Avez-vous déjà pris le temps de voir ce qu'est réellement l'interaction avec votre centre d'appels ? Votre expérience client (CX) peut faire ou défaire vos taux de rétention, votre image de marque, la croissance de votre chiffre d'affaires, votre réputation globale, et bien d'autres choses encore.
Mais si vous ne suivez pas (et n'agissez pas sur) les bons indicateurs de votre centre d'appels, il est difficile de comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que ressentent vraiment vos clients. 77 % d'entre eux affirment qu'ils accordent autant d'importance à l'expérience client qu'au produit et au prix. Si vous n'y prenez pas garde, vous pouvez facilement les perdre.
Nous vous montrons ici comment mesurer avec précision l'expérience client à l'aide de 10 mesures cruciales pour les centres d'appels en matière de CX, etcomment maximiser leur impact.
Votre centre d'appels est la première ligne de votre entreprise, là où le sentiment des consommateurs est façonné en temps réel. Chaque conversation influence la façon dont les gens perçoivent votre marque, et une seule mauvaise interaction peut les faire fuir. Selon Salesforce, 80 % des clients estiment que l'expérience d'une entreprise est tout aussi importante que les produits et services proposés.
Une bonne expérience client renforce la confiance, stimule la fidélité à la marque et encourage un bouche-à-oreille positif, tandis qu'une mauvaise expérience alimente la frustration, le désabonnement et la perte de revenus. Si vous ne disposez pas d'informations claires sur ces interactions, vous risquez de perdre le contrôle de la perception de votre marque.
Les bonnes données vous aident à prendre des mesures, à améliorer la satisfaction et à renforcer les relations. Mais que devriez-vous suivre et quels sont les indicateurs des centres d'appels qui ont le plus d'impact ?
Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients après une interaction, généralement par le biais d'enquêtes post-interaction, sur une échelle de 1 à 5 (ou parfois de 1 à 10). Vous prenez ensuite ces scores et trouvez le pourcentage qui est positif en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de réponses, et en multipliant par 100.
Le NPS évalue la fidélité des clients en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes. Les clients peuvent répondre sur une échelle de 1 à 10, selon qu'ils sont "promoteurs", "passifs" ou "détracteurs". Vous calculez ensuite votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) des promoteurs (notes de 9 à 10) - des scores plus élevés tendent à indiquer une meilleure défense de la marque.
Pour des tactiques spécifiques sur la façon d'augmenter votre Net Promoter Score, consultez notre eBook : Améliorer l'expérience client et le NPS grâce à l'évaluation de la qualité.
Le taux de résolution au premier appel est une mesure des problèmes des clients qui sont résolus dès la première interaction, sans qu'un suivi soit nécessaire. Une FCR élevée réduit la frustration et signifie que votre centre d'appels fonctionne efficacement. Pour le calculer, divisez le nombre de problèmes résolus dès le premier appel par le nombre total de cas, et multipliez le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Le CES mesure la facilité (ou la difficulté) qu'ont les clients à résoudre leurs problèmes. Un score d'effort plus faible tend à indiquer un meilleur CX global. Il s'agit d'inviter les clients à donner leur avis, par exemple en leur posant la question suivante : "Avez-vous eu du mal à résoudre votre problème aujourd'hui ?", en leur proposant un éventail d'options.
Le sentiment des clients suit le ton émotionnel des interactions, ce qui permet de mieux comprendre ce que les gens pensent de votre service. En utilisant des outils d'analyse du sentiment alimentés par l'IA, vous pouvez détecter automatiquement les émotions et le ton dans le discours et le texte.
Ces outils (qui font souvent partie de votre logiciel d'assurance qualité) peuvent évaluer le ton de la voix, le choix des mots et la formulation, avant de les classer en sentiments "positifs", "neutres" ou "négatifs".
Le temps moyen de traitement est une mesure du temps total qu'un agent consacre à une interaction, y compris le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Le maintien d'un AHT équilibré montre que vos agents travaillent efficacement sans sacrifier la qualité du service. Pour le mesurer, divisez le temps total passé à traiter les appels par le nombre d'appels traités au cours d'une période donnée.
Cette mesure du centre d'appels entrants correspond au pourcentage d'appels déconnectés avant d'atteindre un agent. Un taux d'abandon élevé est souvent synonyme de longs temps d'attente ou de systèmes d'acheminement des appels inefficaces, ce qui entraîne la frustration des clients. Vous pouvez le mesurer en divisant le nombre d'appels abandonnés par le nombre total d'appels entrants et en le multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.
Les scores AQ sont générés dans le cadre de votre processus d'évaluation, soulignant l'efficacité des interactions entre les agents et les clients sur la base de critères prédéfinis tels que la conformité, le professionnalisme et la résolution des problèmes. Cette méthode de suivi des performances du centre d'appels permet d'assurer la cohérence et de mettre en évidence les opportunités de coaching.
Les indicateurs des centres d'appels omnicanaux évaluent la manière dont les clients passent d'un canal de communication à l'autre (téléphone, chat, e-mail et médias sociaux). Les gens veulent une expérience transparente quel que soit le canal qu'ils utilisent. Mais une expérience médiocre ou incohérente peut les frustrer et avoir un impact négatif sur l'expérience globale.
Le retour d'information du client est une évaluation honnête de la qualité du service, de la performance de l'agent et de l'expérience globale, directement à la source. La collecte et l'utilisation de ce retour d'information sont essentielles pour affiner vos processus et améliorer le CSAT dans les centres d'appels. De plus, 63 % des clients reconnaissent que les entreprises doivent mieux tenir compte de leurs commentaires.
Il est essentiel de suivre les bons indicateurs du centre d'appels pour comprendre l'expérience du client et prendre des décisions éclairées qui conduisent à l'amélioration. Chaque mesure peut vous fournir des informations précieuses sur différents aspects de la qualité de service, de l'efficacité et du sentiment des clients.
Cependant, il ne suffit pas de collecter des données, il faut les exploiter pour faire la différence. L'identification des tendances, le traitement des points faibles et l'optimisation continue des processus vous aideront à augmenter les scores CSAT, à réduire les frictions et à améliorer les performances des agents.
Alors que les mesures quantitatives du CX vous donnent des chiffres, votre AQ comble les lacunes grâce à un contexte plus approfondi. Les évaluations d'AQ, l'analyse des causes profondes et les commentaires qualitatifs aident à expliquer pourquoi les problèmes surviennent, ce qui vous permet de prendre des mesures plus ciblées.
Cela va encore plus loin lorsque vous utilisez l'IA pour automatiser vos processus d'AQ. Elle peut accélérer les flux de travail manuels grâce à l'automatisation, évaluer toutes vos conversations et alimenter les tableaux de bord personnalisés des agents pour vous donner une vue d'ensemble des performances de votre centre d'appels
Pour tout savoir sur la façon dont l'IA peut vous aider à développer votre processus d'assurance qualité afin de mieux suivre l'expérience client dans votre centre d'appels, téléchargez notre eBook : 8 Ways to Use AI for QA (8 façons d'utiliser l'IA pour l'assurance qualité).
