Las habilidades de los centros de atención telefónica evolucionan más rápido que nunca: con la aparición de herramientas de inteligencia artificial (IA) y tecnología de automatización, así como las crecientes demandas de los clientes, las empresas necesitan mantenerse a la vanguardia. Aunque las habilidades básicas de atención al cliente siguen siendo esenciales para ofrecer una experiencia excelente al cliente, los agentes necesitan aprender nuevas habilidades para seguir el ritmo del cliente moderno.
Como líder de un centro de llamadas, debe saber cómo encontrar un equilibrio entre el desarrollo de habilidades modernas en los representantes de su centro de contacto y la garantía de que cuentan con los conocimientos básicos para realizar su trabajo. Además, los agentes tienen que gestionar tanto las habilidades blandas como las duras si quieren mantener la calidad del servicio, la eficacia y la fidelidad de los clientes.
En este artículo, le mostraremos las 14 habilidades más esenciales del centro de llamadas que sus agentes deben tener, y cómo puede entrenar a cada uno de ellos de manera eficaz.
La escucha activa es la base del éxito de cualquier interacción con el cliente. Significa centrarse plenamente en lo que dice el cliente, comprender su mensaje y responder de forma reflexiva, sin interrumpirle ni sacar conclusiones precipitadas.
Con agentes que practiquen la escucha activa, obtendrá mejores índices de resolución de la primera llamada (FCR) y de satisfacción del cliente (CSAT). Los agentes que pueden captar las señales verbales (y no verbales) mientras practican la paciencia pueden ayudar a resolver problemas comunes más rápidamente y reducir el riesgo de escaladas.
A continuación le mostramos cómo puede entrenar mejor las habilidades de escucha activa:
El cliente moderno espera coherencia, independientemente de cómo se ponga en contacto con él: el 79%de ellos espera la misma experiencia en distintos departamentos y canales. Los agentes deben sentirse cómodos y ser capaces de gestionar diferentes canales y adaptar su comunicación a cada uno de ellos.
Un agente de atención al cliente que gestiona un chat en directo durante las horas punta, al tiempo que es capaz de cambiar a llamadas o seguimientos por correo electrónico, puede mejorar drásticamente la capacidad de respuesta de su centro de llamadas.
Para formar y entrenar la competencia omnicanal, pruebe:
La inteligencia emocional es una habilidad crítica de los centros de llamadas que ayuda a los agentes a reconocer, comprender y gestionar sus propias emociones mientras navegan por los estados de ánimo de los clientes. Es crucial para situaciones difíciles llenas de tensión o estrés, en las que una respuesta calmada y empática puede ayudar a reducir la frustración.
Por ejemplo, un agente que percibe la ansiedad de un cliente y cambia a un tono más tranquilizador puede convertir una experiencia negativa en positiva.
Puede mejorar la inteligencia emocional
Las herramientas evolucionan y los agentes deben evolucionar con ellas. Deben sentirse cómodos aprendiendo y utilizando nuevas plataformas, como:
Un agente cualificado es flexible y se adapta a las herramientas a las que tiene acceso, pudiendo gestionar las interacciones sin que ello afecte a su tiempo de inactividad o a su precisión.
He aquí algunas formas de formar a los agentes para que sean más adaptables:
Cada llamada es única y sus agentes deben ser capaces de evaluar la situación, tomar decisiones acertadas y actuar con rapidez. El pensamiento crítico permite a los agentes resolver problemas complejos de los clientes sin necesidad de escalar o afectar a los tiempos de servicio.
Los agentes que son capaces de pensar con rapidez, encontrar soluciones creativas y ser flexibles con las políticas (sin entrar en el terreno del incumplimiento) suelen ser mejores -y más eficaces- a la hora de resolver problemas complejos.
Intente formar a los agentes en pensamiento crítico
Adoptar un enfoque centrado en el cliente significa algo más que ser educado. Las empresas que dan prioridad a sus clientes pueden obtener una rentabilidad de la inversión de hasta el 700% en un periodo de 12 años. Los agentes que adoptan un enfoque centrado en el cliente comprenden la importancia de ofrecer experiencias excepcionales al cliente, no sólo información relevante.
Un agente que se toma el tiempo de responder al cliente con respuestas personalizadas (como su historial de llamadas, el seguimiento de sus pedidos o incluso el uso de su nombre) puede tener un impacto positivo en una interacción, aunque empiece de forma negativa.
Puede formar a sus agentes para que adopten un enfoque más centrado en el cliente:
Los agentes cualificados de los centros de atención telefónica trabajan en entornos acelerados que les obligan a pensar con rapidez y, al mismo tiempo, prestar atención a detalles minuciosos y gestionar varias herramientas. Pueden estar hablando con un cliente, registrando datos en un CRM y consultando la base de conocimientos al mismo tiempo.
Los agentes deben equilibrar la navegación por estos sistemas y tareas simultáneamente, mediante atajos de teclado, varios monitores y pantallas divididas. Ser capaz de solucionar un problema técnico durante una sesión de pantalla compartida mientras se rellenan los datos del cliente en segundo plano puede hacer que el proceso sea mucho más fluido.
Muestre a sus agentes cómo pueden mejorar la navegación y la multitarea:
No es de extrañar que trabajar en un entorno de contact center pueda ser estresante, si se tiene en cuenta todo lo que tienen que equilibrar día a día. Ser capaz de superar interacciones difíciles (sin trasladar esas emociones a la siguiente) es una habilidad esencial en los centros de llamadas.
Un agente resiliente puede manejar las conversaciones difíciles que se producen en los centros de llamadas y sabe cómo reajustarse entre las interacciones. Pero también necesitan su apoyo, lo que significa saber cómo reconocer el agotamiento y ofrecerles apoyo.
Puede ayudar a mejorar la resistencia y la gestión del estrés de sus agentes mediante:
No hay excusa para escatimar en el cumplimiento de las normas en ninguna empresa, especialmente en los centros de llamadas. Tanto si se trata de seguir guiones como de ceñirse a las normativas (como GDPR, CCPA, PCA, HIPAA o cualquier otra ley específica del sector), los agentes deben comprender y aplicar las políticas en tiempo real.
Lo ideal es que los agentes manejen con confianza los datos confidenciales y sigan las políticas internas, incluso en las interacciones más sencillas. Mantener la privacidad y la seguridad de los datos es una habilidad vital del centro de llamadas, ya que garantizará que sus agentes sepan cómo mantener la profesionalidad y proteger su negocio de los riesgos.
Enseñe a sus agentes a mejorar el cumplimiento y la adhesión a las políticas:
Los mejores agentes no sólo son hábiles, sino también capaces de aprender y crecer. La capacidad de orientación significa estar abierto a los comentarios, aprender de las evaluaciones de control de calidad y estar dispuesto a mejorar con el tiempo, especialmente a medida que evolucionan las herramientas, los guiones, la formación y las expectativas de los clientes.
Un agente que es receptivo a su revisión de control de calidad, ajusta su tono y mejora notablemente en su siguiente evaluación seguirá creciendo y mejorando con el tiempo.
Para mejorar la capacidad de entrenamiento de sus agentes, inténtelo:
Los agentes deben trabajar eficazmente, no sólo con otros agentes, sino también con otros departamentos (como facturación, TI o soporte de producto). Las habilidades colaborativas e interfuncionales del centro de contacto implican saber cómo y cuándo hay que escalar o transferir una llamada, además de conocer las diferentes funciones de sus compañeros y otros departamentos.
Incluso pueden compartir la información que aprenden de los demás con su propio equipo, lo que se traduce en menos derivaciones y resoluciones más rápidas.
Destacar la importancia de la colaboración para los agentes empieza por:
A medida que la IA se integra en el sector, una de las nuevas habilidades más importantes de los agentes de los centros de llamadas es saber cómo trabajar con estas herramientas, no contra ellas. Esto significa que los agentes deben saber cuándo tienen que intervenir en lugar de las herramientas de IA, cómo interpretar las sugerencias generadas por la IA y cómo proporcionar el elemento humano que la IA no puede.
Los agentes que pueden revisar las respuestas generadas por la IA antes de enviarlas garantizan que ofrecen el tono y la precisión adecuados, y pueden proporcionar comentarios para ayudar a afinar los modelos de IA. Esto también permite a los agentes determinar mejor cómo pueden (y deben) utilizarse estas herramientas.
Si quiere reforzar cómo deben colaborar sus agentes con la IA, puede probar:
Los agentes de alto rendimiento gestionan su tiempo de manera eficiente a través de múltiples tareas, turnos y descansos, lo que significa que saber cómo hacerlo en primer lugar es una habilidad vital del centro de llamadas. Con una sólida gestión del tiempo, pueden cumplir los objetivos de rendimiento sin agotarse ni fallar, especialmente cuando necesitan autogestionarse (como en entornos remotos o híbridos).
Los agentes que pueden atenerse a los límites de finalización, seguir su horario según sea necesario y ser eficientes con el trabajo posterior a la llamada ayudan a mantener los niveles de servicio. También pueden aprovechar los tiempos muertos entre interacciones para aprender, revisar, actualizar información y ayudar a otros agentes cuando sea necesario.
Entre las mejores prácticas para enseñar a los agentes a mejorar sus habilidades de gestión del tiempo se incluyen:
A medida que los equipos de atención al cliente se globalizan, los agentes deben comprender las normas culturales, las diferencias lingüísticas y las expectativas de etiqueta del público con el que interactúan. Las habilidades de atención al cliente con fluidez cultural ayudan a evitar malentendidos y a construir relaciones más sólidas con los clientes.
No se trata sólo de saber cómo ajustar la redacción y el tono, sino también cuándo reconocer las zonas horarias, los días festivos y las diferencias culturales. Un agente que sabe cuándo y cómo adaptarse puede crear interacciones más respetuosas (y eficaces).
Por lo tanto, para mostrar a sus agentes cómo adoptar la fluidez cultural, debería probar:
Para sacar el máximo partido a su equipo, no basta con contratar agentes cualificados. Necesita un sistema para medir, desarrollar y escalar esas habilidades esenciales. La formación y el control de calidad funcionan mejor cuando están estructurados, son coherentes y están integrados en sus operaciones diarias.
Y puede evaluar estas habilidades del centro de contacto:
Establecer habilidades clave es una cosa, pero no se puede hacer sin una dirección sólida. Con tantas habilidades del centro de contacto que deben enseñarse y reforzarse, junto con las nuevas herramientas y el software de IA que transforman la industria, es difícil mantenerse al día.
El uso de su software de control de calidad le proporciona la dirección que necesita para evaluar a sus agentes y ver dónde rinden mejor (o dónde necesitan mejorar). A continuación, puede crear un plan de entrenamiento basado en los datos que recopile para crear bucles de retroalimentación y mejora continua.
Si quiere ver cómo el control de calidad basado en IA puede revolucionar sus operaciones ymejorar drásticamente las habilidades de los agentes del centro de llamadas, necesita el software adecuado. Con Scorebuddy, tendrá acceso a potentes herramientas de control de calidad basadas en IA y a funciones de formación integradas que pueden marcar la diferencia.
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