Dirigir un centro de llamadas es un acto de equilibrio constante: hacer coincidir la demanda de los clientes con la disponibilidad de los agentes, mantener la calidad del servicio y el compromiso del equipo. Y cuando se producen ineficiencias en la programación o se dispara el volumen de llamadas, puede acabar con clientes frustrados y agentes sobrecargados de trabajo. Aquí es donde las mejores prácticas de gestión del personal del centro de llamadas son clave.
La gestión del personal (WFM) es el proceso estratégico de optimización de la eficiencia mediante:
La previsión de la demanda
La programación del personal
El seguimiento del rendimiento
Garantiza la presencia de los agentes adecuados en el momento oportuno para gestionar las interacciones con los clientes y mantener los niveles de servicio. Más que la mera programación del centro de llamadas, WFM implica la supervisión en tiempo real y la toma de decisiones basada en datos.
Y dado que el 93% de los equipos coinciden en que las expectativas de los clientes van en aumento, la gestión eficaz de la plantilla es más importante que nunca. Eso antes de mencionar
Trabajo remoto e híbrido
El impacto de la IA y la automatización
Requisitos de cumplimiento más estrictos
Tenemos que evolucionar nuestras estrategias típicas de WFM para mantener el ritmo, y en esta guía, le mostraremos cómo. Aquí hay 10 mejores prácticas para ayudar a mejorar la eficiencia, gestionar los volúmenes fluctuantes de llamadas, mantener a los agentes comprometidos y ofrecer una experiencia consistente al cliente.
Un equipo de WFM bien estructurado es la columna vertebral de un centro de llamadas eficiente. Sin una base sólida, se encontrará rápidamente con ineficiencias de programación, agotamiento de los agentes e insatisfacción de los clientes.
Puede empezar a mejorar la gestión de la plantilla de su centro de llamadas estableciendo procesos claros de previsión, programación y supervisión del rendimiento. Esto también incluye la creación de mejores políticas para sus agentes:
Oferta de turnos
Programación de horarios
Descansos
Y, si forma parte de una organización más grande, podría incluso considerar la creación de un equipo WFM dedicado.
El software de control de calidad puede ayudarle a alinear su estrategia de WFM con los datos de rendimiento en tiempo real, garantizando que los agentes alcanzan sus objetivos al tiempo que mantienen la eficiencia. Si lo combina con su CRM y otras herramientas, también obtendrá una mejor visión general de lo que hacen sus agentes y, sobre todo, de dónde pueden mejorar.
Una previsión precisa es clave para equilibrar los niveles de servicio y los costes operativos. Para anticiparse a los volúmenes y responder con eficacia, debe desplegar análisis predictivos y apoyarse en datos históricos como:
Volúmenes de interacción
Tiempo medio de gestión (AHT)
Tendencias y picos estacionales
El uso de software de WFM y otras herramientas de análisis (como su plataforma de control de calidad) puede proporcionarle la información que necesita para crear modelos de previsión a corto y largo plazo, y minimizar la falta o el exceso de personal.
También es importante realizar un seguimiento de los picos estacionales, las campañas de marketing o ventas planificadas, las vacaciones y otros eventos que puedan afectar a la dotación de personal. Mediante la previsión, puede optimizar la planificación de turnos, reducir los tiempos de espera y evitar el agotamiento de los agentes.
Los clientes de hoy en día esperan una asistencia fluida a través de múltiples canales, ya sea el teléfono, el chat en directo o las redes sociales. Formar a sus agentes para que gestionen las consultas en todas las plataformas ayuda a mejorar la experiencia del cliente y la flexibilidad operativa.
Esto significa contratar (y formar) a agentes para que gestionen diferentes canales y eviten cuellos de botella. Y, como ventaja añadida, esta flexibilidad facilita enormemente el proceso de programación. Con una plantilla multicualificada, puede:
Reducir las colas de espera
Maximizar la productividad de los agentes
Adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes de los clientes.
Los agentes que se sienten cómodos con la omnicanalidad tienen más confianza, están más comprometidos y son más capaces de ofrecer asistencia en cualquier situación.
Mantener el pulso del rendimiento de su equipo en tiempo real es esencial para mantener (¡o mejorar!) los niveles de servicio. La supervisión de la adherencia en tiempo real le permite controlar si los agentes siguen los horarios asignados, cumplen los objetivos de servicio y se mantienen productivos.
Comience por definir los KPI que desea controlar. Por ejemplo
Entradas
Pausas
Tiempo medio de gestión
Cumplimiento del horario
Entonces, con el software adecuado de WFM y QA, puede detectar desviaciones, proporcionar información inmediata y ajustar las cargas de trabajo según sea necesario. Si su pila tecnológica lo permite, puede incluso utilizar esos KPI para crear cuadros de mando personalizados y realizar un seguimiento de esta información en tiempo real.
Los KPI le ofrecen una visión clara de la eficiencia y la calidad del servicio de su centro de llamadas, pero no necesita realizar un seguimiento de todo. Vigilar de cerca las métricas que importan le proporciona información procesable sobre el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente.
Sin embargo, no basta con hacer un seguimiento de los KPI: hay que analizar las tendencias y tomar medidas para mejorar. De lo contrario, sólo estará supervisando por supervisar.
Algunos de los KPI más importantes para la gestión del personal en los centros de llamadas son:
Nivel de servicio
Tasa de abandono
Velocidad media de respuesta (ASA)
Índice de ocupación
Cumplimiento del horario
Tasa de primera llamada
Puntuaciones de satisfacción del cliente
Una plantilla bien gestionada comienza con empleados comprometidos y motivados. Cuando los agentes se sienten valorados, apoyados y equipados con las herramientas adecuadas, rinden más y contribuyen a una experiencia del cliente más positiva.
Puede mejorar el compromiso de los empleados de distintas formas, pero el objetivo final es el mismo: hacer que disfruten yendo a trabajar y darles la oportunidad de crecer en sus funciones.
Así que trabaje con sus agentes para averiguar qué les motiva. Algunos ejemplos son
Gamificación
Recompensas e incentivos
Opciones de trabajo flexibles (híbrido/remoto, oferta de turnos, autoprogramación, etc.)
Una de las mejores formas de mejorar sus equipos es a través del desarrollo interno. Ofrecer oportunidades de formación y desarrollo y fomentar la promoción interna puede ayudar a mantener el compromiso de los agentes y darles la oportunidad de brillar.
La IA y la automatización están transformando completamente la gestión de la fuerza de trabajo del centro de llamadas al optimizar la programación, la previsión y los ajustes en tiempo real. Las herramientas potenciadas por IA pueden analizar los datos históricos del volumen de llamadas, predecir las horas punta y sugerir los mejores modelos de dotación de personal, reduciendo las ineficiencias y mejorando los niveles de servicio.
Puede implementar chatbots y herramientas de autoservicio para automatizar tareas, liberando a sus agentes del trabajo tedioso y dando a los supervisores más tiempo para centrarse en el coaching, la estrategia y el trabajo más significativo.
Además, el uso de software de control de calidad impulsado por IA puede ofrecerle una mejor cobertura de cumplimiento al analizar y señalar automáticamente posibles incumplimientos.
El cumplimiento es un aspecto crítico de la gestión de la fuerza laboral que impacta directamente en las operaciones y la estabilidad financiera. Las leyes laborales, los acuerdos sindicales, las políticas de protección de datos y las normativas del sector establecen el marco para una programación justa, las políticas de horas extra y los derechos de los empleados, y si no se tiene cuidado pueden producirse daños financieros y de reputación considerables.
Un software de gestión del lugar de trabajo con funciones de seguimiento del cumplimiento de la normativa ayuda a agilizar la programación, apoyando el cumplimiento legal. Y no descuide la formación: puede proporcionar a su equipo las herramientas y los conocimientos necesarios para detectar posibles infracciones antes de que se agraven, garantizando así el cumplimiento de la normativa.
También es importante tener en cuenta la gobernanza en torno al uso de la IA en su centro de llamadas, ya que, con nuevas normas y reglamentos en el horizonte, no implementar la inteligencia artificial de forma segura y ética puede convertirse en un costoso paso en falso.
El cambio al trabajo remoto e híbrido ha cambiado por completo la forma en que operan los centros de llamadas (y muchas otras empresas), lo que requiere estrategias de WFM más flexibles. Es posible que los enfoques de programación tradicionales no tengan en cuenta los desafíos únicos del trabajo remoto (como la inestabilidad de Internet, las distracciones y las diferentes zonas horarias), lo que significa que las empresas deben adaptarse rápidamente.
Para mantener la eficiencia, aproveche las soluciones de WFM basadas en la nube que ofrecen supervisión en tiempo real, seguimiento del rendimiento y capacidades de formación virtual. Más allá de la tecnología, pruebe nuevas estrategias de compromiso para fomentar conexiones más fuertes dentro de su equipo, fomentando la colaboración en espacios de trabajo remotos.
Los centros de llamadas emplean una fuerza de trabajo diversa, que abarca múltiples generaciones con diferentes estilos de trabajo y expectativas. Gestionar un equipo que incluya a la Generación Z, los Millennials, la Generación X y los Baby Boomers significa adoptar un enfoque flexible de la programación, la formación y la comunicación.
Mientras que los agentes más jóvenes pueden preferir los módulos de formación digital y el aprendizaje de autoservicio, los empleados con más experiencia pueden beneficiarse más de los programas de tutoría y el coaching estructurado.
Adaptar su estrategia de WFM a las necesidades de las distintas generaciones -ya sean motivaciones, estilo de comunicación, métodos de trabajo, etc.- mejorala satisfacción laboral y la retención en general.
Mejorar la gestión de la plantilla de su centro de llamadas puede suponer una diferencia significativa para su centro de llamadas. Crear una base sólida respaldada por datos y agentes comprometidos y motivados le ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente y una plantilla más productiva y eficiente.
Pero esto no es todo. Si quiere seguir ofreciendo una experiencia excelente, debe averiguar qué funciona (y qué no).
Utilice los datos que recopile junto con los comentarios de su equipo para iterar y mejorar la gestión de su plantilla y crear una cultura de mejora continua. Sin ello, acabará estancándose, reduciendo la moral de los empleados y afectando a la experiencia del cliente.
Ahora que ya hemos hablado de lo que constituye una buena base de WFM, ¿por qué no echar un vistazo a cómo la IA para la gestión del personal del centro de llamadas puede crear un equipo aún más fuerte?
