Die Fähigkeiten von Callcentern entwickeln sich schneller als je zuvor - mit dem Aufkommen von Tools für künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierungstechnologie sowie den steigenden Kundenanforderungen müssen Unternehmen die Nase vorn haben. Grundlegende Fähigkeiten im Kundenservice sind zwar nach wie vor unerlässlich, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, aber die Agenten müssen neue Fähigkeiten erlernen, um mit dem modernen Kunden Schritt zu halten.
Als Leiter eines Call Centers müssen Sie wissen, wie Sie ein Gleichgewicht zwischen der Entwicklung moderner Fähigkeiten bei Ihren Contact Center-Mitarbeitern herstellen und gleichzeitig sicherstellen können, dass diese über die grundlegenden Fähigkeiten verfügen, um ihre Arbeit zu erledigen. Außerdem müssen Agenten sowohl Soft- als auch Hard Skills beherrschen, wenn sie Servicequalität, Effizienz und Kundentreue aufrechterhalten wollen.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen die 14 wichtigsten Call Center-Fähigkeiten vor, die Ihre Agenten haben müssen - und wie Sie jede einzelne davon effektiv trainieren können.
Aktives Zuhören ist die Grundlage für jede erfolgreiche Kundeninteraktion. Es bedeutet, sich voll und ganz auf das zu konzentrieren, was der Kunde sagt, seine Botschaft zu verstehen und überlegt zu antworten - ohne zu unterbrechen oder voreilige Schlüsse zu ziehen.
Agenten, die sich im aktiven Zuhören üben, sorgen für bessere Erstanrufauflösungsraten (FCR) und eine höhere Kundenzufriedenheit (CSAT). Agenten, die verbale (und nonverbale) Hinweise aufgreifen und sich in Geduld üben, können häufige Probleme schneller lösen und das Risiko einer Eskalation verringern.
Hier erfahren Sie, wie Sie das aktive Zuhören besser trainieren können:
Der moderne Kunde erwartet Konsistenz, unabhängig davon, wie er sich an den Agenten wendet - 79 %der Kunden erwarten die gleiche Erfahrung in verschiedenen Abteilungen und Kanälen. Agenten müssen in der Lage sein, mit verschiedenen Kanälen umzugehen und ihre Kommunikation auf jeden einzelnen Kanal zuzuschneiden.
Ein Kundendienstmitarbeiter, der während der Stoßzeiten einen Live-Chat bedient und gleichzeitig in der Lage ist, auf Anrufe oder E-Mail-Nachfassaktionen umzuschalten, kann die Reaktionsfähigkeit Ihres Callcenters drastisch verbessern.
Versuchen Sie, die Omnichannel-Fähigkeiten zu schulen und zu trainieren:
Emotionale Intelligenz ist eine wichtige Callcenter-Fähigkeit, die es den Agenten ermöglicht, ihre eigenen Emotionen zu erkennen, zu verstehen und zu steuern, während sie sich in der Stimmung der Kunden zurechtfinden. Diese Fähigkeit ist besonders wichtig für schwierige Situationen voller Spannung oder Stress, in denen eine ruhige, einfühlsame Reaktion zur Deeskalation von Frustrationen beitragen kann.
So kann ein Mitarbeiter, der die Angst eines Kunden spürt und einen beruhigenden Tonfall anschlägt, eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.
Sie können Ihre emotionale Intelligenz verbessern, indem Sie:
Die Tools entwickeln sich weiter, und die Agenten müssen sich mit ihnen weiterentwickeln. Sie müssen in der Lage sein, neue Plattformen zu erlernen und zu nutzen, z. B.:
Ein erfahrener Agent ist flexibel und anpassungsfähig an die Tools, auf die er Zugriff hat, und kann Interaktionen verwalten, ohne dass dies Auswirkungen auf seine Ausfallzeit oder Genauigkeit hat.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Agenten zu mehr Anpassungsfähigkeit schulen können:
Jeder Anruf ist einzigartig, und Ihre Agenten müssen in der Lage sein, die Situation zu beurteilen, fundierte Entscheidungen zu treffen und schnell zu handeln. Kritisches Denken versetzt Agenten in die Lage, komplexe Kundenprobleme zu lösen, ohne dass es zu einer Eskalation kommt oder die Servicezeiten beeinträchtigt werden.
Mitarbeiter, die schnell denken, kreative Lösungen finden und flexibel mit den Richtlinien umgehen können (ohne dabei gegen die Vorschriften zu verstoßen), sind in der Regel besser - und effektiver - bei der Lösung komplexer Probleme.
Versuchen Sie, Ihre Mitarbeiter in kritischem Denken zu schulen, indem Sie:
Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet mehr als nur höflich zu sein. Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, können über einen Zeitraum von 12 Jahren eine Kapitalrendite von bis zu 700 % erzielen. Agenten, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, wissen, wie wichtig es ist, dem Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, nicht nur relevante Informationen.
Ein Agent, der sich die Zeit nimmt, auf den Kunden mit personalisierten Antworten einzugehen (z. B. auf die Anrufhistorie, die Weiterverfolgung von Bestellungen oder sogar die Nennung des Namens), kann sich positiv auf eine Interaktion auswirken, selbst wenn diese negativ beginnt.
Sie können Ihre Mitarbeiter darin schulen, einen kundenorientierteren Ansatz zu verfolgen:
Erfahrene Callcenter-Agenten arbeiten in einer schnelllebigen Umgebung, in der sie nicht nur schnell denken, sondern auch auf kleinste Details achten und mehrere Tools verwalten müssen. So kann es vorkommen, dass sie gleichzeitig mit einem Kunden sprechen, Details in ein CRM-System eingeben und in der Wissensdatenbank nachschlagen.
Die Agenten müssen diese Systeme und Aufgaben mit Hilfe von Tastenkombinationen, mehreren Monitoren und geteilten Bildschirmen gleichzeitig steuern können. Wenn sie in der Lage sind, ein technisches Problem während einer gemeinsamen Bildschirmsitzung zu beheben und gleichzeitig im Hintergrund Kundendaten einzugeben, kann der Prozess viel reibungsloser verlaufen.
Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, wie sie ihre Navigation und ihr Multitasking verbessern können:
Es ist keine Überraschung, dass die Arbeit in einem Contact Center stressig sein kann, wenn man bedenkt, wie viel die Mitarbeiter tagtäglich unter einen Hut bringen müssen. Die Fähigkeit, schwierige Interaktionen zu überstehen (ohne diese Emotionen in die nächste Interaktion mitzunehmen), ist eine wesentliche Callcenter-Fähigkeit.
Ein belastbarer Agent kann mit schwierigen Gesprächen umgehen, die in Callcentern vorkommen, und weiß, wie er sich zwischen den Interaktionen erholen kann. Sie brauchen aber auch Ihre Unterstützung, d. h. Sie müssen wissen, wie man Burnout erkennt, und ihnen Unterstützung anbieten.
Sie können die Belastbarkeit und das Stressmanagement Ihrer Agenten durch folgende Maßnahmen verbessern:
Es gibt keine Entschuldigung dafür, die Einhaltung von Vorschriften in einem Unternehmen zu vernachlässigen - vor allem nicht in Call Centern. Ganz gleich, ob es um die Befolgung von Skripten oder um die Einhaltung von Vorschriften (wie GDPR, CCPA, PCA, HIPAA oder andere branchenspezifische Gesetze) geht, die Agenten müssen die Richtlinien verstehen und in Echtzeit anwenden.
Idealerweise sollten Agenten vertrauensvoll mit sensiblen Daten umgehen und interne Richtlinien befolgen - selbst bei den einfachsten Interaktionen. Die Wahrung des Datenschutzes und der Datensicherheit ist eine wichtige Call Center-Fähigkeit, da sie sicherstellt, dass Ihre Agenten wissen, wie sie sich professionell verhalten und Ihr Unternehmen vor Risiken schützen können.
Trainieren Sie Ihre Agenten, um ihre Compliance und die Einhaltung von Richtlinien zu verbessern, indem Sie:
Die besten Agenten sind nicht nur gut ausgebildet, sie sind auch in der Lage, zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Coachingfähigkeit bedeutet, dass sie offen für Feedback sind, aus ihren QS-Bewertungen lernen und aktiv bereit sind, sich im Laufe der Zeit zu verbessern, insbesondere wenn sich Ihre Tools, Skripte, Schulungen und Kundenerwartungen weiterentwickeln.
Ein Agent, der für seine QA-Bewertung offen ist, seinen Tonfall anpasst und sich bei der nächsten Bewertung spürbar verbessert, wird im Laufe der Zeit weiter wachsen und sich verbessern.
Versuchen Sie, die Trainierbarkeit Ihrer Mitarbeiter zu verbessern:
Agenten müssen nicht nur mit anderen Agenten, sondern auch mit anderen Abteilungen (wie Rechnungswesen, IT oder Produktsupport) effektiv zusammenarbeiten. Kollaborative, funktionsübergreifende Contact Center-Fähigkeiten bedeuten, dass sie wissen, wie und wann ein Anruf eskaliert oder weitergeleitet werden muss, und dass sie die verschiedenen Rollen ihrer Kollegen und anderer Abteilungen kennen.
Dies kann sogar so weit gehen, dass sie die Informationen, die sie von anderen erhalten, an ihr eigenes Team weitergeben, was zu weniger Eskalationen und schnelleren Lösungen führt.
Die Betonung der Bedeutung der Zusammenarbeit für Agenten beginnt mit:
Da KI in der Branche immer mehr Einzug hält, ist eine der wichtigsten neuen Fähigkeiten der Callcenter-Agenten, mit diesen Tools zu arbeiten - und nicht gegen sie. Das bedeutet, dass Agenten wissen müssen, wann sie für KI-Tools einspringen müssen, wie sie KI-generierte Vorschläge interpretieren können und wie sie das menschliche Element einbringen können, das KI nicht leisten kann.
Agenten, die KI-generierte Antworten überprüfen können, bevor sie sie abschicken, stellen sicher, dass sie den richtigen Ton und die richtige Genauigkeit treffen, und sie können Feedback geben, um die KI-Modelle zu optimieren. Auf diese Weise können Agenten auch besser bestimmen, wie diese Tools eingesetzt werden können (und sollten).
Wenn Sie die Zusammenarbeit Ihrer Agenten mit KI verstärken möchten, können Sie dies versuchen:
Leistungsstarke Agenten managen ihre Zeit effizient über mehrere Aufgaben, Schichten und Pausen hinweg - das heißt, es ist eine wichtige Callcenter-Fähigkeit, zu wissen, wie man das überhaupt macht. Mit einem soliden Zeitmanagement können sie ihre Leistungsziele erreichen, ohne auszubrennen oder das Ziel zu verfehlen, vor allem, wenn sie sich selbst verwalten müssen (z. B. in entfernten oder hybriden Umgebungen).
Agenten, die sich an die Zeitvorgaben halten, ihren Zeitplan nach Bedarf einhalten und die Arbeit nach dem Anruf effizient erledigen können, tragen zur Aufrechterhaltung der Servicequalität bei. Sie können auch die Leerlaufzeit zwischen den Interaktionen nutzen, um zu lernen, Informationen zu überprüfen und zu aktualisieren und anderen Agenten bei Bedarf zu helfen.
Zu den bewährten Verfahren für das Coaching von Agenten zur Verbesserung ihrer Zeitmanagement-Fähigkeiten gehören:
Da die Support-Teams immer globaler werden, müssen die Agenten die kulturellen Normen, die Sprachunterschiede und die Erwartungen an die Umgangsformen der Zielgruppen, mit denen sie interagieren, verstehen. Kulturelle Kompetenz im Kundenservice hilft, Missverständnisse zu vermeiden und engere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Dazu gehört nicht nur das Wissen, wie man seine Formulierungen und seinen Tonfall anpasst, sondern auch, wann man Zeitzonen, Feiertage und kulturelle Unterschiede erkennt. Ein Mitarbeiter, der weiß, wann und wie er sich anpassen muss, kann für respektvollere (und effektivere) Interaktionen sorgen.
Sie sollten also versuchen, Ihren Mitarbeitern zu zeigen, wie sie kulturelle Kompetenz erlangen können:
Um das Beste aus Ihrem Team herauszuholen, müssen Sie mehr tun, als nur qualifizierte Mitarbeiter einzustellen. Sie brauchen ein System zur Messung, Entwicklung und Skalierung dieser wichtigen Fähigkeiten. Coaching und QA funktionieren am besten, wenn sie strukturiert und konsistent sind und in die täglichen Abläufe integriert werden.
Und Sie können diese Contact Center-Fähigkeiten bewerten, indem Sie:
Das Festlegen von Schlüsselqualifikationen ist eine Sache, aber ohne eine solide Ausrichtung geht es nicht. Bei so vielen Contact Center-Fähigkeiten, die gelehrt und gefestigt werden müssen, und neuen Tools und KI-Software, die die Branche verändern, ist es schwer, den Überblick zu behalten.
Ihre QA-Software gibt Ihnen die Richtung vor, die Sie brauchen, um Ihre Agenten zu bewerten und zu sehen, wo sie am besten arbeiten (oder wo sie sich verbessern müssen). Anschließend können Sie auf der Grundlage der gesammelten Daten einen Coaching-Plan erstellen, um Feedback-Schleifen und kontinuierliche Verbesserungen zu erreichen.
Wenn Sie sehen möchten, wie KI-gestützte Qualitätssicherung Ihre Abläufe revolutionieren unddie Fähigkeiten Ihrer Callcenter-Agenten drastisch verbessern kann, benötigen Sie die richtige Software. Mit Scorebuddy erhalten Sie Zugang zu leistungsstarken KI-gestützten QA-Tools und integrierten Coaching-Funktionen, die den Unterschied ausmachen können.
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