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    Comment mesurer l'expérience client : 10 indicateurs pour les centres d'appels

    Comment mesurer l'expérience client : 10 indicateurs pour les centres d'appels
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    Avez-vous déjà pris le temps de voir ce qu'est réellement l'interaction avec votre centre d'appels ? Votre expérience client (CX) peut faire ou défaire vos taux de rétention, votre image de marque, la croissance de votre chiffre d'affaires, votre réputation globale, et bien d'autres choses encore.

    Mais si vous ne suivez pas (et n'agissez pas sur) les bons indicateurs de votre centre d'appels, il est difficile de comprendre ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que ressentent vraiment vos clients. 77 % d'entre eux affirment qu'ils accordent autant d'importance à l'expérience client qu'au produit et au prix. Si vous n'y prenez pas garde, vous pouvez facilement les perdre.

    Nous vous montrons ici comment mesurer avec précision l'expérience client à l'aide de 10 mesures cruciales pour les centres d'appels en matière de CX, etcomment maximiser leur impact.

    Pourquoi mesurer l'expérience client dans un centre d'appels ?

    Votre centre d'appels est la première ligne de votre entreprise, là où le sentiment des consommateurs est façonné en temps réel. Chaque conversation influence la façon dont les gens perçoivent votre marque, et une seule mauvaise interaction peut les faire fuir. Selon Salesforce, 80 % des clients estiment que l'expérience d'une entreprise est tout aussi importante que les produits et services proposés.

    Une bonne expérience client renforce la confiance, stimule la fidélité à la marque et encourage un bouche-à-oreille positif, tandis qu'une mauvaise expérience alimente la frustration, le désabonnement et la perte de revenus. Si vous ne disposez pas d'informations claires sur ces interactions, vous risquez de perdre le contrôle de la perception de votre marque.

    Les bonnes données vous aident à prendre des mesures, à améliorer la satisfaction et à renforcer les relations. Mais que devriez-vous suivre et quels sont les indicateurs des centres d'appels qui ont le plus d'impact ?

    Les 10 indicateurs de centre d'appels les plus importants pour mesurer le CX

    1. Score de satisfaction client (CSAT)

    Qu'est-ce que le CSAT ?

    Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients après une interaction, généralement par le biais d'enquêtes post-interaction, sur une échelle de 1 à 5 (ou parfois de 1 à 10). Vous prenez ensuite ces scores et trouvez le pourcentage qui est positif en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de réponses, et en multipliant par 100.

    Comment améliorer le CSAT d'un centre d'appel

    • Faites en sorte que les enquêtes soient courtes et envoyez-les immédiatement après une interaction (mais veillez à effectuer des tests A/B pour déterminer les moments les plus efficaces).
    • Incluez des questions plus ouvertes pour obtenir un retour d'information qualitatif et utilisez l'IA pour l'analyser.
    • Mettez en place des alertes automatisées pour signaler les réponses négatives afin que les équipes puissent enquêter sur ce qui n'a pas fonctionné.
    • Utilisez les enquêtes sur tous vos canaux de communication pour obtenir un meilleur taux de réponse.

    2. Le Net Promoter Score (NPS)

    Qu'est-ce que le NPS ?

    Le NPS évalue la fidélité des clients en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres personnes. Les clients peuvent répondre sur une échelle de 1 à 10, selon qu'ils sont "promoteurs", "passifs" ou "détracteurs". Vous calculez ensuite votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) des promoteurs (notes de 9 à 10) - des scores plus élevés tendent à indiquer une meilleure défense de la marque.

    Comment améliorer le NPS d'un centre d'appel

    • Suivez les tendances du NPS au fil du temps pour repérer les améliorations et les baisses, et non les scores individuels.
    • Assurez le suivi des détracteurs afin de répondre à leurs préoccupations avant qu'ils ne quittent l'entreprise.
    • Segmentez les réponses à vos enquêtes pour les analyser en fonction de la cause première.

    Pour des tactiques spécifiques sur la façon d'augmenter votre Net Promoter Score, consultez notre eBook : Améliorer l'expérience client et le NPS grâce à l'évaluation de la qualité.

    3. Résolution au premier appel (RPA)

    Qu'est-ce que la résolution au premier appel ?

    Le taux de résolution au premier appel est une mesure des problèmes des clients qui sont résolus dès la première interaction, sans qu'un suivi soit nécessaire. Une FCR élevée réduit la frustration et signifie que votre centre d'appels fonctionne efficacement. Pour le calculer, divisez le nombre de problèmes résolus dès le premier appel par le nombre total de cas, et multipliez le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.

    Comment améliorer la résolution au premier appel dans les centres d'appel

    • Suivez les problèmes non résolus ou récurrents dans votre CRM pour donner aux agents une idée de la situation ou les aider à trouver une solution à l'avenir.
    • Surveillez les interactions sur tous les canaux.
    • Formez les agents à gérer un large éventail de problèmes et de solutions potentielles.

    4. Score d'effort client (CES)

    Qu'est-ce que le CES ?

    Le CES mesure la facilité (ou la difficulté) qu'ont les clients à résoudre leurs problèmes. Un score d'effort plus faible tend à indiquer un meilleur CX global. Il s'agit d'inviter les clients à donner leur avis, par exemple en leur posant la question suivante : "Avez-vous eu du mal à résoudre votre problème aujourd'hui ?", en leur proposant un éventail d'options.

    Comment améliorer votre CES

    • Incluez des questions sur le CES dans vos enquêtes post-appel, au même titre que le NPS et le CSAT.
    • Identifiez les points de douleur récurrents, tels que les longs temps d'attente ou les transferts constants.
    • Utilisez l'analyse de l'expérience client pour voir où les utilisateurs abandonnent les options de libre-service au milieu de l'interaction.
    • Utilisez l'analyse vocale pour détecter les points de friction courants et améliorer les processus.

    5. Sentiment des clients

    Qu'est-ce que le sentiment des clients ?

    Le sentiment des clients suit le ton émotionnel des interactions, ce qui permet de mieux comprendre ce que les gens pensent de votre service. En utilisant des outils d'analyse du sentiment alimentés par l'IA, vous pouvez détecter automatiquement les émotions et le ton dans le discours et le texte.

    Ces outils (qui font souvent partie de votre logiciel d'assurance qualité) peuvent évaluer le ton de la voix, le choix des mots et la formulation, avant de les classer en sentiments "positifs", "neutres" ou "négatifs".

    Comment obtenir un sentiment positif de la part des clients ?

    • Utilisez des outils d'assurance qualité alimentés par l'IA pour suivre le ton, la tonalité et les mots-clés dans les interactions.
    • Intégrez l'analyse des sentiments en temps réel et les alertes pour détecter les sentiments négatifs et intervenir.
    • Comparez le sentiment des clients à votre CSAT et NPS pour une meilleure compréhension de l'expérience client globale.

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    6. Temps de traitement moyen (AHT)

    Qu'est-ce que l'AHT ?

    Le temps moyen de traitement est une mesure du temps total qu'un agent consacre à une interaction, y compris le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Le maintien d'un AHT équilibré montre que vos agents travaillent efficacement sans sacrifier la qualité du service. Pour le mesurer, divisez le temps total passé à traiter les appels par le nombre d'appels traités au cours d'une période donnée.

    Comment réduire le temps moyen de traitement des appels

    • Gardez un œil sur la corrélation entre le temps moyen de traitement et le CSAT.
    • Écoutez les appels pour repérer les agents qui vont trop lentement ou trop vite et faites un suivi avec eux par la suite.
    • Utilisez la GenAI pour résumer les conversations et automatiser le travail après l'appel.
    • Mettre l'accent sur la qualité du service plutôt que sur l'efficacité et la rapidité lors du coaching des agents.

    7. Taux d'abandon des appels

    Qu'est-ce que le taux d'abandon des appels ?

    Cette mesure du centre d'appels entrants correspond au pourcentage d'appels déconnectés avant d'atteindre un agent. Un taux d'abandon élevé est souvent synonyme de longs temps d'attente ou de systèmes d'acheminement des appels inefficaces, ce qui entraîne la frustration des clients. Vous pouvez le mesurer en divisant le nombre d'appels abandonnés par le nombre total d'appels entrants et en le multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.

    Comment réduire le taux d'abandon des appels

    • Réduisez les temps d'attente en optimisant les effectifs.
      Surveillez l'endroit où les clients abandonnent lorsqu'ils utilisent les options de libre-service.
    • Segmentez les appels en fonction du type, de l'heure de la journée et d'autres critères pour une analyse plus précise.
    • Mettez en place des options de rappel afin de réduire les temps d'attente et de les rendre plus pratiques.

    8. Scores d'assurance qualité

    Qu'est-ce qu'un score d'assurance qualité ?

    Les scores AQ sont générés dans le cadre de votre processus d'évaluation, soulignant l'efficacité des interactions entre les agents et les clients sur la base de critères prédéfinis tels que la conformité, le professionnalisme et la résolution des problèmes. Cette méthode de suivi des performances du centre d'appels permet d'assurer la cohérence et de mettre en évidence les opportunités de coaching.

    Comment aider les agents à améliorer les résultats de l'AQ du centre d'appels ?

    • Utilisez un logiciel d'assurance qualité basé sur l'IA pour couvrir plus d'interactions que les évaluations manuelles.
    • Standardisez vos fiches d'évaluation de l'assurance qualité pour maintenir la cohérence entre les différentes équipes et les différents groupes, et organisez régulièrement des sessions d'étalonnage pour maintenir la cohérence.
    • Reliez vos scores d'AQ à d'autres mesures de l'expérience client (comme le CSAT, le NPS et le CES) afin d'identifier les comportements susceptibles de les influencer.
    • Comparez les scores d'AQ avant et après les sessions de coaching pour mesurer les améliorations et leur impact sur le CX.

    9. Mesures de l'expérience omnicanale

    Qu'est-ce qu'une mesure de l'expérience omnicanale ?

    Les indicateurs des centres d'appels omnicanaux évaluent la manière dont les clients passent d'un canal de communication à l'autre (téléphone, chat, e-mail et médias sociaux). Les gens veulent une expérience transparente quel que soit le canal qu'ils utilisent. Mais une expérience médiocre ou incohérente peut les frustrer et avoir un impact négatif sur l'expérience globale.

    Comment améliorer vos indicateurs de performance omnicanaux ?

    • Unifiez les données des différents canaux en une seule source de vérité afin de faciliter leur analyse.
    • Analysez quels canaux ont plus d'escalades que d'autres (et quelle en est la cause).
    • Surveillez les différences de temps de réponse et de résolution entre les canaux.

    10. Retour d'information sur les clients

    Qu'est-ce que le retour d'information des clients ?

    Le retour d'information du client est une évaluation honnête de la qualité du service, de la performance de l'agent et de l'expérience globale, directement à la source. La collecte et l'utilisation de ce retour d'information sont essentielles pour affiner vos processus et améliorer le CSAT dans les centres d'appels. De plus, 63 % des clients reconnaissent que les entreprises doivent mieux tenir compte de leurs commentaires.

    Comment recueillir davantage de commentaires de la part des clients (et les utiliser efficacement) ?

    • Créez une équipe spécialisée (ou désignez une personne spécifique pour les petites opérations) chargée de suivre et d'examiner régulièrement le retour d'information.
    • Contrôlez régulièrement vos indicateurs clés de performance en matière d'expérience client (comme ceux présentés dans cette liste) afin de déterminer ce qui doit être amélioré et ce qui peut influencer le retour d'information.
    • Cartographier le parcours du client du début à la fin pour identifier les points de douleur communs à votre entreprise.

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    Utiliser l'assurance qualité du centre d'appels pour suivre les indicateurs et mesurer le CX

    Il est essentiel de suivre les bons indicateurs du centre d'appels pour comprendre l'expérience du client et prendre des décisions éclairées qui conduisent à l'amélioration. Chaque mesure peut vous fournir des informations précieuses sur différents aspects de la qualité de service, de l'efficacité et du sentiment des clients.

    Cependant, il ne suffit pas de collecter des données, il faut les exploiter pour faire la différence. L'identification des tendances, le traitement des points faibles et l'optimisation continue des processus vous aideront à augmenter les scores CSAT, à réduire les frictions et à améliorer les performances des agents.

    Alors que les mesures quantitatives du CX vous donnent des chiffres, votre AQ comble les lacunes grâce à un contexte plus approfondi. Les évaluations d'AQ, l'analyse des causes profondes et les commentaires qualitatifs aident à expliquer pourquoi les problèmes surviennent, ce qui vous permet de prendre des mesures plus ciblées.

    Cela va encore plus loin lorsque vous utilisez l'IA pour automatiser vos processus d'AQ. Elle peut accélérer les flux de travail manuels grâce à l'automatisation, évaluer toutes vos conversations et alimenter les tableaux de bord personnalisés des agents pour vous donner une vue d'ensemble des performances de votre centre d'appels

    Pour tout savoir sur la façon dont l'IA peut vous aider à développer votre processus d'assurance qualité afin de mieux suivre l'expérience client dans votre centre d'appels, téléchargez notre eBook : 8 Ways to Use AI for QA (8 façons d'utiliser l'IA pour l'assurance qualité).

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      FAQ

      What are the biggest challenges when measuring call center customer experience?

      The biggest challenges of measuring CX in a call center include:

      • Inconsistent data collection: Variability in how feedback and metrics are gathered can skew insights.
      • Low survey response rates: Customers often ignore feedback requests, leading to incomplete data.
      • Lack of context: Metrics alone don’t explain the "why" behind dissatisfaction.
      • Siloed channels: Inconsistent experiences across phone, chat, and email affect measurement accuracy.
      • Agent variability: Differences in agent performance make it hard to standardize assessments.
      • Delayed action: Insights lose value if not acted on promptly for process improvements.

      How can AI and automation help with tracking call center metrics and CX?

      AI and automation enhance call center metrics tracking by providing real-time analytics, sentiment analysis, and automated QA scoring for consistent evaluations. They identify trends through predictive insights, helping prevent issues from escalating. Additionally, AI streamlines reporting and workflows, reducing manual tasks and ensuring faster, more accurate decision-making to improve CX.

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