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    Wie man die Kundenerfahrung misst: 10 Call Center Metriken

    Wie man die Kundenerfahrung misst: 10 Call Center Metriken
    10:58

    Haben Sie sich jemals die Zeit genommen, um zu sehen, wie es wirklich ist, mit Ihrem Call Center zu interagieren? Ihre Kundenerfahrung (CX) kann über Ihre Kundenbindungsraten, Ihr Markenimage, Ihr Umsatzwachstum, Ihren allgemeinen Ruf und vieles mehr entscheiden.

    Wenn Sie jedoch nicht die richtigen Call Center-Kennzahlen verfolgen (und entsprechend handeln), ist es schwierig zu verstehen, was funktioniert, was nicht funktioniert und wie sich Ihre Kunden wirklich fühlen. 77 % sagen, dass ihnen die Kundenzufriedenheit genauso wichtig ist wie das Produkt und der Preis. Wenn Sie nicht aufpassen, können Sie sie leicht verlieren.

    Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie die Kundenerfahrung mithilfe von 10 wichtigen Callcenter-Kennzahlen für CXgenau messen können - undwie Sie deren Wirkung maximieren können.

    Warum Sie das Kundenerlebnis im Call Center messen müssen

    Ihr Callcenter ist die Frontlinie Ihres Unternehmens - hier wird die Stimmung der Kunden in Echtzeit geprägt. Jedes Gespräch hat Einfluss darauf, wie die Kunden Ihre Marke wahrnehmen, und selbst eine einzige schlechte Interaktion kann die Kunden vergraulen. Salesforce berichtet, dass 80 % der Kunden die Erfahrung eines Unternehmens für genauso wichtig halten wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen.

    Eine starke CX schafft Vertrauen, stärkt die Markentreue und fördert die positive Mundpropaganda, während schwache Erfahrungen zu Frustration, Abwanderung und Umsatzverlusten führen. Ohne klare Einblicke in diese Interaktionen laufen Sie Gefahr, die Kontrolle über Ihre Markenwahrnehmung zu verlieren.

    Die richtigen Daten helfen Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, die Zufriedenheit zu verbessern und Beziehungen zu stärken. Aber was sollten Sie verfolgen, und welche Call Center-Kennzahlen haben den größten Einfluss?

    Die 10 wichtigsten Call Center-Kennzahlen zur Messung von CX

    1. Kundenzufriedenheit (CSAT)

    Was ist CSAT?

    CSAT misst, wie zufrieden die Kunden nach einer Interaktion sind - in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion - auf einer Skala von 1-5 (oder manchmal 1-10). Anhand dieser Werte wird dann der Prozentsatz der positiven Kunden ermittelt, indem die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Antworten dividiert und mit 100 multipliziert wird.

    Wie Sie die CSAT Ihres Call Centers steigern können

    • Halten Sie die Umfragen kurz und versenden Sie sie unmittelbar nach einer Interaktion (testen Sie aber unbedingt in A/B-Tests, welche Zeitpunkte am effektivsten sind).
    • Fügen Sie mehr offene Fragen ein, um qualitatives Feedback zu erhalten, und nutzen Sie KI, um es zu analysieren.
    • Richten Sie automatische Warnmeldungen ein, um negative Antworten zu kennzeichnen, damit die Teams untersuchen können, was falsch gelaufen ist.
    • Verwenden Sie Umfragen über alle Ihre Kommunikationskanäle, um eine bessere Antwortquote zu erzielen.

    2. Net Promoter Score (NPS)

    Was ist der NPS?

    Der NPS misst die Loyalität Ihrer Kunden, indem er sie fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiter empfehlen. Die Kunden können auf einer Skala von 1 bis 10 antworten und werden in "Promotoren", "Passive" oder "Detraktoren" eingeteilt . Sie berechnen Ihren NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker (0-6 Bewertungen) von den Befürwortern (9-10 Bewertungen) subtrahieren - höhere Werte deuten auf eine bessere Markenbefürwortung hin.

    Wie Sie den NPS eines Callcenters verbessern können

    • Verfolgen Sie die NPS-Trends über einen längeren Zeitraum, um Verbesserungen und Rückgänge zu erkennen, nicht einzelne Bewertungen.
    • Setzen Sie sich mit Kritikern auseinander, um ihre Bedenken auszuräumen, bevor sie abwandern.
    • Segmentieren Sie Ihre Umfrageantworten, um sie auf der Grundlage der Hauptursache zu analysieren.

    Spezifische Taktiken zur Steigerung Ihres Net Promoter Score finden Sie in unserem eBook: Verbesserung der Kundenerfahrung und des NPS durch Qualitätsbewertung.

    3. Auflösung des ersten Anrufs (FCR)

    Was ist FCR?

    FCR misst die Anzahl der Kundenprobleme, die bei der ersten Interaktion gelöst werden, ohne dass ein Folgegespräch erforderlich ist. Eine hohe FCR verringert die Frustration und bedeutet, dass Ihr Call Center effizient arbeitet. Um die FCR zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Probleme durch die Gesamtzahl der Fälle und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

    So verbessern Sie die Problemlösung beim ersten Anruf in Call Centern

    • Verfolgen Sie ungelöste oder wiederkehrende Probleme in Ihrem CRM, um den Agenten eine Vorstellung von der Situation zu geben oder ihnen zu helfen, in Zukunft eine Lösung zu finden.
    • Überwachen Sie Interaktionen über alle Kanäle hinweg.
    • Schulen Sie Ihre Agenten im Umgang mit einer breiten Palette von Problemen und möglichen Lösungen.

    4. Customer Effort Score (CES)

    Was ist der CES?

    Ihr CES misst, wie einfach (oder schwierig) es für Kunden ist, ihre Probleme zu lösen. Ein niedrigerer Wert für den Aufwand deutet auf eine bessere Gesamt-CX hin. Der CES basiert darauf, dass Kunden um ihr Feedback gebeten werden, z. B. "Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?" mit einer Reihe von Optionen, wobei niedrigere Werte bedeuten, dass mehr Aufwand erforderlich war.

    Wie Sie Ihr CES verbessern können

    • Nehmen Sie neben NPS und CSAT auch CES-Fragen in Ihre Umfragen nach dem Anruf auf.
    • Verfolgen Sie wiederkehrende Probleme, wie lange Wartezeiten oder ständige Weiterleitungen.
    • Nutzen Sie Customer Experience Analytics, um festzustellen, wo Benutzer die Self-Service-Optionen mitten in der Interaktion abbrechen.
    • Nutzen Sie Sprachanalysen, um häufige Reibungspunkte zu erkennen und Prozesse zu verbessern.

    5. Kundenstimmung

    Was ist die Kundenstimmung?

    Die Kundenstimmung erfasst den emotionalen Ton von Interaktionen und gibt tiefere Einblicke in die Gefühle der Kunden gegenüber Ihrem Service. Durch den Einsatz von KI-gestützten Stimmungsanalyse-Tools können Sie Emotionen und Tonfall in Sprache und Text automatisch erkennen.

    Diese Tools (die oft Teil Ihrer QA-Software sind) können den Tonfall, die Wortwahl und die Formulierungen bewerten, bevor sie sie in die Kategorien "positive", "neutrale" oder "negative" Stimmung einordnen.

    Wie Sie eine positive Kundenstimmung erreichen

    • Verwenden Sie KI-gestützte QA-Tools, um Tonfall, Tonhöhe und Schlüsselwörter in Interaktionen zu verfolgen.
    • Integrieren Sie Stimmungsanalysen und Warnmeldungen in Echtzeit, um negative Stimmungen zu erkennen und einzugreifen.
    • Vergleichen Sie die Kundenstimmung mit Ihrem CSAT und NPS, um ein besseres Verständnis der gesamten Kundenerfahrung zu erhalten.

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    6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

    Was ist AHT?

    Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Agent mit einer Interaktion verbringt, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Arbeit nach dem Anruf. Eine ausgewogene AHT zeigt, dass Ihre Agenten effizient arbeiten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Um sie zu messen, dividieren Sie die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wird, durch die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeiteten Anrufe.

    Wie Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren können

    • Behalten Sie die Korrelation zwischen AHT und CSAT im Auge.
    • Hören Sie Anrufe ab, um Agenten zu erkennen, die zu langsam oder zu schnell arbeiten, und sprechen Sie sie anschließend darauf an.
    • Nutzen Sie GenAI, um Gespräche zusammenzufassen und die Arbeit nach dem Anruf zu automatisieren.
    • Betonen Sie beim Coaching von Agenten die Servicequalität gegenüber Effizienz und Geschwindigkeit.

    7. Anrufabbruchrate

    Was ist die Anrufabbruchrate?

    Diese Kennzahl für eingehende Anrufe ist der Prozentsatz der Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie einen Agenten erreichen. Hohe Abbruchquoten bedeuten oft lange Wartezeiten oder ineffektive Anrufweiterleitungssysteme, was zur Frustration der Kunden führt. Sie können diesen Wert messen, indem Sie die Zahl der abgebrochenen Anrufe durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe dividieren und mit 100 multiplizieren, um einen Prozentsatz zu erhalten.

    Wie Sie die Abbruchquote senken können

    • Verringern Sie die Wartezeiten, indem Sie die Personalbesetzung optimieren.
      Überwachen Sie, wo die Kunden bei der Nutzung von Selbstbedienungsoptionen abspringen.
    • Segmentieren Sie Anrufe nach Art, Tageszeit und anderen Merkmalen, um eine genauere Analyse zu erhalten.
    • Führen Sie Rückrufoptionen ein, um die Wartezeiten zu verkürzen und den Komfort zu erhöhen.

    8. Qualitätssicherungs-Punkte

    Was ist eine QA-Bewertung?

    QA-Bewertungen werden als Teil Ihres Bewertungsprozesses erstellt und heben die Effektivität der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden auf der Grundlage vordefinierter Kriterien wie Compliance, Professionalität und Problemlösung hervor. Diese Methode zur Nachverfolgung der Call Center-Leistung hilft, Konsistenz zu gewährleisten und Coaching-Möglichkeiten aufzuzeigen.

    So helfen Sie Ihren Agenten, die QA-Ergebnisse Ihres Call Centers zu verbessern

    • Verwenden Sie KI-gestützte QA-Software, um mehr Interaktionen als bei manuellen Bewertungen zu erfassen.
    • Standardisieren Sie Ihre QA-Scorecards, um die Konsistenz zwischen verschiedenen Teams und Gruppen zu gewährleisten, und halten Sie regelmäßige Kalibrierungssitzungen ab, um die Konsistenz zu erhalten.
    • Verknüpfen Sie Ihre QA-Bewertungen mit anderen Kundenerfahrungsmetriken (wie CSAT, NPS und CES), um Verhaltensweisen zu identifizieren, die sich auf diese auswirken könnten.
    • Vergleichen Sie die QA-Bewertungen vor und nach den Coaching-Sitzungen, um Verbesserungen und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu messen.

    9. Omnichannel-Erfahrungsmetriken

    Was sind Omnichannel-CX-Kennzahlen?

    Omnichannel-Callcenter-Kennzahlen bewerten, wie gut Kunden zwischen Kommunikationskanälen wie Telefon, Chat, E-Mail und sozialen Medien wechseln. Die Menschen wollen nahtlose Erfahrungen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich an uns wenden. Wenn sie jedoch ein schlechtes oder inkonsistentes Erlebnis haben, kann dies zu Frustration führen und sich negativ auf das Gesamterlebnis auswirken.

    Wie Sie Ihre Omnichannel-KPIs verbessern können

    • Führen Sie die Daten aus den verschiedenen Kanälen in einer einzigen Quelle der Wahrheit zusammen, um sie leichter analysieren zu können.
    • Analysieren Sie, welche Kanäle mehr Eskalationen aufweisen als andere (und was die Ursache dafür ist).
    • Überwachen Sie die Unterschiede bei den Reaktionszeiten und Lösungen zwischen den Kanälen.

    10. Kundenfeedback

    Was ist Kundenfeedback?

    Kundenfeedback ist eine ehrliche Bewertung der Servicequalität, der Leistung der Agenten und des Gesamterlebnisses direkt von der Quelle. Das Sammeln und Nutzen dieses Feedbacks ist für die Verfeinerung Ihrer Prozesse und die Verbesserung der CSAT in Call Centern unerlässlich. Und 63 % der Kunden sind der Meinung, dass die Unternehmen besser auf ihr Feedback hören sollten.

    So sammeln Sie mehr Kundenfeedback (und nutzen es effektiv)

    • Richten Sie ein spezielles Team ein (oder beauftragen Sie eine bestimmte Person für kleinere Vorgänge), das das Feedback regelmäßig überwacht und überprüft.
    • Überprüfen Sie Ihre Kundenerfahrungs-KPIs (wie die in dieser Liste aufgeführten) regelmäßig, um festzustellen, was verbessert werden muss und was das Feedback beeinflussen könnte.
    • Zeichnen Sie die Customer Journey vom Anfang bis zum Ende auf, um gemeinsame Schmerzpunkte innerhalb Ihres Betriebs zu erkennen.

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    Call Center QA zur Verfolgung von Metriken und zur Messung der CX

    Die Verfolgung der richtigen Call Center-Kennzahlen ist unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen, die zu Verbesserungen führen. Jede Kennzahl kann Ihnen wertvolle Einblicke in verschiedene Aspekte der Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit geben.

    Es reicht jedoch nicht aus, einfach nur Daten zu sammeln - Sie müssen auch handeln, um etwas zu bewirken. Das Erkennen von Trends, die Behebung von Schwachstellen und die kontinuierliche Optimierung von Prozessen helfen Ihnen, die CSAT-Werte zu steigern, Reibungsverluste zu verringern und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.

    Und während quantitative CX-Kennzahlen Ihnen die Zahlen liefern, füllt Ihre Qualitätssicherung die Lücken mit tieferem Kontext. QA-Auswertungen, Ursachenanalysen und qualitatives Feedback helfen Ihnen zu erklären, warum Probleme auftreten, sodass Sie gezieltere Maßnahmen ergreifen können.

    Dies geht sogar noch weiter, wenn Sie KI zur Automatisierung Ihrer QS-Prozesse einsetzen. Sie kann manuelle Workflows durch Automatisierung beschleunigen, alle Gespräche auswerten und benutzerdefinierte Agenten-Scorecards erstellen, die Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihres Call Centers geben.

    Um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie KI Ihnen bei der Skalierung Ihres QA-Prozesses helfen kann, um die Kundenerfahrung im Call Center besser zu verfolgen, laden Sie unser eBook herunter: 8 Ways to Use AI for QA.

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      FAQ

      What are the biggest challenges when measuring call center customer experience?

      The biggest challenges of measuring CX in a call center include:

      • Inconsistent data collection: Variability in how feedback and metrics are gathered can skew insights.
      • Low survey response rates: Customers often ignore feedback requests, leading to incomplete data.
      • Lack of context: Metrics alone don’t explain the "why" behind dissatisfaction.
      • Siloed channels: Inconsistent experiences across phone, chat, and email affect measurement accuracy.
      • Agent variability: Differences in agent performance make it hard to standardize assessments.
      • Delayed action: Insights lose value if not acted on promptly for process improvements.

      How can AI and automation help with tracking call center metrics and CX?

      AI and automation enhance call center metrics tracking by providing real-time analytics, sentiment analysis, and automated QA scoring for consistent evaluations. They identify trends through predictive insights, helping prevent issues from escalating. Additionally, AI streamlines reporting and workflows, reducing manual tasks and ensuring faster, more accurate decision-making to improve CX.

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