Haben Sie sich jemals die Zeit genommen, um zu sehen, wie es wirklich ist, mit Ihrem Call Center zu interagieren? Ihre Kundenerfahrung (CX) kann über Ihre Kundenbindungsraten, Ihr Markenimage, Ihr Umsatzwachstum, Ihren allgemeinen Ruf und vieles mehr entscheiden.
Wenn Sie jedoch nicht die richtigen Call Center-Kennzahlen verfolgen (und entsprechend handeln), ist es schwierig zu verstehen, was funktioniert, was nicht funktioniert und wie sich Ihre Kunden wirklich fühlen. 77 % sagen, dass ihnen die Kundenzufriedenheit genauso wichtig ist wie das Produkt und der Preis. Wenn Sie nicht aufpassen, können Sie sie leicht verlieren.
Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie die Kundenerfahrung mithilfe von 10 wichtigen Callcenter-Kennzahlen für CXgenau messen können - undwie Sie deren Wirkung maximieren können.
Ihr Callcenter ist die Frontlinie Ihres Unternehmens - hier wird die Stimmung der Kunden in Echtzeit geprägt. Jedes Gespräch hat Einfluss darauf, wie die Kunden Ihre Marke wahrnehmen, und selbst eine einzige schlechte Interaktion kann die Kunden vergraulen. Salesforce berichtet, dass 80 % der Kunden die Erfahrung eines Unternehmens für genauso wichtig halten wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen.
Eine starke CX schafft Vertrauen, stärkt die Markentreue und fördert die positive Mundpropaganda, während schwache Erfahrungen zu Frustration, Abwanderung und Umsatzverlusten führen. Ohne klare Einblicke in diese Interaktionen laufen Sie Gefahr, die Kontrolle über Ihre Markenwahrnehmung zu verlieren.
Die richtigen Daten helfen Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, die Zufriedenheit zu verbessern und Beziehungen zu stärken. Aber was sollten Sie verfolgen, und welche Call Center-Kennzahlen haben den größten Einfluss?
CSAT misst, wie zufrieden die Kunden nach einer Interaktion sind - in der Regel durch Umfragen nach der Interaktion - auf einer Skala von 1-5 (oder manchmal 1-10). Anhand dieser Werte wird dann der Prozentsatz der positiven Kunden ermittelt, indem die Anzahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Antworten dividiert und mit 100 multipliziert wird.
Der NPS misst die Loyalität Ihrer Kunden, indem er sie fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiter empfehlen. Die Kunden können auf einer Skala von 1 bis 10 antworten und werden in "Promotoren", "Passive" oder "Detraktoren" eingeteilt . Sie berechnen Ihren NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker (0-6 Bewertungen) von den Befürwortern (9-10 Bewertungen) subtrahieren - höhere Werte deuten auf eine bessere Markenbefürwortung hin.
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FCR misst die Anzahl der Kundenprobleme, die bei der ersten Interaktion gelöst werden, ohne dass ein Folgegespräch erforderlich ist. Eine hohe FCR verringert die Frustration und bedeutet, dass Ihr Call Center effizient arbeitet. Um die FCR zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Probleme durch die Gesamtzahl der Fälle und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.
Ihr CES misst, wie einfach (oder schwierig) es für Kunden ist, ihre Probleme zu lösen. Ein niedrigerer Wert für den Aufwand deutet auf eine bessere Gesamt-CX hin. Der CES basiert darauf, dass Kunden um ihr Feedback gebeten werden, z. B. "Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?" mit einer Reihe von Optionen, wobei niedrigere Werte bedeuten, dass mehr Aufwand erforderlich war.
Die Kundenstimmung erfasst den emotionalen Ton von Interaktionen und gibt tiefere Einblicke in die Gefühle der Kunden gegenüber Ihrem Service. Durch den Einsatz von KI-gestützten Stimmungsanalyse-Tools können Sie Emotionen und Tonfall in Sprache und Text automatisch erkennen.
Diese Tools (die oft Teil Ihrer QA-Software sind) können den Tonfall, die Wortwahl und die Formulierungen bewerten, bevor sie sie in die Kategorien "positive", "neutrale" oder "negative" Stimmung einordnen.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Agent mit einer Interaktion verbringt, einschließlich Gesprächszeit, Wartezeit und Arbeit nach dem Anruf. Eine ausgewogene AHT zeigt, dass Ihre Agenten effizient arbeiten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Um sie zu messen, dividieren Sie die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wird, durch die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeiteten Anrufe.
Diese Kennzahl für eingehende Anrufe ist der Prozentsatz der Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie einen Agenten erreichen. Hohe Abbruchquoten bedeuten oft lange Wartezeiten oder ineffektive Anrufweiterleitungssysteme, was zur Frustration der Kunden führt. Sie können diesen Wert messen, indem Sie die Zahl der abgebrochenen Anrufe durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe dividieren und mit 100 multiplizieren, um einen Prozentsatz zu erhalten.
QA-Bewertungen werden als Teil Ihres Bewertungsprozesses erstellt und heben die Effektivität der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden auf der Grundlage vordefinierter Kriterien wie Compliance, Professionalität und Problemlösung hervor. Diese Methode zur Nachverfolgung der Call Center-Leistung hilft, Konsistenz zu gewährleisten und Coaching-Möglichkeiten aufzuzeigen.
Omnichannel-Callcenter-Kennzahlen bewerten, wie gut Kunden zwischen Kommunikationskanälen wie Telefon, Chat, E-Mail und sozialen Medien wechseln. Die Menschen wollen nahtlose Erfahrungen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich an uns wenden. Wenn sie jedoch ein schlechtes oder inkonsistentes Erlebnis haben, kann dies zu Frustration führen und sich negativ auf das Gesamterlebnis auswirken.
Kundenfeedback ist eine ehrliche Bewertung der Servicequalität, der Leistung der Agenten und des Gesamterlebnisses direkt von der Quelle. Das Sammeln und Nutzen dieses Feedbacks ist für die Verfeinerung Ihrer Prozesse und die Verbesserung der CSAT in Call Centern unerlässlich. Und 63 % der Kunden sind der Meinung, dass die Unternehmen besser auf ihr Feedback hören sollten.
Die Verfolgung der richtigen Call Center-Kennzahlen ist unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu verstehen und fundierte Entscheidungen zu treffen, die zu Verbesserungen führen. Jede Kennzahl kann Ihnen wertvolle Einblicke in verschiedene Aspekte der Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit geben.
Es reicht jedoch nicht aus, einfach nur Daten zu sammeln - Sie müssen auch handeln, um etwas zu bewirken. Das Erkennen von Trends, die Behebung von Schwachstellen und die kontinuierliche Optimierung von Prozessen helfen Ihnen, die CSAT-Werte zu steigern, Reibungsverluste zu verringern und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.
Und während quantitative CX-Kennzahlen Ihnen die Zahlen liefern, füllt Ihre Qualitätssicherung die Lücken mit tieferem Kontext. QA-Auswertungen, Ursachenanalysen und qualitatives Feedback helfen Ihnen zu erklären, warum Probleme auftreten, sodass Sie gezieltere Maßnahmen ergreifen können.
Dies geht sogar noch weiter, wenn Sie KI zur Automatisierung Ihrer QS-Prozesse einsetzen. Sie kann manuelle Workflows durch Automatisierung beschleunigen, alle Gespräche auswerten und benutzerdefinierte Agenten-Scorecards erstellen, die Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihres Call Centers geben.
Um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie KI Ihnen bei der Skalierung Ihres QA-Prozesses helfen kann, um die Kundenerfahrung im Call Center besser zu verfolgen, laden Sie unser eBook herunter: 8 Ways to Use AI for QA.
