si mesmo.

    Obtenha estratégias reais de QA + ROI de call center de um painel de especialistas - assista agora ao nosso webinar gratuito.

    Free Webinar: Boost Your QA ROI

     

    Share

    Table of Contents

      Subscribe to the Blog

      test1

      Share