Sehen Sie QA als notwendiges Übel? Oder als eine Kraft für das Gute? Zu lange wurde sie als ersteres wahrgenommen, als ein Muss, um die Einhaltung von Vorschriften und die Überwachung der Servicequalität zu gewährleisten, aber eher als verlorene Kosten denn als echter Beitrag zum ROI des Callcenters.
Glücklicherweise hat sich diese Sichtweise mit der Weiterentwicklung der Call Center-Qualitätssicherungsfunktion, der Verbesserung der Software und dem Aufkommen der KI-gestützten Qualitätssicherung zum Positiven verändert.
Ihre Qualitätssicherungsbemühungen gehen weit über die reine Überwachung und Einhaltung von Vorschriften hinaus. Wenn Sie es richtig anstellen, kann die Qualitätssicherung als Werkzeug für Umsatzwachstum, Rentabilität und Kosteneffizienz dienen. Indem Sie das Image der Qualitätssicherung in Ihrem Unternehmen ändern, können Sie sowohl die Kundenerfahrung als auch den Gewinn erheblich verbessern.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Rendite Ihres Callcenters mit einem strategischen Ansatz (und KI-Tools) steigern können, was zu niedrigeren Betriebskosten, höherer Kundenzufriedenheit (CSAT), zufriedeneren Agenten und mehr führt.
Durch die Bearbeitung von Kundenproblemen bei der ersten Interaktion werden Wiederholungskontakte vermieden, was die Betriebskosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht. QA zeigt häufige Fehlerpunkte auf und stellt sicher, dass die Agenten über die richtigen Tools verfügen, um die FCR-Raten zu erhöhen.
Wenn Sie Probleme und verärgerte Kunden erkennen, bevor es zu einer Eskalation kommt, können Sie proaktiv auf die Probleme eingehen, die Abwanderung verringern und die Markentreue stärken. QA-Tools können die Stimmung analysieren und negative Interaktionen kennzeichnen, bevor sie außer Kontrolle geraten, so dass Sie sofort Maßnahmen ergreifen und eine negative Kundenerfahrung verhindern können.
QA-gestützte Erkenntnisse zeigen, welche Agenten erfolgreich Upselling oder Cross-Selling betreiben und wie sie dies tun. Anschließend können Sie Ihre QA nutzen, um diese Strategien nachzubilden und neue Schulungsmöglichkeiten zu entwickeln, um andere Agenten zu verbessern und den Umsatz pro Anruf zu steigern.
Durch die Analyse von Anrufmustern und Agentenverhalten hilft QA Ihnen, Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu optimieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Optimierte Arbeitsabläufe und gezieltes Coaching führen zu schnelleren, effektiveren Lösungen und niedrigeren Arbeitskosten.
QA stellt sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter an die Branchenvorschriften und internen Richtlinien halten. Die automatische Qualitätsüberwachung zeigt potenzielle Verstöße in Echtzeit an und hilft Ihnen, kostspielige Geldstrafen (und Schäden an Ihrer Marke oder Ihrem Ruf) zu vermeiden.
Nicht alle Agenten sind perfekt, und Probleme wie Abrechnungsfehler oder Fehlinformationen über Richtlinien können zu Umsatzeinbußen und verärgerten Kunden führen. QA hilft dabei, diese Unstimmigkeiten zu erkennen, bevor sie außer Kontrolle geraten, wodurch kostspielige Fehler reduziert und die Genauigkeit verbessert werden.
QA-Daten zeigen individuelle und teamweite Kompetenzlücken auf und ermöglichen ein gezieltes Coaching. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Schulungsinvestitionen zu messbaren Verbesserungen führen (so dass Sie kein Geld für ineffiziente Schulungssitzungen verschwenden).
Klare Rückmeldungen, Anerkennung und berufliche Entwicklungsmöglichkeiten sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter engagiert und motiviert bleiben. Durch strukturierte Einblicke bietet QA ein System zur Messung und Darstellung von Verbesserungen, wodurch die Abwanderung verringert und Ressourcen für die Einstellung neuer Talente eingespart werden.
Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) erfordert, dass Sie Ihre Metriken und das, was Sie liefern, genau kennen. QA überwacht wichtige Kennzahlen wie Antwortzeiten und Lösungsraten und stellt sicher, dass Ihr Team die Erwartungen stets erfüllt (oder übertrifft).
Ihre Qualitätssicherung ist mehr als nur ein Überwachungsinstrument für Compliance und Anrufqualität. Wenn sie strategisch (und mit der richtigen Einstellung) eingesetzt wird, steigert QA den Umsatz, erhöht die Effizienz und stärkt die Kundenbeziehungen - und das alles wirkt sich auf Ihr Endergebnis aus.
Versuchen Sie, QA als einen positiven Beitrag zum ROI des Call Centers zu betrachten, indem Sie:
"Die meisten Qualitätsteams unterstützen das Unternehmen bereits, indem sie das Wachstum vorantreiben, die Kundenabwanderung verringern und wertvolle Erkenntnisse liefern - sie werden nur nicht immer so verstanden oder als so wertvoll wahrgenommen, wie sie sein sollten." - Nerys Corfield (Berater für Contact Center, Injection Consulting)
Die herkömmliche Qualitätssicherung beruht auf der manuellen Überprüfung von Anrufen und Stichproben, wobei die meisten Kundeninteraktionen ungeprüft bleiben. Dieser eingeschränkte Ansatz macht es schwer, Leistungsprobleme, Compliance-Risiken und Umsatzchancen zu erkennen - vor allem in großem Umfang. KI-gestützte QA ändert all dies.
KI-gestützte QA kann zu einem besseren Call Center-ROI beitragen, indem sie:
Bewertung von 100 % der Gespräche
Einblicke in Echtzeit liefern
Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen
und vieles mehr
Mit KI entfällt das Rätselraten bei der manuellen QS. Anstatt nur 10 Anrufe pro Agent (pro Monat) zu überprüfen, scannt KI jedes Gespräch und identifiziert Muster in der Kundenstimmung, der Leistung der Agenten und der Einhaltung von Richtlinien. Diese umfassende Transparenz stellt sicher, dass Sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und Umsatzverluste durch ungelöste Probleme oder unzufriedene Kunden verringern.
"KI kann 100 % der Interaktionen analysieren, während menschliche Bewerter auf kleine Stichproben beschränkt sind - das ist ein entscheidender Vorteil für die Abdeckung und Genauigkeit." - Derek Corcoran (Gründer & CEO, Scorebuddy)
KI-gestützte Qualitätssicherung senkt auch die Betriebskosten, indem sie die Qualitätsüberwachung und Berichterstattung automatisiert. Anstatt Stunden mit der manuellen Bewertung von Interaktionen zu verbringen, kann sich Ihr Team auf wirkungsvollere Maßnahmen konzentrieren. KI-gestützte Erkenntnisse helfen Ihnen, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, Schulungsprogramme zu optimieren und die Produktivität der Agenten zu steigern, während gleichzeitig die Kosten gesenkt und die Servicequalität aufrechterhalten wird.
Messbare Verbesserungen von CSAT und Customer Lifetime Value (CLV) lassen sich leichter feststellen, wenn Sie über Echtzeitdaten zu den Schmerzpunkten Ihrer Kunden verfügen. KI kann Unzufriedenheit und Trends erkennen, bevor sie eskalieren, und so den proaktiven Kundenservice Ihrer Agenten fördern.
KI-Systeme verarbeiten große Mengen von Kundeninteraktionen, was Fragen zum Datenschutz aufwirft. Indem Sie den Menschen in den Prozess einbeziehen, können Sie einige dieser Bedenken entkräften. KI kann kritische Probleme aufzeigen, während menschliche Prüfer sensible Interaktionen verifizieren und die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien sicherstellen.
Angesichts der rasanten Verbreitung von KI in den letzten Jahren ist es leicht verständlich, dass Agenten und Prüfer sich dagegen sträuben könnten. Zeigen Sie ihnen, dass KI ein Werkzeug ist, das ihre Leistung verbessert (und sie nicht ersetzt). Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben ermöglicht KI den Mitarbeitern, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren, wie z. B. personalisiertes Coaching, die Bearbeitung komplexer Fälle und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Da viele gängige KI-Tools mit einem "Blackbox"-Ansatz arbeiten (d. h. sie zeigen uns nicht, wie ein Algorithmus eine Antwort findet), ist es leicht, bei der Einführung von KI zu zögern. Die Durchführung von Pilotprogrammen zusammen mit vertrauenswürdigen, transparenten KI-Tools kann dabei helfen, den Wert und die Auswirkungen auf den ROI des Call Centers zu zeigen.
Indem Sie KI in kleinerem Maßstab testen und ihre Auswirkungen auf die Genauigkeit der Qualitätssicherung, die Leistung der Agenten und die Kosteneinsparungen messen, können Sie den Führungskräften und Mitarbeitern die tatsächlichen Vorteile vor der vollständigen Implementierung zeigen.
Viele sehen in der Qualitätssicherung nur eine weitere Ausgabe, aber sie kann tatsächlich einen bedeutenden Beitrag zum ROI eines Callcenters leisten. Um ein überzeugendes Argument für Ihr QS-Programm zu liefern, müssen Sie genau aufzeigen, wie es sich auf den Umsatz, die Kosteneffizienz und das Compliance-Risiko auswirkt. Das bedeutet, dass Sie die QS-Verbesserungen mit echten finanziellen Ergebnissen verknüpfen müssen, die für die Führungskräfte von Bedeutung sind.
"Überlegen Sie, was passieren würde, wenn Sie keine QS-Funktion hätten. Wie hoch wären die Kosten? Welche Risiken würden entstehen?" - Nerys Corfield (Berater für Kontaktzentren, Injection Consulting)
Beginnen Sie damit, aufzuzeigen, wie QA zur Umsatzsteigerung beiträgt. Indem Sie anhand von QS-Daten zeigen, wie eine bessere Anrufqualität zu höherer Kundenbindung und mehr Umsatz führt, machen Sie deutlich, dass QS den Umsatz fördert und nicht nur dazu da ist, Agenten zu überwachen.
Als nächstes sollten Sie sich auf Kosteneinsparungen konzentrieren. Ein gut durchgeführtes QS-Programm identifiziert Ineffizienzen, wie z. B. übermäßige AHT oder Kundenrückrufe. Indem Sie diese Probleme angehen - durch gezielte Schulungen oder optimierte Prozesse und Arbeitsabläufe - senken Sie die Arbeitskosten und verbessern die Gesamteffizienz.
Nutzen Sie die von Ihrer QS-Software gesammelten Daten, um aufzuzeigen, wie die Verringerung unnötigen Anrufvolumens oder die Verbesserung der Agentenleistung zu erheblichen Einsparungen führt.
Schließlich sollten Sie betonen, wie QA finanzielle Risiken reduzieren kann. Compliance-Verstöße, Abrechnungsfehler und falsch gehandhabte Streitfälle können zu saftigen Geldstrafen, Umsatzeinbußen und potenziellen rechtlichen Problemen führen. Ein starker QS-Prozess stellt sicher, dass die Mitarbeiter die Vorschriften und Unternehmensrichtlinien einhalten, und hilft dabei, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu kostspieligen Problemen werden.
Mit dem richtigen QA-Ansatz werden Callcenter von Kostenstellen zu Umsatzbringern. Um dies zu erreichen, müssen Sie jedoch Ihre Sichtweise auf die Qualitätssicherung (und deren Einsatz) in Ihrem Unternehmen neu gestalten. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, wie KI die Rendite von Callcentern durch eine strengere Einhaltung von Vorschriften, niedrigere Betriebskosten und bessere Arbeitsabläufe verbessern kann, und wenn Sie den Beitrag von KI regelmäßig messen, können Sie die Auswirkungen selbst sehen.
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