La gestion d'un centre d'appels est un exercice d'équilibre permanent : faire correspondre la demande des clients à la disponibilité des agents, maintenir la qualité du service et conserver l'engagement de l'équipe. En cas d'inefficacité de la planification ou d'augmentation du volume d'appels, vous pouvez vous retrouver avec des clients frustrés et des agents surchargés de travail. C'est là que les meilleures pratiques de gestion des effectifs des centres d'appels sont essentielles.
La gestion des effectifs (WFM) est le processus stratégique d'optimisation de l'efficacité par les moyens suivants
Prévoyant la demande
Planifiant le personnel
le suivi des performances.
Elle permet de s'assurer que les bons agents sont en place au bon moment pour traiter les interactions avec les clients tout en maintenant les niveaux de service. Plus qu'une simple planification de centre d'appels, le WFM implique un suivi en temps réel et une prise de décision basée sur les données.
Et comme 93 % des équipes reconnaissent que les attentes des clients sont de plus en plus élevées, une gestion efficace des effectifs est plus importante que jamais. Et ce n'est pas tout :
Le travail à distance et hybride
L'impact de l'IA et de l'automatisation
Des exigences de conformité plus strictes
Nous devons faire évoluer nos stratégies typiques de WFM pour rester dans la course - et dans ce guide, nous vous montrons comment. Voici 10 bonnes pratiques pour améliorer l'efficacité, gérer les volumes d'appels fluctuants, maintenir l'engagement des agents et offrir une expérience client cohérente.
Une équipe WFM bien structurée est l'épine dorsale d'un centre d'appels efficace. Sans une base solide, vous serez rapidement confronté à des problèmes de planification, d'épuisement des agents et d'insatisfaction des clients.
Vous pouvez commencer à améliorer la gestion des effectifs de votre centre d'appels en définissant des processus clairs pour la prévision, la planification et le suivi des performances. Il s'agit également d'élaborer de meilleures politiques pour vos agents :
l'offre de travail par équipe
La planification
Les pauses
Si vous faites partie d'une grande organisation, vous pouvez même envisager de créer une équipe dédiée à la gestion des ressources humaines.
Les logiciels d'assurance qualité peuvent vous aider à aligner votre stratégie de gestion des ressources humaines sur les données de performance en temps réel, en veillant à ce que les agents atteignent leurs objectifs tout en conservant leur efficacité. En l'associant à votre CRM et à d'autres outils, vous obtiendrez une meilleure vue d'ensemble de ce que font vos agents et, surtout, des domaines dans lesquels ils peuvent s'améliorer.
Des prévisions précises sont essentielles pour équilibrer les niveaux de service et les coûts opérationnels. Pour anticiper les volumes et y répondre efficacement, vous devez déployer des outils d'analyse prédictive et vous appuyer sur des données historiques :
les volumes d'interaction
Le temps de traitement moyen (AHT)
Tendances et pics saisonniers
L'utilisation d'un logiciel de WFM et d'autres outils d'analyse (comme votre plateforme d'assurance qualité) peut vous fournir les informations dont vous avez besoin pour créer des modèles de prévision à court et à long terme, et minimiser les sous-effectifs ou les sureffectifs.
Il est également important de tenir compte des pics saisonniers, des campagnes de marketing ou de vente planifiées, des jours fériés et d'autres événements susceptibles d'avoir un impact sur la dotation en personnel.
Les clients d'aujourd'hui attendent une assistance transparente sur plusieurs canaux, qu'il s'agisse du téléphone, du chat en direct ou des médias sociaux. Former vos agents à traiter les demandes sur toutes les plateformes permet d'améliorer l'expérience client et la flexibilité opérationnelle.
Cela signifie qu'il faut embaucher (et former) des agents pour gérer différents canaux et éviter les goulets d'étranglement. En outre, cette flexibilité facilite grandement le processus de planification. Avec une main-d'œuvre polyvalente, vous pouvez :
réduire les files d'attente
Maximiser la productivité des agents
vous adapter rapidement à l'évolution des demandes des clients.
Les agents qui sont à l'aise avec l'omnicanal sont plus confiants, engagés et capables de fournir une assistance dans n'importe quelle situation.
Il est essentiel de prendre le pouls des performances de votre équipe en temps réel pour maintenir (ou améliorer !) les niveaux de service. Le contrôle de l'adhésion en temps réel vous permet de vérifier si les agents suivent les horaires qui leur sont assignés, atteignent les objectifs de service et restent productifs.
Commencez par définir les indicateurs clés de performance que vous souhaitez suivre. Par exemple :
Connexions
Pauses
Temps de traitement moyen
Respect des horaires
Ensuite, avec le bon logiciel de WFM et d'assurance qualité, vous pouvez repérer les écarts, fournir un retour d'information immédiat et ajuster les charges de travail en fonction des besoins. Si votre pile technologique le permet, vous pouvez même utiliser ces ICP pour créer des tableaux de bord personnalisés et suivre ces informations en temps réel.
Les indicateurs clés de performance vous donnent une vision claire de l'efficacité et de la qualité du service de votre centre d'appels, mais vous n'avez pas besoin de tout suivre. En surveillant de près les indicateurs qui comptent, vous obtiendrez des informations exploitables sur les performances des agents et l'expérience des clients.
Cependant, il ne suffit pas de suivre les indicateurs clés de performance : vous devez analyser les tendances et prendre des mesures pour améliorer la situation. Sinon, vous ne faites que surveiller pour surveiller.
Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance les plus importants pour la gestion des effectifs dans les centres d'appels :
Niveau de service
Taux d'abandon
Vitesse moyenne de réponse (ASA)
Taux d'occupation
Respect des horaires
Taux de premier appel
Taux de satisfaction de la clientèle
Une main-d'œuvre bien gérée commence par des employés engagés et motivés. Lorsque les agents se sentent valorisés, soutenus et dotés des bons outils, ils sont plus performants et contribuent à une expérience client plus positive.
Vous pouvez améliorer l'engagement des employés de différentes manières, mais l'objectif final est le même : faire en sorte qu'ils prennent plaisir à se rendre au travail et leur donner la possibilité de s'épanouir dans leur rôle.
Travaillez donc avec vos agents pour déterminer ce qui les motive. Voici quelques exemples :
La gamification
Récompenses et incitations
Options de travail flexibles (hybride/à distance, mise à disposition d'équipes, planification autonome, etc.)
Le développement interne est l'un des meilleurs moyens d'améliorer vos équipes. Offrir des opportunités de formation et de développement et encourager la promotion interne peut contribuer à maintenir l'engagement des agents et leur donner une chance de briller.
L'IA et l'automatisation transforment complètement la gestion des effectifs des centres d'appels en optimisant la planification, les prévisions et les ajustements en temps réel. Les outils alimentés par l'IA peuvent analyser les données historiques sur le volume d'appels, prédire les périodes de pointe et suggérer les meilleurs modèles de dotation en personnel, réduisant ainsi les inefficacités et améliorant les niveaux de service.
Vous pouvez mettre en œuvre des chatbots et des outils de libre-service pour automatiser les tâches, libérer vos agents des tâches fastidieuses et donner aux superviseurs plus de temps pour se concentrer sur le coaching, la stratégie et des tâches plus significatives.
En outre, l'utilisation d'un logiciel d'assurance qualité alimenté par l'IA peut vous offrir une meilleure couverture de la conformité en analysant et en signalant automatiquement les éventuels manquements.
La conformité est un aspect essentiel de la gestion des effectifs qui a un impact direct sur les opérations et la stabilité financière. Le droit du travail, les accords syndicaux, les politiques de protection des données et les réglementations sectorielles définissent le cadre de la planification équitable, des politiques en matière d'heures supplémentaires et des droits des employés, ce qui peut entraîner d'importants dommages financiers et de réputation si vous ne faites pas attention.
Les logiciels de gestion du lieu de travail dotés de fonctions de suivi de la conformité permettent de rationaliser la planification et de favoriser la conformité juridique. Ne négligez pas non plus la formation : vous pouvez donner à votre équipe les outils et les connaissances nécessaires pour détecter les manquements potentiels avant qu'ils ne s'aggravent, afin de garantir la conformité.
Il est également important de prendre en compte la gouvernance autour de l'utilisation de l'IA dans votre centre d'appels - avec de nouvelles règles et réglementations à l'horizon, l'incapacité à mettre en œuvre l'intelligence artificielle de manière sûre et éthique peut devenir un faux pas coûteux.
Le passage au travail à distance et hybride a complètement changé le mode de fonctionnement des centres d'appels (et de nombreuses autres entreprises), ce qui nécessite des stratégies WFM plus flexibles. Les approches traditionnelles de planification peuvent ne pas tenir compte des défis uniques du travail à distance (comme l'instabilité d'Internet, les distractions et les fuseaux horaires variables), ce qui signifie que les entreprises doivent s'adapter rapidement.
Pour maintenir l'efficacité, profitez des solutions WFM basées sur le cloud qui offrent un contrôle en temps réel, un suivi des performances et des capacités de formation virtuelle. Au-delà de la technologie, essayez de nouvelles stratégies d'engagement pour renforcer les liens au sein de votre équipe et encourager la collaboration dans les espaces de travail à distance.
Les centres d'appel emploient une main-d'œuvre diversifiée, couvrant plusieurs générations avec des styles de travail et des attentes différents. La gestion d'une équipe comprenant la génération Z, les milléniaux, la génération X et les baby-boomers implique d'adopter une approche flexible en matière d'horaires, de formation et de communication.
Alors que les jeunes agents préfèrent les modules de formation numériques et l'apprentissage en libre-service, les employés plus expérimentés peuvent bénéficier davantage de programmes de mentorat et d'un coaching structuré.
Adapter votre stratégie WFM aux besoins des différentes générations - qu'il s'agisse de leurs motivations, de leur style de communication, de leurs méthodes de travail, etc.
L'amélioration de la gestion des effectifs de votre centre d'appels peut faire une différence significative pour votre centre d'appels. La mise en place d'une base solide, étayée par des données et des agents engagés et motivés, vous permet d'offrir une meilleure expérience client et de disposer d'un personnel plus productif et plus efficace.
Mais cela ne s'arrête pas là. Si vous voulez continuer à offrir une expérience exceptionnelle, vous devez découvrir ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas).
Utilisez les données que vous recueillez ainsi que les commentaires de votre équipe pour itérer et améliorer votre gestion des effectifs et créer une culture d'amélioration continue. Sans cela, vous finirez par stagner, par réduire le moral de vos employés et par nuire à l'expérience de vos clients.
Maintenant que nous avons abordé les éléments constitutifs d'une bonne base de WFM, pourquoi ne pas examiner comment l 'IA pour la gestion des effectifs d'un centre d'appels peut renforcer une équipe encore plus solide ?
