KI-Agenten sind intelligente, autonome Werkzeuge, die in der Lage sind, Aufgaben selbstständig auszuführen. Sie sind bereits im Kundenservice angekommen, wo KI-Agenten in Callcentern eingesetzt werden, um die Wartezeiten zu verkürzen, schnellere Lösungen zu ermöglichen und den Agenten mehr Zeit für interessante, hochwertige Aufgaben zu geben.
Aber man darf das menschliche Element nicht vernachlässigen. Sie müssen den Agenten versichern, dass sie nicht durch KI ersetzt werden, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie die ethischen und sicherheitstechnischen Bedenken, die mit KI-Callcenter-Agenten einhergehen, berücksichtigen. Wenn Sie das nicht tun, gefährden Sie Ihre Kunden, deren Daten und Ihr Unternehmen.
In diesem Artikel erklären wir Ihnen genau, was ein KI-Callcenter-Agent ist, welche Vorteile er bietet und wie Sie ihn einsetzen können. Außerdem zeigen wir Ihnen die Risiken auf (und wie Sie sie vermeiden können!) und was Sie in Zukunft von diesen KI-Tools erwarten können.
KI-Callcenter-Agenten sind virtuelle KI-Assistenten, die verschiedene Arten von Kundendienstinteraktionen bearbeiten. Mithilfe von fortschrittlichem maschinellem Lernen, NLP und Spracherkennung können diese Agenten Kundenanfragen verstehen und beantworten und so konsistente, personalisierte Erfahrungen liefern.
KI-gestützte virtuelle Agenten lassen sich im Allgemeinen in zwei Kategorien einteilen: vollständig autonome virtuelle Agenten und KI-Assistenten für menschliche Agenten:
Innerhalb Ihres KI-Callcenters können diese KI-Agenten eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen. Sie können Kunden auf intelligente Weise an die richtigen Abteilungen weiterleiten, allgemeine Fragen beantworten, Identitäten authentifizieren und menschliche Agenten bei der Navigation von Interaktionen in Echtzeit unterstützen.
Lange Wartezeiten frustrieren Kunden - 67 %von ihnen beenden den Anruf, wenn sie keinen Mitarbeiter erreichen können. KI-Callcenter-Agenten rationalisieren Interaktionen, indem sie Kundenbedürfnisse schnell erkennen, Kontodetails überprüfen und sofortige Antworten geben.
Damit die menschlichen Mitarbeiter sich um komplexere Probleme kümmern können, bearbeiten KI-Callcenter-Agenten häufig gestellte Fragen wie:
Mithilfe von NLP und Spracherkennung ermitteln KI-Callcenter-Agenten die Absicht des Kunden und leiten Anrufe effektiv weiter, was zu weniger Weiterleitungen und fehlgeleiteten Anrufen führt.
Durch die Analyse von Gesprächen in Echtzeit kann ein KI-Callcenter-Agent Antworten vorschlagen, Artikel aus der Wissensdatenbank anbieten und Agenten durch komplexe Interaktionen führen. Sie können mühsame, sich wiederholende Arbeiten (Dateneingabe, Nachbearbeitung von Anrufen usw.) automatisieren und so die Arbeitsabläufe der Agenten beschleunigen.
Diese KI-Callcenter-Agenten können sogar die Stimmung der Kunden erkennen und die beste Vorgehensweise zur Deeskalation angespannter Situationen empfehlen. Auf diese Weise können die Agenten schneller und mit größerer Zuversicht arbeiten und ein einheitlicheres Kundenerlebnis bieten. Das Ergebnis: Ihr Team erzielt eine bessere Erstanruferlösungsrate (FCR) und minimiert Fehler.
Ein KI-Callcenter-Agent ist in der Lage, weit mehr als nur Serviceanfragen zu bearbeiten. Während der Interaktionen können sie personalisierte Angebote (zum bestmöglichen Zeitpunkt) empfehlen, die auf der Analyse von:
Im Outbound-Vertrieb können KI-Callcenter-Agenten dabei helfen, hochwertige Geschäftsmöglichkeiten zu priorisieren, indem sie Leads qualifizieren und Nachfassaktionen durchführen. Mithilfe von Sentiment-Analysen können sie sogar Gespräche auf der Grundlage von Kundenabsichtssignalen einleiten.
Herkömmliche QS-Prozesse erfassen nur einen kleinen Teil der Interaktionen, was zu großen Lücken in Ihrem Betrieb führt. Mit einem KI-Callcenter-Agenten können Sie Ihre QS-Prozesse jedoch komplett umgestalten:
Die KI-gesteuerte QS-Überwachung stellt sicher, dass Skripte, Angaben und gesetzliche Anforderungen konsequent eingehalten werden. Teams können proaktiv eingreifen und kostspielige Compliance-Fehler oder Eskalationen verhindern, indem sie mithilfe der automatischen Stimmungsanalyse riskante Interaktionen kennzeichnen.
Eine hohe Mitarbeiterfluktuation kann den Betrieb stören und die Schulungskosten in die Höhe treiben, wobei die durchschnittliche Fluktuation in der Callcenter-Branche bei etwa 60 % liegt. KI-Callcenter-Agenten können Ihr Team entlasten, indem sie die sich wiederholenden, langweiligen Aufgaben eliminieren, die zu Burnout im Callcenter führen.
Indem Sie repetitive Arbeiten reduzieren und die Frustration der Kunden verringern, können Sie Ihre Agenten bei der Stange halten, das Risiko der Abwanderung verringern und Einstellungs- und Schulungskosten sparen. Ein besserer Support und das Wohlbefinden der Agenten führen zu höherer Arbeitszufriedenheit und besserer Leistung.
Bevor Sie KI-Agenten in Ihrem Callcenter einsetzen, sollten Sie Ihre Ziele festlegen. Wollen Sie zum Beispiel:
die Bearbeitungszeit von Anrufen zu verkürzen
die Kundenzufriedenheit zu verbessern
Bessere QA-Abdeckung
Beginnen Sie dann mit einem kleinen Pilotversuch, z. B.:
FAQs erstellen
Erstellen von Zusammenfassungen nach dem Anruf
Automatisieren von Teilen der Arbeit nach dem Anruf
Ein schrittweiser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Auswirkungen Ihrer KI-Callcenter-Agenten zu bewerten, ihre Leistung fein abzustimmen und im Laufe der Zeit zu verbessern. Und das Wichtigste: Denken Sie daran, dass KI kein Werkzeug ist, um Mitarbeiter zu ersetzen, sondern um Ihr Unternehmen zu unterstützen und zu verbessern .
Suchen Sie nach einem Anbieter, der die Funktionen bietet, die Ihr Unternehmen benötigt - und die, die Sie in Zukunft hinzufügen möchten.
Ein Anbieter mit starkem Support und Anpassungsoptionen stellt sicher, dass die KI-Callcenter-Agenten auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen abgestimmt sind. Konzentrieren Sie sich nicht auf die Kosten, sondern legen Sie den Schwerpunkt auf Skalierbarkeit, einfache Bereitstellung und Automatisierung, um sicherzustellen, dass Ihre Lösung Ihren Anforderungen jetzt und in Zukunft gerecht wird.
Ein KI-gestütztes Callcenter muss strenge Compliance- und Sicherheitsvorschriften einhalten und eine ethische Datenerfassung und -speicherung gewährleisten. Stellen Sie sicher, dass Ihre KI-Lösung die Branchenstandards für Datenschutz, Anrufaufzeichnung und Kundeneinwilligung erfüllt.
Sie können das Risiko mit Funktionen wie folgenden minimieren:
Ebenso wichtig ist es, Ihren Mitarbeitern und Kunden gegenüber transparent zu machen, wie Sie KI in Ihrem Unternehmen einsetzen. Zeigen Sie ihnen, dass Mitarbeiter nicht durch KI-Callcenter-Agenten ersetzt werden, und lassen Sie die Kunden wissen, wie der Einsatz von KI ihre Erfahrungen verbessern wird.
Wir haben es bereits erwähnt, aber es lohnt sich zu wiederholen: KI ersetzt keine menschlichen Agenten, sie unterstützt sie. Und um den Erfolg zu maximieren, müssen Sie Ihr Team im Umgang mit KI schulen. Klären Sie sie auf:
Fördern Sie eine kollaborative Denkweise, bei der KI als digitaler Assistent fungiert, der Arbeitsabläufe rationalisiert und es Ihren Agenten ermöglicht, sich auf komplexe, hochwertige Interaktionen zu konzentrieren. Je besser Ihr Team im Alltag mit KI zurechtkommt, desto besser wird Ihr Kundenerlebnis insgesamt sein.
Eine erfolgreiche KI-Implementierung erfordert eine kontinuierliche Bewertung und Beobachtung, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich Wirkung zeigt. Laut einer Umfrage von Deloitte haben 41 % der Unternehmen Schwierigkeiten, die Auswirkungen ihrer GenAI-Initiativen im Jahr 2024 zu definieren und zu messen.
Verwenden Sie QA-Software, um einen tieferen und genaueren Blick auf Ihre Callcenter-Kennzahlen zu erhalten. Analysieren Sie Interaktionen, um die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, die Qualität Ihres Services und deren Veränderung zu verfolgen. Aktualisieren Sie Ihre KI-Modelle regelmäßig auf der Grundlage realer Daten, um Genauigkeit und Reaktionsfähigkeit zu gewährleisten.
Und wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie das Beste aus KI herausholen können, lesen Sie unser eBook How to Get Started With Contact Center AI, um einen Vorsprung bei der Verbesserung Ihrer Abläufe zu erhalten.
81 % der Kunden erwarten einen personalisierten und einfühlsamen Service. Wenn sich KI zu roboterhaft anfühlt oder der Kunde einfach nicht mit ihr interagieren möchte, bieten Sie immer die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen. Machen Sie den Übergang vom Menschen zur KI (und umgekehrt) so nahtlos wie möglich, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen.
Eine klare Kommunikation darüber, wann Kunden KI einsetzen und wie sie das Kundenerlebnis verbessert, schafft Vertrauen in die Technologie. Dies ist für den langfristigen Erfolg Ihrer KI-Callcenter-Agenten von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie also lernen, wie Sie im Zeitalter der KI das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen , kann der Prozess für beide Seiten reibungslos verlaufen.
KI-Callcenter-Agenten verarbeiten große Mengen an Kundendaten, was Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, der Sicherheit und des ethischen Umgangs mit diesen Daten aufwirft. Die Nichteinhaltung von Vorschriften wie GDPR und CCPA kann schwerwiegende rechtliche Konsequenzen und Reputationsschäden nach sich ziehen.
Um diese Risiken zu mindern, sollten Sie mit KI-Anbietern zusammenarbeiten, die sich auf diese Aspekte konzentrieren:
Das bedeutet auch, dass Sie Ihre KI-Tools regelmäßig überprüfen und auditieren müssen, um Voreingenommenheit und Fehler zu vermeiden, und dass Sie die Menschen immer auf dem Laufenden halten müssen. Das Risiko von Fehlinformationen durch KI ist immer noch sehr real: Studien zeigen, dass beliebte LLMs in 60 % der Fälle falsche Informationen liefern.
Die Einführung von KI kann verständlicherweise zu Unsicherheiten bei den Mitarbeitern führen, die eine Verdrängung ihres Arbeitsplatzes oder eine zusätzliche Komplexität ihrer Arbeitsabläufe befürchten. Ohne die richtige Kommunikation und Unterstützung kann dieser Widerstand die Umsetzung verlangsamen und die Arbeitsmoral negativ beeinflussen.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich weiterzubilden und neue Aufgaben zu übernehmen, die durch KI wahrscheinlich entstehen werden. Zeigen Sie ihnen, wie sie diese Tools nutzen können, um ihre Arbeit effizienter zu gestalten, und nutzen Sie Change-Management-Strategien, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
KI-Agenten in Callcentern entwickeln sich rasant weiter und prägen die Zukunft des Kundendienstes. Das können Sie erwarten:
KI wird sich in absehbarer Zeit nicht verlangsamen, und KI-Callcenter-Agenten werden immer häufiger eingesetzt. Aber Sie müssen geduldig und vorsichtig sein.
Fangen Sie klein an, bauen Sie bei Ihren Agenten das Vertrauen auf, dass die KI sie unterstützen und nicht ersetzen soll, und skalieren Sie, wenn Sie wissen, dass sie genau, sicher und ethisch korrekt arbeitet.
Der Einsatz einer skalierbaren, konfigurierbaren QA-Plattform ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihre KI-Implementierung wie beabsichtigt funktioniert, indem sie Ihnen hilft, die menschlichen und KI-gesteuerten Gespräche in Ihrem Callcenter zu überwachen und zu bewerten (und sie zu vergleichen, um die Genauigkeit der KI sicherzustellen).
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