Los agentes de IA son herramientas inteligentes y autónomas capaces de realizar tareas de forma independiente. Ya han llegado al sector de la atención al cliente, donde los agentes de los centros de llamadas con IA se despliegan para reducir los tiempos de espera, permitir resoluciones más rápidas y liberar a los agentes para que se centren en un trabajo más interesante y de mayor valor.
Pero no se puede descuidar el elemento humano. Debe asegurar a los agentes que no están siendo sustituidos por la IA y es fundamental que gestione las preocupaciones éticas y de seguridad que conllevan los agentes de los centros de llamadas con IA. Si no lo hace, pondrá en peligro a sus clientes, sus datos y su negocio.
En este artículo, le explicaremos qué es exactamente un agente de centro de llamadas con IA, sus principales ventajas y cómo implementarlo. Además, le mostraremos los riesgos (¡y cómo evitarlos!) y lo que puede esperar en el futuro de estas herramientas de IA.
Los agentes de centros de llamadas de IA son asistentes virtuales de IA que gestionan diferentes tipos de interacciones de atención al cliente. Mediante el uso de aprendizaje automático avanzado, PNL y reconocimiento de voz, estos agentes comprenden y responden a las solicitudes de los clientes, ofreciendo experiencias personalizadas y coherentes.
Por lo general, los agentes virtuales con IA se dividen en dos categorías: agentes virtuales totalmente autónomos y asistentes de IA para agentes humanos:
Dentro de su centro de llamadas de IA, estos agentes de IA pueden realizar una amplia variedad de tareas. Pueden dirigir de forma inteligente a los clientes a los departamentos adecuados, responder a preguntas comunes, autenticar identidades y ayudar a los agentes humanos a navegar por las interacciones en tiempo real.
Los largos tiempos de espera frustran a los clientes: el 67%de ellos finalizará la llamada si no puede contactar con un representante. Los agentes de los centros de llamadas con IA agilizan las interacciones identificando rápidamente las necesidades del cliente, verificando los detalles de la cuenta y proporcionando respuestas instantáneas.
Para liberar a los agentes humanos para cuestiones más complejas, los agentes del centro de llamadas de IA gestionan preguntas comunes como:
Gracias a la PNL y al reconocimiento de voz, los agentes del centro de llamadas de IA determinan la intención del cliente y enrutan las llamadas con eficacia, lo que se traduce en menos transferencias y llamadas mal dirigidas.
Al analizar las conversaciones en tiempo real, un agente del centro de llamadas con IA puede sugerir respuestas, ofrecer artículos de la base de conocimientos y guiar a los agentes a través de interacciones complejas. Pueden automatizar el trabajo tedioso y repetitivo (entrada de datos, trabajo posterior a la llamada, etc.), acelerando los flujos de trabajo de los agentes.
Estos agentes de centros de llamadas con IA pueden incluso detectar el estado de ánimo de los clientes y recomendar el mejor enfoque para suavizar situaciones tensas. Esto ayuda a los agentes a trabajar más rápido y con mayor confianza, proporcionando una experiencia del cliente más coherente. Y, como resultado, su equipo obtiene una mejor tasa de resolución de primeras llamadas (FCR) al tiempo que minimiza los errores.
Un agente de un centro de llamadas con IA es capaz de mucho más que gestionar solicitudes de servicio. Durante las interacciones, pueden recomendar ofertas personalizadas (en el mejor momento posible) basadas en el análisis de:
Para las ventas salientes, los agentes del centro de llamadas de IA pueden ayudar a priorizar las oportunidades de alto valor mediante la calificación de clientes potenciales y el manejo de seguimientos. Mediante el análisis de sentimientos, pueden incluso iniciar conversaciones basadas en las señales de intención del cliente.
Los procesos tradicionales de control de calidad sólo capturan una pequeña parte de las interacciones, lo que deja enormes lagunas en sus operaciones. Pero, con un agente de centro de llamadas de IA, puede revisar completamente su proceso de control de calidad:
La supervisión de la garantía de calidad basada en IA garantiza que los guiones, las divulgaciones y los requisitos normativos se cumplan de forma coherente. Los equipos pueden intervenir de forma proactiva y evitar costosos errores de cumplimiento o escaladas utilizando el análisis automatizado de sentimientos para marcar las interacciones de riesgo.
Una alta rotación de personal puede interrumpir las operaciones y aumentar los costes de formación, con una rotación media en el sector de los centros de llamadas que ronda el 60%. Los agentes del centro de llamadas con IA pueden aliviar el estrés de su equipo eliminando las tareas repetitivas y aburridas que conducen al agotamiento en el centro de llamadas.
Al reducir el trabajo repetitivo y disminuir la frustración del cliente, puede mantener a sus agentes comprometidos, reduciendo el riesgo de rotación y ahorrando en costes de contratación y formación. Y con una mejor asistencia y bienestar de los agentes, aumenta la satisfacción laboral y mejora el rendimiento.
Antes de implantar agentes de IA en su centro de llamadas, defina sus objetivos. Por ejemplo, ¿está buscando
Reducir los tiempos de gestión de llamadas
Mejorar la satisfacción del cliente
Obtener una mejor cobertura de control de calidad
A continuación, comience con una pequeña prueba piloto, como:
Crear preguntas frecuentes
Generar resúmenes posteriores a la llamada
Automatizar partes del trabajo posterior a la llamada
Un enfoque por fases le permite evaluar el impacto de los agentes de su centro de llamadas con IA, ajustar su rendimiento y mejorar a medida que pasa el tiempo. Y lo más importante, recuerde que la IA no es una herramienta para sustituir al personal, sino para apoyar y mejorar su negocio.
Busque un proveedor que ofrezca las funciones que su empresa necesita y las que desea añadir en el futuro.
Un proveedor con un sólido soporte y opciones de personalización garantiza que los agentes del centro de llamadas de IA se adapten a las necesidades únicas de su empresa. No se centre en el coste; dé prioridad a la escalabilidad, la facilidad de implementación y la automatización para garantizar que su solución satisface sus necesidades actuales y futuras.
Un centro de llamadas impulsado por IA necesita adherirse a estrictas regulaciones de cumplimiento y seguridad, así como garantizar la recopilación y el almacenamiento éticos de los datos. Asegúrese de que su solución de IA cumple las normas del sector en materia de protección de datos, grabación de llamadas y consentimiento del cliente.
Puede mitigar el riesgo con funciones como:
Es igualmente importante ser transparente con sus empleados y clientes sobre cómo utiliza la IA en su empresa. Demuéstreles que los empleados no están siendo sustituidos por agentes de centros de llamadas con IA y haga saber a los clientes cómo la implementación de la IA ayudará a mejorar su experiencia.
Ya lo hemos mencionado antes, pero merece la pena repetirlo: La IA no sustituye a los agentes humanos, sino que los apoya. Y, para maximizar el éxito, necesita formar a su equipo sobre cómo trabajar con la IA. Enséñeles:
Fomente una mentalidad colaborativa en la que la IA actúe como asistente digital, agilizando los flujos de trabajo al tiempo que permite a sus agentes centrarse en interacciones complejas y de alto valor. Cuanto más cómodo se sienta su equipo con la IA en el día a día, mejor será la experiencia general del cliente.
El éxito de la implantación de la IA requiere una evaluación y observación continuas para asegurarse de que realmente está teniendo un impacto. Según una encuesta de Deloitte, el 41% de las organizaciones estaban luchando para definir y medir el impacto de sus iniciativas GenAI en 2024.
Utilice software de control de calidad para obtener una visión más profunda y precisa de las métricas de su centro de llamadas. Analice las interacciones para rastrear el impacto CX, la calidad de su servicio y cómo cambia. Actualice periódicamente sus modelos de IA basándose en datos reales para garantizar la precisión y la capacidad de respuesta.
Y, si no está seguro de cómo puede sacar el máximo partido de la IA, lea nuestro libro electrónico Cómo empezar con la IA en los centros de contacto para empezar a mejorar sus operaciones.
El 81% de los clientes espera un servicio personalizado y empático. Si la IA parece demasiado robótica, o el cliente simplemente no quiere interactuar con ella, ofrezca siempre la opción de hablar con un humano. Haga que la transición de humano a IA (y viceversa) sea lo más fluida posible para generar confianza con los clientes.
Comunicar claramente cuándo los clientes utilizan la IA -y cómo mejora la experiencia del cliente- fomenta la confianza en la tecnología. Esto es esencial para el éxito a largo plazo de los agentes de su centro de llamadas de IA, por lo que aprender Cómo generar confianza en el cliente en la era de la IA puede ayudar a que el proceso sea indoloro para ambas partes.
Los agentes del centro de llamadas de IA procesan grandes volúmenes de datos de clientes, lo que plantea preocupaciones sobre la privacidad, la seguridad y el uso ético de esos datos. No cumplir con las regulaciones, como GDPR y CCPA, puede causar graves consecuencias legales y daños a la reputación.
Para mitigar estos riesgos, trabaje con proveedores de IA que prioricen:
Esto también significa revisar y auditar regularmente sus herramientas de IA para evitar sesgos y errores, y siempre mantener a los humanos en el bucle. El riesgo de información errónea de la IA sigue siendo muy real, con estudios que muestran que los LLM populares dan información incorrecta el 60% de las veces.
La adopción de la IA puede, comprensiblemente, crear incertidumbre entre los empleados que temen el desplazamiento de puestos de trabajo o una mayor complejidad en sus flujos de trabajo. Sin la comunicación y el apoyo adecuados, esta resistencia puede ralentizar la implantación y afectar negativamente a la moral.
Ofrezca a sus agentes la oportunidad de actualizar sus conocimientos y asumir las nuevas funciones que probablemente creará la IA. Muéstreles cómo utilizar estas herramientas para hacer su trabajo más eficiente y utilice estrategias de gestión del cambio para una transición sin problemas.
Los agentes de AI en los centros de llamadas están evolucionando rápidamente, dando forma al futuro del servicio al cliente. Esto es lo que puede esperar:
La IA no se está desacelerando en el corto plazo, y los agentes del centro de llamadas de IA son cada vez más frecuentes. Pero hay que ser paciente y cuidadoso.
Empiece poco a poco, genere confianza entre sus agentes de que está ahí para apoyarles y no para sustituirles, y escale cuando sepa que funciona de forma precisa, segura y ética.
El uso de una plataforma de control de calidad escalable y configurable será esencial para garantizar que la implementación de la IA funciona según lo previsto, ayudándole a supervisar y evaluar las conversaciones humanas y las impulsadas por la IA en su centro de llamadas (y a compararlas para garantizar la precisión de la IA).
Si desea ver en acción una plataforma de control de calidad basada en IA -y la diferencia que puede marcar en su centro de llamadas-, pruebeahora nuestra demostración interactiva de AI-QA.
