Considérez-vous l'assurance qualité comme un mal nécessaire ? Ou une force au service du bien ? Pendant trop longtemps, elle a été perçue comme le premier de ces deux cas, comme une nécessité pour garantir la conformité et contrôler la qualité du service, mais plus comme un coût irrécupérable que comme un véritable contributeur au retour sur investissement du centre d'appels.
Heureusement, avec l'évolution de la fonction d'assurance qualité des centres d'appels, les améliorations des logiciels et l'avènement de l'assurance qualité basée sur l'IA, cette perception a changé pour le mieux.
Vos efforts en matière d'assurance qualité vont bien au-delà du simple contrôle et de la conformité. Si vous vous y prenez bien, l'AQ peut servir d'outil de croissance du chiffre d'affaires, de rentabilité et d'efficacité des coûts. En changeant l'image de l'AQ des centres d'appels dans votre organisation, vous pouvez faire une énorme différence tant au niveau de l'expérience client que des résultats financiers
Dans ce billet, nous allons explorer comment vous pouvez améliorer le ROI des centres d'appels avec une approche stratégique (et des outils d'IA), conduisant à une réduction des coûts opérationnels, à une plus grande satisfaction des clients (CSAT), à des agents plus heureux, et plus encore.
Le traitement des problèmes des clients dès la première interaction permet d'éviter les contacts répétés, de réduire les coûts opérationnels et d'améliorer la satisfaction des clients. L'AQ identifie les points d'échec les plus courants et garantit que les agents disposent des outils adéquats pour augmenter les taux de résolution au premier appel.
Repérer les problèmes et les clients mécontents avant l'escalade vous permet de répondre aux préoccupations de manière proactive, de réduire le taux de désabonnement et de renforcer la fidélité à la marque. Les outils d'assurance qualité peuvent analyser les sentiments et signaler les interactions négatives avant qu'elles ne deviennent incontrôlables, ce qui vous permet de prendre des mesures immédiates et d'éviter une expérience négative pour le client.
Les informations issues de l'AQ révèlent quels agents réussissent (ou non) à faire de la vente incitative ou de la vente croisée, et comment ils s'y prennent. Vous pouvez ensuite utiliser votre AQ pour recréer ces stratégies et développer de nouvelles opportunités de formation afin d'améliorer les autres agents et d'augmenter le revenu par appel.
En analysant les schémas d'appels et le comportement des agents, l'AQ vous aide à rationaliser votre temps moyen de traitement (TMT) sans sacrifier la qualité du service. L'optimisation des flux de travail et le coaching ciblé permettent de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement, tout en réduisant les coûts de main-d'œuvre.
L'assurance qualité garantit que vos agents respectent les réglementations du secteur et les politiques internes. Le contrôle automatisé de la qualité signale les violations potentielles en temps réel, ce qui vous permet d'éviter des amendes coûteuses (et une atteinte à votre marque ou à votre réputation).
Tous les agents ne sont pas parfaits, et des problèmes tels que des erreurs de facturation ou des informations erronées sur les polices d'assurance peuvent entraîner des pertes de revenus et mécontenter les clients. L'AQ permet de repérer ces incohérences avant qu'elles ne deviennent incontrôlables, réduisant ainsi les erreurs coûteuses et améliorant la précision.
Les données d'AQ identifient les lacunes en matière de compétences individuelles et collectives, ce qui permet de cibler le coaching. Cela permet de s'assurer que vos investissements en formation apportent des améliorations mesurables (vous ne gaspillez donc pas d'argent dans des sessions de formation inefficaces).
Un feedback clair, une reconnaissance et des opportunités de développement de carrière permettent à vos agents de rester engagés et motivés. Grâce à des informations structurées, l'AQ offre un système de mesure et de présentation des améliorations, ce qui permet de réduire le taux d'attrition et d'économiser les ressources nécessaires à l'embauche de nouveaux talents.
Le respect des accords de niveau de service (SLA) exige que vous soyez précis dans vos mesures et dans ce que vous livrez. L'AQ surveille les mesures clés telles que les temps de réponse et les taux de résolution, garantissant que votre équipe répond (ou dépasse) constamment les attentes.
Votre AQ est plus qu'un simple outil de contrôle de la conformité et de la qualité des appels. Lorsqu'elle est utilisée de manière stratégique (et avec le bon état d'esprit), l'AQ génère des revenus, stimule l'efficacité et renforce les relations avec les clients, ce qui a un impact sur votre résultat net.
Essayez de recadrer l'AQ comme un contributeur positif au ROI du centre d'appels :
"La plupart des équipes qualité soutiennent déjà l'entreprise en stimulant la croissance, en réduisant le taux de désabonnement et en fournissant des informations précieuses, mais elles ne sont pas toujours comprises ou perçues à leur juste valeur. - Nerys Corfield (consultante en centres de contact, Injection Consulting)
L'AQ traditionnelle repose sur l'examen manuel des appels et l'échantillonnage aléatoire, laissant la plupart des interactions avec les clients non vérifiées. Cette approche limitée rend difficile la détection des problèmes de performance, des risques de conformité et des opportunités de revenus, en particulier à grande échelle. L'assurance qualité pilotée par l'IA change tout cela.
L'assurance qualité pilotée par l'IA peut contribuer à améliorer le retour sur investissement des centres d'appels en
évaluant 100 % des conversations
Fournissant des informations en temps réel
Automatisant les processus répétitifs
Et bien plus encore
Avec l'IA, vous éliminez les conjectures de l'assurance qualité manuelle. Au lieu d'examiner seulement 10 appels par agent (par mois), l'IA analyse chaque conversation, identifiant des modèles dans le sentiment du client, la performance de l'agent et le respect de la conformité. Cette visibilité complète vous permet de détecter rapidement les problèmes potentiels, réduisant ainsi les pertes de revenus dues à des problèmes non résolus ou à des clients insatisfaits.
"L'IA peut analyser 100 % des interactions, alors que les évaluateurs humains sont limités à de petits échantillons - cela change la donne en termes de couverture et de précision." - Derek Corcoran (Fondateur et PDG, Scorebuddy)
L'assurance qualité pilotée par l'IA réduit également les coûts opérationnels en automatisant le suivi de la qualité et la création de rapports. Au lieu de passer des heures à noter manuellement les interactions, votre équipe peut se concentrer sur des actions plus impactantes. Les informations fournies par l'IA vous aident à rationaliser les flux de travail, à optimiser les programmes de formation et à stimuler la productivité des agents, tout en réduisant les coûts et en maintenant la qualité du service.
Il est plus facile de constater des améliorations mesurables du CSAT et de la valeur à vie des clients (CLV) lorsque vous disposez de données en temps réel sur les points de douleur des clients. L'IA peut détecter les insatisfactions et les tendances avant qu'elles ne s'aggravent, encourageant ainsi un service client proactif de la part de vos agents.
Les systèmes d'IA traitent de grandes quantités d'interactions avec les clients, ce qui soulève des questions sur la protection des données. En gardant des humains dans le processus, vous pouvez atténuer certaines de ces préoccupations. L'IA peut signaler les problèmes critiques, tandis que les examinateurs humains vérifient les interactions sensibles et veillent au respect des politiques de sécurité.
Avec l'adoption rapide de l'IA au cours des dernières années, il est facile de comprendre pourquoi les agents et les évaluateurs pourraient être réticents. Montrez-leur que l'IA est un outil qui permet d'améliorer les performances (et non de les remplacer). En automatisant les tâches répétitives, l'IA permet aux employés de se concentrer sur un travail à plus forte valeur ajoutée, comme le coaching personnalisé, le traitement de cas complexes et l'amélioration de l'expérience client.
Étant donné que de nombreux outils d'IA populaires fonctionnent selon une approche "boîte noire" (c'est-à-dire qu'ils ne nous montrent pas comment un algorithme décide d'une réponse), il est facile d'hésiter quant à l'adoption de l'IA. L'exécution de programmes pilotes avec des outils d'IA fiables et transparents peut aider à démontrer sa valeur et son impact sur le ROI du centre d'appels.
En testant l'IA à petite échelle et en mesurant son impact sur la précision de l'assurance qualité, la performance des agents et les économies de coûts, vous pouvez montrer à la direction et aux employés les avantages réels avant la mise en œuvre complète.
Nombreux sont ceux qui considèrent l'AQ comme une dépense de plus, alors qu'elle peut faire une différence significative dans le retour sur investissement du centre d'appels. Pour justifier votre programme d'AQ, vous devez montrer exactement comment il influe sur le chiffre d'affaires, la rentabilité et le risque de non-conformité. Cela signifie qu'il faut relier les améliorations de l'AQ à des résultats financiers réels qui intéressent les dirigeants.
"Pensez à ce qui se passerait si vous n'aviez pas de fonction d'AQ. Quel en serait le coût ? Quels seraient les risques ?" - Nerys Corfield (consultante en centres de contact, Injection Consulting)
Commencez par démontrer comment l'AQ contribue à la croissance du chiffre d'affaires. En utilisant les données d'AQ pour montrer comment une meilleure qualité d'appel conduit à une meilleure fidélisation des clients et à de meilleures ventes, vous montrez clairement que l'AQ génère des revenus et qu'elle n'est pas seulement là pour surveiller les agents.
Ensuite, concentrez-vous sur les économies de coûts. Un programme d'AQ bien exécuté permet d'identifier les inefficacités, comme un taux d'attente excessif ou des rappels de clients, par exemple. En s'attaquant à ces problèmes - par le biais d'une formation ciblée ou de processus et de flux de travail optimisés - vous réduisez les coûts de main-d'œuvre et améliorez l'efficacité globale.
Utilisez les données collectées par votre logiciel d'AQ pour souligner comment la réduction du volume d'appels inutiles ou l'amélioration de la performance des agents permet de réaliser des économies significatives.
Enfin, soulignez comment l'AQ peut réduire les risques financiers. Les violations de la conformité, les erreurs de facturation et les litiges mal gérés peuvent entraîner de lourdes amendes, des pertes de revenus et d'éventuels problèmes juridiques. Un processus d'AQ solide garantit que les agents respectent les réglementations et les politiques de l'entreprise, ce qui permet de détecter les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent coûteux.
La bonne approche de l'AQ transforme les centres d'appels en générateurs de revenus. Mais pour y parvenir, vous devez recadrer votre façon de voir (et d'utiliser) l'AQ dans votre entreprise. En vous concentrant sur la manière dont l'IA peut améliorer le retour sur investissement des centres d'appels grâce à une conformité plus stricte, des coûts opérationnels plus faibles et de meilleurs flux de travail, et en mesurant régulièrement ses contributions, vous pourrez constater l'impact par vous-même.
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