Call Center-Automatisierung: AI-Tools, Hauptvorteile und Anleitungen

Künstliche Intelligenz (KI) und Callcenter-Automatisierung verändern die Branche in rasantem Tempo. Gartner prognostiziert, dass bis 2026 mehr als 80 % der Unternehmen KI in ihrem Unternehmen einsetzen werden - im Jahr 2023 waren es noch 5 %.

Diese Lösungen zur Automatisierung von Callcentern können die Arbeitsabläufe beschleunigen, indem sie eine Vielzahl manueller Aufgaben übernehmen, die kein menschliches Eingreifen erfordern (z. B. die Zusammenfassung von Anrufen, die Eingabe von Daten oder die Auswertung von Interaktionen), so dass die Agenten mehr Zeit für dringende Kundenanfragen haben.

Callcenter-Automatisierungstools sind auf dem Vormarsch, aber haben sie auch einen echten Einfluss auf das Geschäft? Wie funktionieren diese Technologien, und sind sie für Ihre Geschäftsanforderungen geeignet? Ersetzen sie menschliche Agenten oder ermöglichen sie eine höhere Effizienz und Arbeitszufriedenheit der Agenten?

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen genau, wie sich die KI-gestützte Automatisierung auf den Kundenservice auswirkt, welche Technik dahinter steckt und wie Sie das Beste aus der generativen KI in Ihrem Callcenter machen können.

9 neue Technologien für die Automatisierung von Callcentern

90 % der Führungskräfte im Kundenservice berichten von höheren Kundenerwartungen, und dank des derzeitigen KI-Booms wenden sie sich der Callcenter-Automatisierung zu, um diese wachsenden Anforderungen zu erfüllen. Was früher eine langsame, manuelle Umgebung war, wird jetzt durch:

Konversationsfähige KI-Chatbots

Intelligente, KI-gestützte Chatbots und virtuelle Agenten sind heute in der Lage, komplexe Probleme mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) zu lösen. Diese Bots können:

• Routineanfragen lösen
• Kundeninformationen sammeln
• bei Bedarf an Live-Agenten eskalieren

Und was noch besser ist: Sie sind rund um die Uhr verfügbar und können in Spitzenzeiten sofort skaliert werden, ohne dass die Genauigkeit der Antworten beeinträchtigt wird.

KI-unterstützte interaktive Sprachausgabe (IVR)

Moderne IVR-Systeme nutzen Spracherkennung und maschinelles Lernen, um gesprochene Sprache zu verstehen und Anrufe an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Anstatt mit frustrierenden Menüs konfrontiert zu werden, erklären die Kunden ihre Bedürfnisse und werden entsprechend weitergeleitet, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Erstanrufauflösungsrate (FCR) verbessert wird.

Prädiktive Anrufweiterleitung

Bei der vorausschauenden Anrufweiterleitung werden Kundendaten und maschinelles Lernen genutzt, um Anrufer auf der Grundlage von Faktoren wie früheren Interaktionen, dem Problem des Anrufers und der Leistung des Agenten einem geeigneten Agenten zuzuordnen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen:

• Personalisierte Interaktionen

• Präzise Antworten

• Kürzere Wartezeiten

Echtzeit-Unterstützung für Agenten

KI-Tools können während Live-Interaktionen ein Coaching anbieten, das den Agenten des Contact Centers in Echtzeit Unterstützung in Form von Aufforderungen, Compliance-Erinnerungen und Antwortvorschlägen bietet, die auf der Absicht und der Stimmung des Kunden basieren. Dies trägt dazu bei, die Schulungszeit zu verkürzen und die Konsistenz im gesamten Kundensupport zu verbessern.

Verwaltung des Personaleinsatzes (WEM)

WEM-Tools gehen über die herkömmliche Terminplanung hinaus, indem sie Leistungsanalysen, Schulungsmöglichkeiten und Mitarbeiterfeedback in eine einzige Plattform integrieren. Mit WEM können Unternehmen:

• die Personalbesetzung optimieren

• die Fluktuation von Mitarbeitern verringern

• das Engagement der Mitarbeiter erhöhen

Biometrische Spracherkennung

Mit der Stimmbiometrie können Sie die automatische Spracherkennung nutzen, um Kunden auf der Grundlage ihrer einzigartigen Stimmmuster zu authentifizieren, wodurch Passwörter oder Sicherheitsfragen für eine schnellere Identitätsüberprüfung überflüssig werden. Dies trägt dazu bei, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig das Betrugsrisiko zu verringern.

Analyse der Kundenstimmung

Tools zur Stimmungsanalyse analysieren den Tonfall, das Vokabular und das Tempo, um die Emotionen der Kunden in Echtzeit zu bewerten. Anschließend können Sie diese Daten nutzen, um Einblicke in Ihren Kundensupport zu gewinnen und:

• Abwanderungsrisiken zu erkennen

• Anrufe erkennen und eingreifen, bevor sie eskalieren

• Nachfassaktionen effizienter priorisieren

KI-unterstützte Qualitätssicherung im Callcenter

Die herkömmliche Qualitätssicherung beruht auf manuellen Stichproben, die nur 1 bis 3 % des gesamten Gesprächsvolumens erfassen können. Mit KI-gestützter Qualitätssicherung können Sie 100 % der Interaktionen (Sprache, Chat, E-Mail usw.) erfassen und auswerten, um Probleme zu beheben, die Einhaltung von Vorschriften zu verfolgen und die Leistung der Agenten zu messen.

Orchestrierung von Omnichannel-Workflows

Automatisierungstools können jetzt Kundeninteraktionen über alle Ihre Kanäle hinweg koordinieren, von Telefonanrufen bis hin zu sozialen Medien. Auf diese Weise bleibt der Kontext des Kunden erhalten, während er zwischen den Kommunikationskanälen wechselt, was zu schnelleren Lösungen und weniger Wiederholungsfragen führt.

Was sind die Vorteile der Callcenter-Automatisierung? 8 Geschäftsergebnisse

Lösungen zur Callcenter-Automatisierung helfen Ihrem Unternehmen bei der Bewältigung gängiger Herausforderungen im Tagesgeschäft. Mit generativen KI-Callcenter-Lösungen können Sie zeitaufwändige Aufgaben automatisieren, die Servicequalität verbessern und wachsende Anforderungen bewältigen, ohne die Zahl der Mitarbeiter zu erhöhen.

Hier sind einige der größten Vorteile der Contact Center-Automatisierung von heute:

• Schnellere Arbeitsabläufe: Intelligente Automatisierung rationalisiert sich wiederholende Aufgaben wie Anrufweiterleitung, Dateneingabe und After-Call Work (ACW). Dadurch können die Agenten die Interaktionen schneller und effizienter abwickeln, sodass sie sich auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können, anstatt Papierkram zu erledigen.
• Geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Durch den Einsatz von Echtzeit-Eingabeaufforderungen, intelligentem Routing und vorausgefüllten Kundendaten verkürzt die Callcenter-Automatisierung die Zeit pro Anruf. Und da die Anrufe kürzer sind, stehen die Mitarbeiter häufiger zur Verfügung, was zu einem besseren Serviceniveau und mehr Problemlösungen führt. Es wird erwartet, dass bis 2026 10 % aller Interaktionen über KI abgewickelt werden.
• Bessere Kundenzufriedenheit und höhere Lösungsraten beim ersten Anruf: Wenn KI Agenten unterstützt oder Anfragen eigenständig bearbeitet, erhalten Kunden schnellere und genauere Antworten. Das bedeutet weniger Weiterleitungen und eine höhere FCR-Rate - ein Muss für 8 von 10 Kunden.
• Einfache Skalierung ohne zusätzlichen Personalbedarf: Wenn das Volumen steigt, kann die Software zur Callcenter-Automatisierung diese zusätzlichen Interaktionen über bessere Self-Service-Optionen abwickeln. 77 % der Kunden empfinden die Wartezeiten als zu lang -bieten Sie ihnen alsodie Möglichkeit, die Warteschlange zu überspringen.
• Niedrigere Betriebskosten: Die Automatisierung hochfrequenter Aufgaben senkt Ihre Gesamtkosten pro Interaktion. Darüber hinaus werden Fehlerquoten reduziert und die Ressourcenzuweisung verbessert, was die betriebliche Effizienz insgesamt steigert.
• Standardisierte Richtlinien und Verfahren: Die Automatisierung von Callcentern sorgt für Konsistenz, indem sie Agenten durch genehmigte Skripte und Arbeitsabläufe leitet. Dadurch sinkt das Risiko der Nichteinhaltung von Richtlinien, und die Agenten können jedes Mal ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.
• Weniger manuelle Fehler: Automatisierte Datenerfassungs- und -validierungsprozesse helfen dabei, die häufigen Fehler bei der manuellen Dateneingabe zu vermeiden, was zu saubereren Datensätzen und einer höheren Gesamtgenauigkeit führt.
• Bessere Einblicke: Mit KI-gestützter Automatisierung sind Contact Center besser in der Lage, die gesammelten Daten zu erfassen und zu analysieren. Dies ist vor allem bei der Qualitätssicherung in Callcentern von Bedeutung, wo Sie von einer typischen Stichprobengröße von 1 bis 3 % auf bis zu 100 % kommen können.

Wie wird KI in Callcentern eingesetzt?

Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA)

Bei RPA werden KI-Bots eingesetzt, um sich wiederholende, regelbasierte Aufgaben zu erledigen, die sonst wertvolle Zeit der Agenten in Anspruch nehmen würden. Diese Bots können Kundendaten in Ihrem CRM erfassen, Kontoaktualisierungen auslösen, Informationen überprüfen und Backend-System-Workflows verwalten - alles ohne menschliches Zutun.

Und da sie plattformübergreifend arbeiten, können sie Verzögerungen reduzieren und potenzielle manuelle Fehler auf einer konsistenten Basis eliminieren. So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexe Kundenprobleme oder Arbeiten zu konzentrieren, die einen menschlichen Eingriff erfordern.

Prädiktive Analytik

Tools zur Callcenter-Automatisierung wenden Modelle des maschinellen Lernens sowohl auf historische als auch auf Echtzeitdaten an, so dass Sie Muster erkennen und zukünftige Trends vorhersagen können. Dies ermöglicht proaktive Analysen wie:

• Vorhersage des Gesprächsvolumens

• Identifizierung von Kunden, bei denen die Gefahr der Abwanderung besteht

• Erkennen von Stimmungsschwankungen bei den Kunden

KI kann auch mit Ihrer QA-Software zusammenarbeiten, um Verhaltensweisen von Agenten zu ermitteln, die zu höheren Erstanrufauflösungsraten (FCR) und höherer Kundenzufriedenheit (CSAT) führen, so dass Sie dann versuchen können, diese Verhaltensweisen im gesamten Kundendienstteam zu reproduzieren. Umgekehrt kann die Software auch schwächelnde Agenten aufspüren und den Trainern verwertbare Daten zur Verfügung stellen, damit sie sich verbessern können.

Personalisierte Kundenerlebnisse

71 % der Kunden erwarten Personalisierung, und 60 % werden nach personalisierten Interaktionen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen. Generative KI ermöglicht es Contact Center-Automatisierungstools, diese Art von maßgeschneiderten Erlebnissen in größerem Umfang zu liefern, indem sie analysiert werden:

• Frühere Interaktionen

• Verhaltenshinweise

• Kontoverlauf

Mit der Fähigkeit, all diese Daten sofort zu analysieren, können KI-Callcenter-Lösungen dann maßgeschneiderte Skripte empfehlen, relevante Produkte für Upselling und Cross-Selling vorschlagen und sogar das Gespräch in Echtzeit führen.

Dieses Maß an Personalisierung trägt dazu bei, dass sich Kunden vom ersten Kontakt an verstanden fühlen, was zu einer besseren Bindung und Markentreue führt. Die Callcenter-Automatisierung kann sogar Bedürfnisse vorhersehen und Ihnen helfen, proaktiv Reibungsverluste während der gesamten Customer Journey zu reduzieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Personaleinsatzplanung (WFM)

KI-gestützte WFM-Tools nehmen Ihnen das Rätselraten bei der Zeit- und Leistungsplanung ab. Sie können optimierte Zeitpläne erstellen, die sowohl den Kundenbedürfnissen als auch den Präferenzen der Agenten entsprechen, indem sie Muster analysieren in:

• Anrufaufkommen

• Verfügbarkeit der Agenten

• Historische Nachfrage

Sie können auch Anzeichen für die Ermüdung und das Desengagement von Agenten erkennen und Ihnen die Möglichkeit geben, einzugreifen und Änderungen vorzunehmen, um ein Ausbrennen oder die Abwanderung von Mitarbeitern zu verhindern, bevor es dazu kommt.

KI-gestütztes Reporting

Mit der Callcenter-Automatisierung können Unternehmen automatisch Daten über jede einzelne Kundeninteraktion und jeden einzelnen Kanal erfassen und analysieren. So lassen sich Trends, Anomalien und Leistungslücken erkennen, die bei der manuellen Berichterstellung möglicherweise übersehen werden.

KI-gestützte Plattformen ermöglichen Ihnen außerdem den Zugriff auf Echtzeit-Dashboards, die QS-Bewertungen, Compliance-Probleme, wichtige Leistungsindikatoren und Stimmungsänderungen sofort anzeigen - alles an einem Ort. Dies verschafft Ihnen einen klaren Überblick und einen schnelleren Zugriff auf Ihre wichtigsten Metriken.

Wie Callcenter-Automatisierung Agenten stärkt

Automatisierung ist nicht dazu da, Agenten zu ersetzen - sie ist ein Werkzeug, das ihre Arbeit einfacher und weniger stressig macht und gleichzeitig die betriebliche Effizienz verbessert. Diese KI-gesteuerten Systeme arbeiten mit Ihrem Kundenservice-Team zusammen, um Reibungsverluste zu beseitigen, den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren und Raum für die Bearbeitung größerer Probleme zu schaffen.

Mit den richtigen Tools können sich die Agenten mehr darauf konzentrieren, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, anstatt sich mit Systemnavigation und sich wiederholenden Prozessen zu beschäftigen. Der Einsatz von Callcenter-Automatisierung kann:

• Die Agenten werden effizienter und weniger gestresst. Automatisierte Workflows übernehmen sich wiederholende Aufgaben wie Dateneingabe, Anrufweiterleitung und das Ausfüllen von Formularen, so dass die Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren. Auf diese Weise fühlen sie sich in Stoßzeiten weniger unter Druck gesetzt und sind weniger gefährdet, auszubrennen.
• Bieten Sie Unterstützung und Coaching in Echtzeit. KI-gesteuerte Tools bieten Live-Anweisungen, Vorschläge für die nächstbeste Aktion und Erinnerungen während des Anrufs. Auf diese Weise können Agenten den Überblick behalten, Verfahren befolgen und unbekannte Szenarien mit größerer Sicherheit bewältigen.
• Reduzieren Sie die Arbeit nach dem Anruf (ACW). Contact Center-Automatisierungstools können Kundenanrufe zusammenfassen, Details in CRM-Systemen protokollieren und andere ACW-Aufgaben erledigen, die den Agenten viel Zeit rauben. Dies verkürzt die Zeit zwischen den Anrufen und steigert die Produktivität der Mitarbeiter, ohne sie zusätzlich unter Druck zu setzen.
• Unterstützung einer besseren emotionalen Intelligenz. Wenn Agenten nicht durch Kontextwechsel und Multitasking überfordert sind, haben sie mehr Zeit, sich auf aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen zu konzentrieren. Durch die Automatisierung wird geistiger Freiraum geschaffen, der es ermöglicht, menschlichere Gespräche zu führen.
• Bieten Sie Stimmungsanalysen an, um Interaktionen zu steuern. Generative KI-Tools können den Tonfall und die Stimmung des Kunden in Echtzeit über NLP erkennen und geben den Agenten mehr Einblick in den Verlauf der Interaktion. So können sie ihren Tonfall, ihr Tempo oder ihre Nachrichten an den emotionalen Zustand des Kunden anpassen (oder den Vorgesetzten informieren, wenn eine Eskalation droht).
• Ermöglichen Sie die Entwicklung mit KI-gestützter QA. Automatisierte QA-Tools liefern konsistentes, objektives Feedback zu jeder Interaktion. Die Agenten erhalten gezieltes Coaching auf der Grundlage echter Kundengespräche. So lernen sie schneller und verbessern ihre Leistung mit umsetzbarem Feedback und genauen Daten.

5 Tipps zur Vereinbarkeit von Automatisierung und menschlichem Service

Die Automatisierung von Callcentern kann den Betrieb verändern - aber nur, wenn sie mit Bedacht eingesetzt wird. Um das Beste aus der KI herauszuholen (ohne den menschlichen Touch zu verlieren), brauchen Sie eine Strategie und eine Denkweise, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Hier erfahren Sie, wie Sie das schaffen können.

1. Denken Sie daran, dass Vollautomatisierung nicht das Ziel ist

Automatisierung ist dazu da, den menschlichen Service zu verbessern, nicht zu ersetzen. KI kann zwar Routineaufgaben und alltägliche Arbeiten erledigen, aber menschliches Einfühlungsvermögen ist nicht zu ersetzen. Komplexe Aufgaben und emotionale Interaktionen erfordern nach wie vor menschliches Handeln, sodass echte Menschen für Einfühlungsvermögen, Nuancen und Vertrauen sorgen.

2. Etablieren Sie hybride KI + Agenten-Workflows

Nutzen Sie die Automatisierung, um Agenten zu unterstützen, nicht um sie zu verdrängen. Erstellen Sie Workflows, bei denen generative KI die sich wiederholenden Schritte wie Informationserfassung, Dateneingabe oder Anrufzusammenfassungen übernimmt, während Agenten das Kundengespräch führen.

3. Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Kundenvertrauen

Es ist nicht einfach, im Zeitalter der KI das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Seien Sie daher offen und transparent, was den Einsatz von KI angeht, und machen Sie es den Kunden immer leicht, einen Live-Agenten zu erreichen. Das Vertrauen wächst, wenn Kunden sich unterstützt fühlen - und nicht, wenn ihnen das Gefühl vermittelt wird, dass sie zu unwichtig sind, um mit einem Menschen zu sprechen.

Entwerfen Sie Ihre Automatisierungstools so, dass sie einfache Probleme schnell lösen, und leiten Sie Ihre Kunden dann an echte Supportmitarbeiter weiter, wenn die Situation dies erfordert.

4. Stellen Sie sicher, dass Ihre KI genau (und unvoreingenommen) ist

Es ist wichtig, dass Sie Ihre KI-Tools regelmäßig über alle Kanäle und Kundensegmente hinweg überprüfen, um Folgendes sicherzustellen

• Genauigkeit

• Fairness

• Leistung

Ein KI-System, das Anrufe falsch weiterleitet oder Annahmen trifft, die auf fehlerhaften Daten oder Vorurteilen beruhen, kann Ihrer Servicequalität und dem Ruf Ihrer Marke schaden. Es sollte immer ein Mensch in der Schleife sein, um sicherzustellen, dass die KI-Tools aktuell sind, überwacht werden und wie vorgesehen funktionieren.

5. Nutzen Sie KI mit Absicht

41 % der Unternehmen haben Schwierigkeiten, die Auswirkungen ihrer KI-Initiativen zu definieren und zu messen. Es ist daher wichtig, dass Sie keine KI-Tools automatisieren oder hinzufügen, ohne zu wissen, warum.

Fügen Sie nur dann Software hinzu, wenn sie ein klares Problem löst oder einen wichtigen Arbeitsablauf verbessert. Jede Automatisierungsentscheidung muss mit Ihren Servicezielen übereinstimmen, die Qualität verbessern und das Leben für Kunden und Mitarbeiter einfacher machen. Und Sie müssen sie mit konkreten Messwerten untermauern, um zu zeigen, dass sie auch funktioniert.

9 Best Practices für die Automatisierung von Callcentern

1. Zeichnen Sie zunächst die Customer Journey auf: Bevor Sie die Automatisierung einführen, sollten Sie die wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden und die Stellen, an denen es zu Reibungsverlusten kommen kann, ermitteln. Das Verständnis der Customer Journey hilft Ihnen zu entscheiden, wo Automatisierung einen Mehrwert bringt und wo der menschliche Kontakt noch eine wichtige Rolle spielt.
2. Wählen Sie die beste Software: Nicht alle Automatisierungsplattformen bieten die gleichen Funktionen. Verwenden Sie Tools, die Ihren Geschäftszielen, Compliance-Anforderungen, den Bedürfnissen der Mitarbeiter und den Qualitätssicherungsstandards entsprechen.
3. Integrieren Sie sie in die Technologie Ihres Contact Centers: Die Automatisierung funktioniert am besten, wenn sie mit der übrigen Software Ihres Callcenters verbunden ist, z. B. mit Ihrem CRM, Ihrer Qualitätssicherung, Ihrem WFM und Ihren Kommunikationsplattformen. Durch die Integration werden Datensilos beseitigt, sodass relevante Informationen ungehindert zwischen den Systemen ausgetauscht werden können.
4. Klein anfangen und dann skalieren: Wenn Sie mit kleineren Pilotprojekten beginnen, haben Ihre Teams die Zeit und den Raum, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Wenn Sie die Callcenter-Automatisierung in kleinen Teams (oder für bestimmte Anwendungsfälle) implementieren, können Sie sie testen, anpassen und verfeinern, bevor Sie sie auf das gesamte Unternehmen ausweiten.
5. Lokalisieren Sie für verschiedene Regionen: Wenn Ihr Call Center mehrere Märkte unterstützt, sollten Sie Ihre Automatisierungsworkflows, Sprachen und Skripte an die jeweiligen Erwartungen anpassen. Die Lokalisierung verbessert die Kundenzufriedenheit und vermeidet Verwirrung im globalen Betrieb.
6. Setzen Sie Strategien für das Änderungsmanagement ein: Die Einführung der Automatisierung erfordert kulturelle und betriebliche Veränderungen, daher sollten Sie sich im Voraus darauf vorbereiten. Kommunizieren Sie frühzeitig mit Ihrem Kundendienstteam, binden Sie die Mitarbeiter ein, und sorgen Sie durch laufende Schulungen für einen reibungslosen Übergang.
7. Bewerten Sie fortlaufend die Auswirkungen der Automatisierung: Nutzen Sie Daten, um die Auswirkungen der Callcenter-Automatisierung auf wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie AHT, FCR-Rate, CSAT und andere zu bewerten. Regelmäßige Überprüfungen helfen Ihnen, Lücken zu erkennen, die Leistung zu optimieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.
8. Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Live-Support-Optionen: Ihre Kunden sollten immer die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen, wenn sie das möchten. KI-Tools sollten Kunden niemals daran hindern, die benötigte Hilfe zu erhalten - sie sollten sie lediglich dorthin führen.
9. Bauen Sie Feedback-Schleifen ein: Holen Sie sowohl internen als auch externen Input ein, um zu verstehen, was funktioniert (und was nicht). Nutzen Sie dann das Feedback von Agenten und Kunden, um Arbeitsabläufe zu verfeinern und Ihre Automatisierungsstrategien im Laufe der Zeit zu verbessern.

7 Trends für die Automatisierung von Contact Centern in der Zukunft

Callcenter treten in eine neue Phase ein, in der KI nicht nur den Betrieb unterstützt, sondern auch die Strategie prägt. Diese Trends zur Automatisierung von Contact Centern sind bereits auf dem Vormarsch und werden auch in Zukunft Einfluss darauf haben, wie Sie Ihr Kundenerlebnis gestalten, verwalten und optimieren. Für die Zukunft können Sie Folgendes erwarten

• KI-gestützte Contact Center werden immer beliebter: Callcenter verlagern sich auf KI-First-Strategien, bei denen Selbstbedienungs- und Automatisierungstools den Großteil der Routine-Interaktionen abwickeln, bevor ein Mensch eingreift. Dieses Modell trägt dazu bei, den Service zu rationalisieren, während Live-Agenten für komplexe Aufgaben oder hochwertige Gespräche reserviert werden und ein höheres Interaktionsvolumen unterstützen.
• KI-Ergänzung für Supervisoren: Supervisoren werden zunehmend KI-gesteuerte Dashboards verwenden, die die Leistung der Agenten, die Stimmung der Kunden und Qualitätsprobleme in Echtzeit aufzeigen. Sie ermöglichen ein schnelleres Coaching, fundiertere Entscheidungen und einen besseren Einblick in die Prozesse des Contact Centers.
• Sprach- und Video-Chatbots: Da Kunden immer mehr Kommunikationskanäle nutzen, werden Sprach- (und sogar Video-) Chatbots immer häufiger zum Einsatz kommen. Diese Bots nutzen NLP und generative KI, um Support zu bieten, der sich natürlicher, persönlicher und intuitiver anfühlt.
• Ein größerer Fokus auf die Erfahrung des menschlichen Agenten: Da die Automatisierung immer mehr alltägliche Aufgaben übernimmt, wird der Verbesserung des Wohlbefindens der Agenten immer mehr Aufmerksamkeit geschenkt (und sichergestellt, dass sie nicht ersetzt werden). Erwarten Sie mehr Tools, die sich auf die Reduzierung von Stress, die Bereitstellung besserer Schulungen und den Aufbau von Karrierewegen zur Weiterbildung von Agenten konzentrieren.
• Hyper-personalisierte Kundenerlebnisse: KI wird durch die Analyse von Verhalten, Vorlieben und Stimmungen in Echtzeit noch mehr maßgeschneiderte Interaktionen ermöglichen. Von maßgeschneiderten Begrüßungen bis hin zu kontextbezogenem Routing - Personalisierung wird zum Standard.
• End-to-End-Automatisierung mit konversationeller KI + RPA: Die Kombination von KI und RPA wird nahtlose Arbeitsabläufe von der Kundenanfrage bis zur Problemlösung schaffen - in manchen Fällen sogar ganz ohne Beteiligung eines Agenten. Dies wird die Abläufe rationalisieren, aber auch einen größeren Fokus auf eine persönlichere Interaktion legen.
• Ethische, erklärbare KI ist entscheidend: Da die KI immer mehr Entscheidungen trifft, sind Transparenz und Verantwortlichkeit von großer Bedeutung. Tools, die erklären, wie die Ergebnisse zustande kommen - insbesondere beim Routing, bei der Stimmungsbewertung oder bei der Qualitätssicherung - werden für die Aufrechterhaltung des Vertrauens unerlässlich.

Sicherstellung einer effektiven Callcenter-Automatisierung mit KI-gestützter QA

KI wird nicht verschwinden, denn alle paar Monate kommen neue Modelle und fortschrittliche Technologien auf den Markt. Die Automatisierung bringt Ihrem Callcenter viele Vorteile: ein besseres Kundenerlebnis, niedrigere Betriebskosten, effizientere Arbeitsabläufe und zufriedenere Mitarbeiter, um nur einige zu nennen.

Aber wenn Sie bei der Implementierung nicht sorgfältig vorgehen oder das menschliche Element außer Acht lassen, kann dies leicht nach hinten losgehen und die Kunden verärgern und die Mitarbeiterzufriedenheit beeinträchtigen. Ein effektives QA-System spielt eine Schlüsselrolle bei der Wahrung des Gleichgewichts zwischen menschlichen Agenten und KI-Tools, damit Sie einen hybriden Ansatz gewährleisten können, der wie beabsichtigt funktioniert.

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