¿Se ha tomado alguna vez la molestia de comprobar cómo es realmente la interacción con su centro de llamadas? La experiencia del cliente (CX) puede ser decisiva para las tasas de retención, la imagen de marca, el crecimiento de los ingresos, la reputación general y mucho más.
Pero si no realiza un seguimiento (y no actúa en consecuencia) de las métricas correctas del centro de llamadas, es difícil comprender qué funciona, qué no funciona y cómo se sienten realmente sus clientes. El 77% afirma que la atención al cliente es tan importante como el producto y el precio. Si no tiene cuidado, puede perderlos fácilmente.
A continuación, le mostraremos cómo medir con precisión la experiencia del cliente utilizando 10 métricas cruciales del centro de llamadas para CX ycómo puede maximizar su impacto.
Su centro de llamadas es la primera línea de su negocio, donde se forma el sentimiento del consumidor en tiempo real. Cada conversación influye en la forma en que la gente percibe su marca, e incluso una sola mala interacción puede alejar a la gente. Salesforce informa de que el 80% de los clientes consideran que la experiencia de una empresa es tan importante como los productos y servicios que ofrece.
Una buena experiencia de servicio genera confianza, aumenta la fidelidad a la marca y fomenta el boca a boca positivo, mientras que las experiencias deficientes generan frustración, rotación y pérdida de ingresos. Sin una visión clara de estas interacciones, corre el riesgo de perder el control de la percepción de su marca.
Los datos correctos le ayudan a tomar medidas, mejorar la satisfacción y fortalecer las relaciones. Pero, ¿qué debe controlar y qué métricas del centro de llamadas tienen mayor impacto?
La CSAT mide el grado de satisfacción de los clientes después de una interacción, normalmente a través de encuestas, en una escala del 1 al 5 (o a veces del 1 al 10). A continuación, se toman esas puntuaciones y se calcula el porcentaje positivo dividiendo el número de clientes satisfechos por el total de respuestas y multiplicando por 100.
NPS mide la lealtad de los clientes preguntándoles hasta qué punto es probable que recomienden su empresa a otras personas. Los clientes pueden responder en una escala del 1 al 10, clasificados en "promotores", "pasivos" o "detractores". A continuación, se calcula el NPS restando el porcentaje de detractores (valoraciones de 0 a 6) de los promotores (valoraciones de 9 a 10); las puntuaciones más altas tienden a indicar una mejor defensa de la marca.
Para conocer tácticas específicas sobre cómo aumentar su Net Promoter Score, consulte nuestro eBook: Mejorar la experiencia del cliente y el NPS a través de la evaluación de la calidad.
FCR es una medida de los problemas de los clientes que se resuelven en la primera interacción sin necesidad de seguimiento. Un FCR alto reduce la frustración y significa que su centro de llamadas funciona con eficacia. Para calcularlo, divida el número de incidencias resueltas en la primera llamada por el número total de casos y multiplíquelo por 100 para obtener un porcentaje.
Su CES mide lo fácil (o difícil) que es para los clientes resolver sus problemas. Una puntuación de esfuerzo más baja tiende a indicar una mejor CX general. Se basa en preguntar a los clientes su opinión, por ejemplo: "¿Cómo de fácil ha sido resolver su problema hoy?", con una serie de opciones; las puntuaciones más bajas significan que se ha necesitado más esfuerzo.
El sentimiento del cliente rastrea el tono emocional de las interacciones, proporcionando una visión más profunda de cómo se siente la gente acerca de su servicio. Mediante el uso de herramientas de análisis del sentimiento basadas en IA, puede detectar automáticamente las emociones y el tono en el habla y el texto.
Estas herramientas (que suelen formar parte de su software de control de calidad) pueden evaluar el tono de voz, la elección de palabras y la redacción, antes de clasificarlos en sentimientos "positivos", "neutros" o "negativos".
El tiempo medio de gestión es una medida del tiempo total que un agente dedica a una interacción, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Mantener un AHT equilibrado demuestra que sus agentes trabajan con eficacia sin sacrificar la calidad del servicio. Para medirlo, divida el tiempo total dedicado a atender llamadas por el número de llamadas atendidas en un periodo de tiempo determinado.
Esta métrica del centro de llamadas entrantes es el porcentaje de llamadas desconectadas antes de llegar a un agente. Unas tasas de abandono elevadas suelen significar largos tiempos de espera o sistemas de enrutamiento de llamadas ineficaces, lo que provoca la frustración del cliente. Se puede medir dividiendo el número de llamadas abandonadas por el total de llamadas entrantes y multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.
Las puntuaciones de control de calidad se generan como parte de su proceso de evaluación, destacando la eficacia de las interacciones agente-cliente en función de criterios predefinidos como el cumplimiento, la profesionalidad y la resolución de problemas. Este método de seguimiento del rendimiento del centro de llamadas ayuda a garantizar la coherencia y a destacar las oportunidades de formación.
Las métricas de los centros de llamadas omnicanal evalúan la transición de los clientes entre canales de comunicación como el teléfono, el chat, el correo electrónico y las redes sociales. La gente quiere experiencias fluidas independientemente del canal por el que se comuniquen. Pero si la experiencia es mala o incoherente, puede frustrarles e influir negativamente en la experiencia general.
Las opiniones de los clientes son una evaluación honesta de la calidad del servicio, el rendimiento de los agentes y la experiencia general directamente de la fuente. Recopilar y utilizar estos comentarios es esencial para perfeccionar los procesos y mejorar la CSAT en los centros de llamadas. Y, lo que es más importante, el 63% de los clientes están de acuerdo en que las empresas deben hacer un mejor trabajo escuchando sus opiniones.
El seguimiento de las métricas correctas del centro de llamadas es esencial para comprender la experiencia del cliente y tomar decisiones informadas que impulsen la mejora. Cada métrica puede proporcionarle información valiosa sobre diferentes aspectos de la calidad del servicio, la eficiencia y el sentimiento del cliente.
Sin embargo, no basta con recopilar datos: hay que actuar en consecuencia para marcar la diferencia. La identificación de tendencias, el tratamiento de los puntos débiles y la optimización continua de los procesos le ayudarán a aumentar las puntuaciones CSAT, reducir la fricción y mejorar el rendimiento de los agentes.
Y mientras que las métricas cuantitativas de CX le dan los números, su control de calidad llena los vacíos con un contexto más profundo. Las evaluaciones de control de calidad, el análisis de las causas raíz y los comentarios cualitativos ayudan a explicar por qué se producen los problemas, lo que le permite tomar medidas más específicas.
Esto va incluso más allá cuando se utiliza la IA para automatizar los procesos de control de calidad. Puede acelerar los flujos de trabajo manuales mediante la automatización, evaluar todas sus conversaciones y potenciar los cuadros de mando personalizados de los agentes para ofrecerle una visión general del rendimiento de su centro de llamadas.
Para obtener una visión completa de cómo la IA puede ayudarle a ampliar su proceso de control de calidad para realizar un mejor seguimiento de la experiencia del cliente en el centro de llamadas, descargue nuestro libro electrónico: 8 maneras de utilizar la IA para el control de calidad.
