Der Betrieb eines Callcenters ist ein ständiger Balanceakt: Sie müssen die Kundennachfrage mit der Verfügbarkeit der Agenten in Einklang bringen, die Servicequalität aufrechterhalten und Ihr Team bei der Stange halten. Wenn die Planung ineffizient ist oder das Anrufaufkommen in die Höhe schießt, kann das zu frustrierten Kunden und überlasteten Mitarbeitern führen. In diesem Fall sind bewährte Verfahren für das Call Center Workforce Management von entscheidender Bedeutung.
Workforce Management (WFM) ist der strategische Prozess zur Optimierung der Effizienz durch:
Vorhersage des Bedarfs
Planung des Personaleinsatzes
Verfolgung der Leistung
Es stellt sicher, dass die richtigen Agenten zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, um Kundeninteraktionen zu bearbeiten und gleichzeitig die Servicequalität zu gewährleisten. WFM ist mehr als nur die Planung von Call Centern, es umfasst Echtzeitüberwachung und datengestützte Entscheidungsfindung.
Und da 93 % der Teams der Meinung sind, dass die Kundenerwartungen steigen, ist ein effektives Workforce Management wichtiger denn je. Und das, bevor wir es erwähnen:
Remote- und Hybridarbeit
Die Auswirkungen von KI und Automatisierung
Strengere Compliance-Anforderungen
Wir müssen unsere typischen WFM-Strategien weiterentwickeln, um Schritt zu halten - und in diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie. Hier finden Sie 10 Best Practices, die Ihnen helfen, die Effizienz zu verbessern, schwankende Anrufvolumina zu bewältigen, Agenten zu binden und ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen.
Ein gut strukturiertes WFM-Team ist das Rückgrat eines effizienten Call Centers. Ohne eine solide Grundlage kommt es schnell zu Ineffizienzen bei der Terminplanung, zum Ausbrennen von Mitarbeitern und zur Unzufriedenheit der Kunden.
Sie können Ihr Call Center Workforce Management verbessern, indem Sie klare Prozesse für Prognosen, Planung und Leistungsüberwachung festlegen. Dazu gehört auch, dass Sie bessere Richtlinien für Ihre Agenten aufstellen:
Angebot von Arbeitsschichten
Zeitplanung
Pausen
Und wenn Sie Teil eines größeren Unternehmens sind, können Sie sogar die Einrichtung eines eigenen WFM-Teams in Erwägung ziehen.
QA-Software kann Ihnen dabei helfen, Ihre WFM-Strategie mit Echtzeit-Leistungsdaten abzustimmen, um sicherzustellen, dass die Agenten ihre Ziele erreichen und gleichzeitig die Effizienz erhalten bleibt. Durch die Verknüpfung mit Ihrem CRM und anderen Tools erhalten Sie außerdem einen besseren Überblick darüber, was Ihre Mitarbeiter leisten und vor allem, wo sie sich verbessern können.
Genaue Prognosen sind der Schlüssel zu einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Serviceniveau und Betriebskosten. Um die Volumina zu antizipieren und effektiv zu reagieren, sollten Sie prädiktive Analysen einsetzen und sich auf historische Daten stützen:
Interaktionsvolumen
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Saisonale Trends und Spitzenwerte
Durch den Einsatz von WFM-Software und anderen Analysetools (z. B. Ihrer QA-Plattform) erhalten Sie die nötigen Einblicke, um sowohl kurz- als auch langfristige Prognosemodelle zu erstellen und eine Unter- oder Überbesetzung zu minimieren.
Es ist auch wichtig, saisonale Spitzen, geplante Marketing- oder Verkaufskampagnen, Feiertage und andere Ereignisse, die sich auf die Personalbesetzung auswirken können, im Auge zu behalten. Mit Hilfe von Prognosen können Sie die Schichtplanung optimieren, Wartezeiten reduzieren und ein Ausbrennen der Mitarbeiter verhindern.
Die Kunden von heute erwarten einen nahtlosen Support über mehrere Kanäle, sei es per Telefon, Live-Chat oder über soziale Medien. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter für die Bearbeitung von Anfragen über alle Plattformen schulen, verbessern Sie das Kundenerlebnis und die betriebliche Flexibilität.
Das bedeutet, dass Sie Agenten einstellen (und schulen) müssen, um verschiedene Kanäle zu bedienen und Engpässe zu vermeiden. Und als zusätzlicher Bonus macht diese Flexibilität die Terminplanung viel einfacher. Mit einer vielseitig qualifizierten Belegschaft können Sie:
Rückstände in der Warteschlange reduzieren
die Produktivität der Mitarbeiter maximieren
Schnelle Anpassung an sich ändernde Kundenwünsche.
Agenten, die mit Omnichannel vertraut sind, sind selbstbewusster, engagierter und in der Lage, in jeder Situation Support zu leisten.
Die Leistung Ihres Teams in Echtzeit zu überwachen, ist für die Aufrechterhaltung (oder Verbesserung!) des Serviceniveaus unerlässlich. Mit der Überwachung der Einhaltung in Echtzeit können Sie verfolgen, ob die Agenten die zugewiesenen Zeitpläne einhalten, die Serviceziele erfüllen und produktiv bleiben.
Legen Sie zunächst die KPIs fest, die Sie verfolgen möchten. Zum Beispiel:
Anmeldungen
Pausen
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Einhaltung von Zeitplänen
Mit der richtigen WFM- und QS-Software können Sie dann Abweichungen erkennen, sofortiges Feedback geben und die Arbeitsbelastung nach Bedarf anpassen. Wenn Ihr Technologiepaket dies unterstützt, können Sie diese KPIs sogar nutzen, um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen und diese Informationen in Echtzeit zu verfolgen.
KPIs geben Ihnen einen klaren Überblick über die Effizienz und Servicequalität Ihres Call Centers, aber Sie müssen nicht alles aufzeichnen. Wenn Sie die wichtigen Kennzahlen genau im Auge behalten, erhalten Sie verwertbare Erkenntnisse über die Leistung der Agenten und das Kundenerlebnis.
Es reicht jedoch nicht aus, nur die KPIs zu verfolgen - Sie müssen auch Trends analysieren und Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen. Andernfalls überwachen Sie nur um der Überwachung willen.
Einige der wichtigsten KPIs für das Workforce Management in Call Centern sind:
Servicegrad
Abbrecherquote
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Belegungsrate
Einhaltung von Zeitplänen
Erstanrufquote
Werte zur Kundenzufriedenheit
Eine gut geführte Belegschaft beginnt mit engagierten und motivierten Mitarbeitern. Wenn sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und unterstützt fühlen und mit den richtigen Tools ausgestattet sind, erbringen sie bessere Leistungen und tragen zu einem positiveren Kundenerlebnis bei.
Sie können das Engagement Ihrer Mitarbeiter auf unterschiedliche Weise verbessern, aber das Ziel ist dasselbe: Sie sollen gerne zur Arbeit kommen und die Chance haben, in ihre Rolle hineinzuwachsen.
Arbeiten Sie also mit Ihren Mitarbeitern zusammen, um herauszufinden, was sie motiviert. Einige Beispiele sind:
Gamification
Belohnungen und Anreize
Flexible Arbeitsmöglichkeiten (Hybrid-/Fernarbeit, Schichtangebote, Selbsteinteilung usw.)
Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Teams zu verbessern, ist die interne Entwicklung. Das Anbieten von Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten und die Förderung interner Beförderungen können dazu beitragen, das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten und ihnen eine Chance zu geben, sich zu profilieren.
Künstliche Intelligenz und Automatisierung verändern das Call Center Workforce Management vollständig, indem sie die Planung, Prognose und Anpassung in Echtzeit optimieren. KI-gestützte Tools können historische Daten zum Anrufaufkommen analysieren, Spitzenzeiten vorhersagen und die besten Personalbesetzungsmodelle vorschlagen, um Ineffizienzen zu verringern und die Servicequalität zu verbessern.
Sie können Chatbots und Self-Service-Tools einsetzen, um Aufgaben zu automatisieren. Dadurch werden Ihre Agenten von lästigen Arbeiten befreit und die Vorgesetzten haben mehr Zeit, sich auf Coaching, Strategie und sinnvollere Aufgaben zu konzentrieren.
Darüber hinaus können Sie durch den Einsatz von KI-gestützter QA-Software die Einhaltung von Vorschriften besser überwachen, indem Sie mögliche Verstöße automatisch analysieren und kennzeichnen.
Die Einhaltung von Vorschriften ist ein wichtiger Aspekt des Personalmanagements, der sich direkt auf den Betrieb und die finanzielle Stabilität auswirkt. Arbeitsgesetze, Gewerkschaftsvereinbarungen, Datenschutzrichtlinien und Branchenvorschriften setzen den Rahmen für faire Arbeitszeiten, Überstundenregelungen und Mitarbeiterrechte - und es kann zu erheblichen finanziellen und rufschädigenden Schäden kommen, wenn Sie nicht aufpassen.
Arbeitsplatzverwaltungssoftware mit Funktionen zur Verfolgung der Einhaltung von Vorschriften hilft bei der Rationalisierung der Zeitplanung und unterstützt die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Vernachlässigen Sie auch die Schulung nicht: Sie können Ihrem Team die Werkzeuge und das Wissen an die Hand geben, um potenzielle Verstöße zu erkennen, bevor sie eskalieren, und so die Einhaltung der Vorschriften weiter sicherstellen.
Es ist auch wichtig, die Governance im Zusammenhang mit dem Einsatz von KI in Ihrem Callcenter zu berücksichtigen - angesichts der neuen Regeln und Vorschriften, die sich am Horizont abzeichnen, kann ein Versäumnis bei der sicheren und ethischen Implementierung von künstlicher Intelligenz zu einem kostspieligen Fehltritt werden.
Die Verlagerung zu Remote- und Hybridarbeit hat die Arbeitsweise von Callcentern (und vielen anderen Unternehmen) völlig verändert und erfordert flexiblere WFM-Strategien. Herkömmliche Planungsansätze berücksichtigen möglicherweise nicht die besonderen Herausforderungen der Telearbeit (wie instabiles Internet, Ablenkungen und unterschiedliche Zeitzonen), so dass Unternehmen sich schnell anpassen müssen.
Um die Effizienz aufrechtzuerhalten, sollten Sie die Vorteile von Cloud-basierten WFM-Lösungen nutzen, die Echtzeitüberwachung, Leistungsverfolgung und virtuelle Schulungsmöglichkeiten bieten. Probieren Sie über die Technik hinaus neue Strategien aus, um die Beziehungen innerhalb Ihres Teams zu stärken und die Zusammenarbeit an entfernten Arbeitsplätzen zu fördern.
Callcenter beschäftigen eine vielfältige Belegschaft, die sich aus mehreren Generationen mit unterschiedlichen Arbeitsstilen und Erwartungen zusammensetzt. Um ein Team zu managen, das sich aus der Generation Z, den Millennials, der Generation X und den Babyboomern zusammensetzt, müssen Sie einen flexiblen Ansatz für die Zeitplanung, Schulung und Kommunikation wählen.
Während jüngere Agenten digitale Schulungsmodule und Self-Service-Learning bevorzugen, profitieren erfahrenere Mitarbeiter eher von Mentorenprogrammen und strukturiertem Coaching.
Wenn Sie Ihre WFM-Strategie auf die Bedürfnisse der verschiedenen Generationen zuschneiden - sei es in Bezug auf Motivation, Kommunikationsstil, Arbeitsmethoden usw. -, verbessern Sie dieArbeitszufriedenheit und die Mitarbeiterbindung auf breiter Front.
Die Verbesserung Ihres Call Center Workforce Managements kann Ihr Call Center entscheidend voranbringen. Der Aufbau einer soliden Grundlage, die durch Daten und engagierte, motivierte Agenten gestützt wird, hilft Ihnen, ein besseres Kundenerlebnis und eine produktivere, effizientere Belegschaft zu schaffen.
Aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie weiterhin ein hervorragendes Erlebnis bieten möchten, müssen Sie herausfinden, was funktioniert (und was nicht).
Nutzen Sie die gesammelten Daten und das Feedback Ihres Teams, um Ihr Workforce Management zu verbessern und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu schaffen. Andernfalls werden Sie stagnieren, die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter senken und das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Jetzt, wo wir uns damit beschäftigt haben, was eine gute WFM-Grundlage ausmacht, sollten Sie einen Blick darauf werfen, wie KI für das Workforce Management in Call Centern ein noch stärkeres Team aufbauen kann.
