¿Considera que la garantía de calidad es un mal necesario? ¿O una fuerza positiva? Durante demasiado tiempo se ha percibido como lo primero, algo imprescindible para garantizar el cumplimiento y supervisar la calidad del servicio, pero más como un coste irrecuperable que como una contribución real al retorno de la inversión del centro de llamadas.
Afortunadamente, con la evolución de la función de control de calidad de los centros de llamadas, junto con las mejoras en el software y la llegada del control de calidad basado en IA, esta percepción ha cambiado a mejor.
Sus esfuerzos de control de calidad van mucho más allá de la mera supervisión y cumplimiento. Si lo hace bien, la garantía de calidad puede servir como herramienta para aumentar los ingresos, la rentabilidad y la rentabilidad. Al cambiar la imagen de la garantía de calidad de los centros de llamadas en su organización, puede marcar una gran diferencia tanto en la experiencia del cliente como en los resultados finales.
En este artículo, exploraremos cómo puede mejorar el retorno de la inversión de su centro de llamadas con un enfoque estratégico (y herramientas de IA), lo que se traduce en menores costes operativos, mayor satisfacción del cliente (CSAT), agentes más contentos y mucho más.
Tratar los problemas de los clientes en la primera interacción elimina la repetición de contactos, lo que reduce los costes operativos y mejora la satisfacción del cliente. La garantía de calidad identifica los puntos de fallo comunes y garantiza que los agentes dispongan de las herramientas adecuadas para aumentar los índices de FCR.
Detectar los problemas y el malestar de los clientes antes de que se produzca una escalada le permite abordar los problemas de forma proactiva, reduciendo la pérdida de clientes y reforzando la fidelidad a la marca. Las herramientas de control de calidad pueden analizar el sentimiento y señalar las interacciones negativas antes de que se salgan de control, para que pueda tomar medidas inmediatas y evitar una experiencia negativa del cliente.
Las perspectivas basadas en la garantía de calidad revelan qué agentes están (o no) realizando con éxito ventas adicionales o cruzadas, y cómo lo están haciendo. A continuación, puede utilizar su QA para recrear estas estrategias y desarrollar nuevas oportunidades de formación para mejorar a otros agentes y aumentar los ingresos por llamada.
Al analizar los patrones de llamadas y el comportamiento de los agentes, la GC le ayuda a racionalizar el tiempo medio de gestión (AHT) sin sacrificar la calidad del servicio. La optimización de los flujos de trabajo y la orientación específica conducen a resoluciones más rápidas y eficaces, y a una reducción de los costes laborales.
El control de calidad garantiza que sus agentes cumplen las normativas del sector y las políticas internas. La supervisión automatizada de la calidad señala posibles infracciones en tiempo real, ayudándole a evitar costosas multas (y daños a su marca o reputación).
No todos los agentes son perfectos, y problemas como errores de facturación o información errónea sobre las pólizas pueden causar pérdidas de ingresos y disgustos a los clientes. El control de calidad ayuda a detectar estas incoherencias antes de que se salgan de control, reduciendo costosos errores y mejorando la precisión.
Los datos de control de calidad identifican las carencias de competencias individuales y de todo el equipo, lo que permite orientar la formación. Esto ayuda a garantizar que sus inversiones en formación produzcan mejoras cuantificables (para no malgastar dinero en sesiones de formación ineficaces).
Un feedback claro, el reconocimiento y las oportunidades de desarrollo profesional mantienen a sus agentes comprometidos y motivados. A través de perspectivas estructuradas, la GC ofrece un sistema para medir y mostrar las mejoras, disminuyendo la rotación y ahorrando recursos en la contratación de nuevos talentos.
Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) requiere que seas preciso con tus métricas y con lo que entregas. El control de calidad supervisa métricas clave como los tiempos de respuesta y las tasas de resolución, garantizando que su equipo cumpla (o supere) las expectativas de forma coherente.
La garantía de calidad es algo más que una herramienta de control del cumplimiento y la calidad de las llamadas. Cuando se utiliza estratégicamente (y con la mentalidad adecuada), la garantía de calidad genera ingresos, aumenta la eficiencia y fortalece las relaciones con los clientes, todo lo cual repercute en los resultados finales.
Intente replantear la garantía de calidad como una contribución positiva al retorno de la inversión del centro de llamadas:
"La mayoría de los equipos de calidad ya están apoyando al negocio impulsando el crecimiento, reduciendo la rotación y proporcionando información valiosa, sólo que no siempre se entiende o se percibe tan valiosa como debería". - Nerys Corfield (Consultora de Contact Center, Injection Consulting)
El control de calidad tradicional se basa en revisiones manuales de llamadas y muestreos aleatorios, lo que deja la mayoría de las interacciones con los clientes sin revisar. Este enfoque limitado dificulta la detección de problemas de rendimiento, riesgos de cumplimiento y oportunidades de ingresos, especialmente a gran escala. El control de calidad basado en IA cambia todo esto.
El control de calidad basado en IA puede ayudar a mejorar el ROI de los centros de llamadas:
Evaluando el 100% de las conversaciones
Proporcionar información en tiempo real
Automatización de procesos repetitivos
Y mucho más
Con la IA, se eliminan las conjeturas del control de calidad manual. En lugar de revisar sólo 10 llamadas por agente (al mes), la IA analiza todas las conversaciones, identificando patrones en la opinión del cliente, el rendimiento del agente y el cumplimiento de las normas. Esta visibilidad completa garantiza la detección temprana de posibles problemas, lo que reduce la pérdida de ingresos por problemas no resueltos o clientes insatisfechos.
"La IA puede analizar el 100% de las interacciones, mientras que los evaluadores humanos se limitan a pequeñas muestras: es un cambio de juego para la cobertura y la precisión." - Derek Corcoran (Fundador y director ejecutivo, Scorebuddy)
El control de calidad basado en IA también reduce los costes operativos al automatizar la supervisión de la calidad y la elaboración de informes. En lugar de pasar horas puntuando manualmente las interacciones, su equipo puede centrarse en acciones de mayor impacto. La información basada en IA le ayuda a agilizar los flujos de trabajo, optimizar los programas de formación y aumentar la productividad de los agentes, al tiempo que reduce los costes y mantiene la calidad del servicio.
Observar mejoras cuantificables en CSAT y en el valor de vida del cliente (CLV) es más fácil cuando se dispone de datos en tiempo real sobre los puntos débiles de los clientes. La IA puede detectar la insatisfacción y las tendencias antes de que se agraven, fomentando un servicio al cliente proactivo entre sus agentes.
Los sistemas de IA procesan grandes cantidades de interacciones con los clientes, lo que plantea dudas sobre la protección de datos. Al mantener a los humanos como parte del proceso, puede mitigar algunas de estas preocupaciones. La IA puede señalar problemas críticos, mientras que los revisores humanos verifican las interacciones sensibles y garantizan el cumplimiento de las políticas de seguridad.
Con la rápida adopción de la IA en los últimos años, es fácil ver por qué los agentes y evaluadores podrían resistirse. Muéstreles que la IA es una herramienta para mejorar el rendimiento (no para sustituirlos). Al automatizar las tareas repetitivas, la IA permite a los empleados centrarse en un trabajo de mayor valor, como el coaching personalizado, la gestión de casos complejos y la mejora de la experiencia del cliente.
Dado que muchas herramientas de IA populares funcionan con un enfoque de "caja negra" (es decir, no nos muestran cómo un algoritmo decide una respuesta), es fácil dudar sobre la adopción de la IA. Ejecutar programas piloto junto con herramientas de IA transparentes y de confianza puede ayudar a demostrar su valor y su impacto en el retorno de la inversión del centro de llamadas.
Al probar la IA a pequeña escala y medir su impacto en la precisión del control de calidad, el rendimiento de los agentes y el ahorro de costes, puede mostrar a los directivos y a los empleados los beneficios reales antes de la implementación completa.
Muchos ven la garantía de calidad como un gasto más, pero en realidad puede marcar una diferencia significativa a la hora de generar el retorno de la inversión del centro de llamadas. Para crear un caso empresarial sólido para su programa de control de calidad, debe mostrar exactamente cómo afecta a los ingresos, la rentabilidad y el riesgo de cumplimiento. Esto significa conectar las mejoras de la garantía de calidad con los resultados financieros reales que preocupan a los directivos.
"Piense en lo que pasaría si no tuviera una función de garantía de calidad. ¿Cuál sería el coste? ¿Qué riesgos surgirían?" - Nerys Corfield (Consultora de Contact Center, Injection Consulting)
Empiece por demostrar cómo contribuye la GC al crecimiento de los ingresos. Si utiliza los datos de la garantía de calidad para mostrar cómo una mejor calidad de las llamadas conduce a una mayor retención de clientes y a un aumento de las ventas, dejará claro que la garantía de calidad impulsa los ingresos y no sólo está ahí para supervisar a los agentes.
A continuación, céntrese en el ahorro de costes. Un programa de control de calidad bien ejecutado identifica las ineficiencias, como el AHT excesivo o las devoluciones de llamadas de los clientes, por ejemplo. Al abordar estos problemas -mediante formación específica o procesos y flujos de trabajo optimizados- se reducen los costes laborales y se mejora la eficiencia general.
Utilice los datos que recopila su software de control de calidad para destacar cómo la reducción del volumen de llamadas innecesarias o la mejora del rendimiento de los agentes generan ahorros significativos.
Por último, destaque cómo la GC puede reducir los riesgos financieros. Las infracciones de la normativa, los errores de facturación y las disputas mal gestionadas pueden dar lugar a cuantiosas multas, pérdidas de ingresos y posibles problemas legales. Un proceso de control de calidad sólido garantiza que los agentes cumplen las normativas y las políticas de la empresa, lo que ayuda a detectar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas costosos.
El enfoque correcto de la garantía de calidad convierte los centros de llamadas de centros de costes en generadores de ingresos. Pero para lograrlo, debe replantearse la forma en que ve (y utiliza) la garantía de calidad en su empresa. Si se centra en cómo la IA puede mejorar el ROI del centro de llamadas mediante un cumplimiento más estricto, menores costes operativos y mejores flujos de trabajo, y mide regularmente sus contribuciones, podrá ver el impacto por sí mismo.
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