Les compétences des centres d'appels évoluent plus rapidement que jamais - avec l'avènement des outils d'intelligence artificielle (IA) et de la technologie d'automatisation, ainsi qu'avec l'augmentation des demandes des clients, les entreprises doivent rester en tête. Bien que les compétences fondamentales en matière de service à la clientèle restent un élément essentiel pour offrir une excellente expérience client, les agents doivent acquérir de nouvelles compétences pour rester en phase avec le client moderne.
En tant que responsable d'un centre d'appels, vous devez savoir comment trouver un équilibre entre le développement de compétences modernes chez les représentants de votre centre de contact, tout en veillant à ce qu'ils disposent des bases nécessaires pour accomplir leur travail. En outre, les agents doivent gérer à la fois les compétences douces et les compétences dures s'ils veulent maintenir la qualité du service, l'efficacité et la fidélisation de la clientèle.
Dans cet article, nous vous présentons les 14 compétences les plus essentielles que vos agents doivent posséder dans les centres d'appels, ainsi que la manière dont vous pouvez les encadrer efficacement.
L'écoute active est la base de toute interaction réussie avec un client. Elle consiste à se concentrer pleinement sur ce que dit le client, à comprendre son message et à y répondre de manière réfléchie, sans l'interrompre ni tirer de conclusions hâtives.
Grâce aux agents qui pratiquent l'écoute active, vous obtiendrez de meilleurs taux de résolution au premier appel (FCR) et de satisfaction de la clientèle (CSAT). Les agents capables de saisir les signaux verbaux (et non verbaux) tout en faisant preuve de patience peuvent aider à résoudre plus rapidement les problèmes courants et à réduire le risque d'escalade.
Voici comment mieux former les agents à l'écoute active :
Le client moderne attend de la cohérence, quelle que soit la manière dont il s'adresse à lui - 79 %d'entre eux attendent la même expérience dans différents services et sur différents canaux. Les agents doivent être à l'aise et capables de gérer différents canaux et d'adapter leur communication à chacun d'entre eux.
Un agent du service client qui gère un chat en direct pendant les heures de pointe, tout en étant capable de passer à des appels ou à des suivis par e-mail, peut améliorer considérablement la réactivité de votre centre d'appels.
Pour former et encadrer les compétences omnicanales, essayez :
L'intelligence émotionnelle est une compétence essentielle des centres d'appels qui aide les agents à reconnaître, comprendre et gérer leurs propres émotions lorsqu'ils sont confrontés à l'humeur des clients. Elle est cruciale dans les situations difficiles, pleines de tension ou de stress, où une réponse calme et empathique peut aider à désamorcer la frustration.
Par exemple, un agent qui perçoit l'anxiété d'un client et adopte un ton plus rassurant peut transformer une expérience négative en une expérience positive.
Vous pouvez améliorer l'intelligence émotionnelle en
Les outils évoluent et les agents doivent évoluer avec eux. Ils doivent être à l'aise pour apprendre et utiliser de nouvelles plateformes, telles que
Un agent compétent est flexible et s'adapte aux outils auxquels il a accès. Il est capable de gérer les interactions sans que cela ait un impact sur son temps d'arrêt ou sa précision.
Voici quelques moyens de former les agents pour qu'ils soient plus adaptables :
Chaque appel est unique et vos agents doivent être capables d'évaluer la situation, de prendre des décisions judicieuses et d'agir rapidement. L'esprit critique permet aux agents de résoudre les problèmes complexes des clients sans avoir à recourir à l'escalade ou à influer sur les délais de service.
Les agents qui sont capables de réfléchir de manière autonome, de trouver des solutions créatives et de faire preuve de souplesse dans l'application des politiques (sans aller jusqu'à la non-conformité) sont généralement plus efficaces pour résoudre les problèmes complexes.
Essayez de former les agents à la pensée critique en
Adopter une approche centrée sur le client ne se limite pas à la politesse. Les entreprises qui accordent la priorité à leurs clients peuvent enregistrer un retour sur investissement de 700 % sur une période de 12 ans. Les agents qui adoptent une approche centrée sur le client comprennent l'importance d'offrir une expérience client exceptionnelle, et pas seulement des informations pertinentes.
Un agent qui prend le temps de répondre au client par des réponses personnalisées (comme l'historique des appels, le suivi des commandes ou même l'utilisation de son nom) peut avoir un impact positif sur une interaction, même si elle commence de manière négative.
Vous pouvez former vos agents à adopter une approche plus centrée sur le client :
Les agents qualifiés des centres d'appels travaillent dans des environnements en constante évolution qui leur demandent de réfléchir rapidement tout en prêtant attention aux moindres détails et en gérant de multiples outils. Ils peuvent être en train de parler à un client, d'enregistrer des détails dans un CRM et de consulter la base de connaissances en même temps.
Les agents doivent trouver un équilibre entre la navigation dans ces systèmes et les tâches simultanées, grâce à des raccourcis clavier, des moniteurs multiples et des écrans partagés. Pouvoir résoudre un problème technique lors d'une session de partage d'écran tout en remplissant les données du client en arrière-plan peut rendre le processus beaucoup plus fluide.
Montrez à vos agents comment ils peuvent améliorer leur navigation et leur capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois :
Il n'est pas surprenant que le travail dans un centre de contact puisse être stressant, si l'on considère tout ce que les agents doivent équilibrer au quotidien. Être capable de surmonter des interactions difficiles (sans reporter ces émotions sur la prochaine) est une compétence essentielle dans les centres d'appels.
Un agent résilient peut gérer les conversations difficiles qui ont lieu dans les centres d'appels et sait comment se remettre à zéro entre les interactions. Mais il a également besoin de votre soutien, ce qui signifie qu'il faut savoir reconnaître l'épuisement professionnel et lui offrir du soutien.
Vous pouvez contribuer à améliorer la résilience et la gestion du stress de vos agents par les moyens suivants :
Il n'y a pas d'excuse pour négliger la conformité dans une entreprise, en particulier dans les centres d'appels. Qu'il s'agisse de suivre des scripts ou de se conformer à des réglementations (comme GDPR, CCPA, PCA, HIPAA, ou toute autre loi spécifique à l'industrie), les agents doivent comprendre et appliquer les politiques en temps réel.
Dans l'idéal, les agents devraient pouvoir manipuler en toute confiance des données sensibles et respecter les politiques internes, même pour les interactions les plus simples. Le respect de la confidentialité et de la sécurité des données est une compétence vitale pour les centres d'appels, car elle permet à vos agents de rester professionnels et de protéger votre entreprise contre les risques.
Apprenez à vos agents à améliorer leur conformité et leur adhésion aux politiques :
Les meilleurs agents ne sont pas seulement compétents, ils sont aussi capables d'apprendre et de progresser. L'aptitude au coaching signifie être ouvert au retour d'information, tirer des enseignements de ses évaluations d'assurance qualité et être activement disposé à s'améliorer au fil du temps, en particulier à mesure que ses outils, ses scripts, sa formation et les attentes des clients évoluent.
Un agent qui est réceptif à l'évaluation de son AQ, qui ajuste son ton et qui fait une amélioration notable lors de sa prochaine évaluation continuera à se développer et à s'améliorer au fil du temps.
Pour améliorer la capacité de coaching de vos agents, essayez :
Les agents doivent travailler efficacement, non seulement avec d'autres agents, mais aussi avec d'autres services (comme la facturation, l'informatique ou l'assistance produit). Les compétences en matière de collaboration et de transversalité dans les centres de contact impliquent de savoir quand et comment un appel doit être transmis ou transféré, et de connaître les différents rôles de leurs collègues et des autres services.
Cela peut même aller jusqu'à partager les informations qu'ils apprennent des autres avec leur propre équipe, ce qui permet de réduire le nombre d'escalades et d'accélérer la résolution des problèmes.
Souligner l'importance de la collaboration pour les agents, c'est d'abord.. :
À mesure que l'IA s'implante dans le secteur, l'une des nouvelles compétences les plus importantes pour les agents des centres d'appels est de savoir comment travailler avec ces outils, et non contre eux. Cela signifie que les agents doivent savoir quand ils doivent remplacer les outils d'IA, comment interpréter les suggestions générées par l'IA et comment apporter l'élément humain que l'IA ne peut pas fournir.
Les agents qui peuvent examiner les réponses générées par l'IA avant de les envoyer s'assurent qu'elles ont le bon ton et qu'elles sont précises, et ils peuvent fournir un retour d'information pour aider à affiner les modèles d'IA. Cela permet également aux agents de mieux déterminer comment ces outils peuvent (et doivent) être utilisés.
Si vous souhaitez renforcer la façon dont vos agents doivent collaborer avec l'IA, vous pouvez essayer :
Les agents les plus performants gèrent efficacement leur temps entre plusieurs tâches, équipes et pauses - ce qui signifie que savoir comment le faire en premier lieu est une compétence vitale pour les centres d'appels. Une bonne gestion du temps leur permet d'atteindre les objectifs de performance sans s'épuiser ni manquer la cible, en particulier lorsqu'ils doivent s'autogérer (comme dans les environnements distants ou hybrides).
Les agents qui peuvent respecter les limites de clôture, suivre leur emploi du temps si nécessaire et rester efficaces dans le travail après l'appel contribuent à maintenir les niveaux de service. Ils peuvent également profiter des temps morts entre les interactions pour apprendre, réviser, mettre à jour des informations et aider d'autres agents si nécessaire.
Les meilleures pratiques pour aider les agents à améliorer leurs compétences en matière de gestion du temps sont les suivantes :
Les équipes d'assistance devenant de plus en plus internationales, les agents doivent comprendre les normes culturelles, les différences linguistiques et les attentes en matière d'étiquette pour les publics avec lesquels ils interagissent. Les compétences en matière de service à la clientèle dans le domaine culturel permettent d'éviter les malentendus et de renforcer les relations avec les clients.
Il ne s'agit pas seulement de savoir comment ajuster sa formulation et son ton, mais aussi de savoir reconnaître les fuseaux horaires, les jours fériés et les différences culturelles. Un agent qui sait quand et comment s'adapter peut créer des interactions plus respectueuses (et plus efficaces).
Pour montrer à vos agents comment adopter la fluidité culturelle, vous devriez donc essayer :
Pour tirer le meilleur parti de votre équipe, vous ne devez pas vous contenter d'embaucher des agents compétents. Vous avez besoin d'un système de mesure, de développement et d'amélioration de ces compétences essentielles. Le coaching et l'assurance qualité fonctionnent mieux lorsqu'ils sont structurés, cohérents et intégrés à vos activités quotidiennes.
Vous pouvez évaluer les compétences de votre centre de contact en
Établir des compétences clés est une chose, mais vous ne pouvez pas le faire sans une orientation solide. Avec autant de compétences de centre de contact qui doivent être enseignées et renforcées, ainsi que de nouveaux outils et logiciels d'IA qui transforment l'industrie, il est difficile de suivre.
L'utilisation de votre logiciel d'AQ vous donne la direction dont vous avez besoin pour évaluer vos agents et voir où ils sont les plus performants (ou où ils doivent s'améliorer). Ensuite, vous pouvez créer un plan de coaching basé sur les données que vous collectez pour créer des boucles de rétroaction et une amélioration continue.
Si vous voulez voir comment l'AQ alimentée par l'IA peut révolutionner vos opérations etaméliorer considérablement les compétences des agents des centres d'appels, vous avez besoin du bon logiciel. Avec Scorebuddy, vous avez accès à de puissants outils d'AQ alimentés par l'IA et à des fonctions de coaching intégrées qui peuvent faire la différence.
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