As centrais de atendimento corporativas funcionam em um nível diferente das centrais de pequeno a médio porte. São operações complexas, omnicanal, de alta escala e de alto volume, que podem se estender por todo o mundo.
Portanto, o software de que precisam para o dia a dia deve atender a esses requisitos mais rigorosos, sejam eles medidas de conformidade mais fortes, melhor segurança ou simplesmente flexibilidade.
Neste guia, vamos orientá-lo no processo de encontrar uma solução de call center empresarial que atenda às suas necessidades - desde os principais recursos até como escolher um fornecedor e o que você deve evitar.
As centrais de atendimento empresariais operam em uma escala completamente diferente das centrais de atendimento tradicionais. Eles não só precisam gerenciar volumes de interação significativamente maiores, como também estão lidando com consultas mais complicadas - e tentando atender a necessidades mais complexas também.
Algumas das principais características dos contact centers empresariais são
Qual é a diferença entre as soluções de contact center na nuvem e o software local? Antes de entrarmos nos detalhes mais minuciosos dos recursos individuais, vamos dar uma olhada nos diferentes tipos de soluções empresariais disponíveis para call centers:
Se você estiver com pouco tempo, aqui está uma lista dos 12 recursos mais importantes antes de nos aprofundarmos:
A proteção das informações dos clientes e a adesão a requisitos regulamentares rigorosos é um dos maiores desafios de uma central de atendimento empresarial. Eles geram (e coletam) uma tonelada de dados diariamente, inclusive informações pessoais, financeiras e de saúde, o quesignifica que as soluções de call center corporativo que usam precisam mantê-las seguras e em conformidade com diferentes leis e regulamentações.
As soluções de contact center corporativo precisam aderir às normas do setor (como GDPR, HIPAA e PCI DSS) e também atender aos padrões de segurança, como ISO/IEC 27001 ou SOC 2. Para conseguir isso e atender aos requisitos legais, elas devem incluir recursos como:
Quando sua empresa atende a clientes em todo o mundo, o tempo de inatividade simplesmente não é uma opção. Para garantir que o seu call center permaneça disponível e ofereça uma experiência consistente, independentemente da origem dos seus agentes ou clientes, você precisa de uma infraestrutura confiável e de recursos como
Isso significa que seu software de contact center corporativo precisa oferecer redundância em vários locais geográficos para minimizar o risco de interrupções devido a interrupções regionais, desastres naturais e assim por diante. O ideal é que o fornecedor da solução de call center corporativo também ofereça um modelo de suporte "follow the sun" 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Conectar os clientes com o agente certo na primeira tentativa é fundamental para proporcionar uma jornada do cliente perfeita e uma experiência do cliente memorável, mas 56% dos clientes muitas vezes precisam explicar novamente as informações a vários representantes, o que prejudica a experiência do cliente. Para que os autores das chamadas encontrem o melhor agente ou departamento, as opções inteligentes de roteamento e enfileiramento de chamadas utilizam:
Ao simplificar o processo de roteamento (seja ele baseado em habilidades, prioridades ou intenções), você pode aumentar a satisfação do cliente, reduzir as taxas de abandono e aumentar a produtividade dos agentes.
As ferramentas personalizadas de roteamento de chamadas podem até mesmo canalizar os clientes para filas diferentes com base no idioma ou nas regiões. E com o roteamento baseado em IA, as empresas podem potencializar a análise de sentimentos e de fala para rotear chamadas com base em como os clientes descrevem seus problemas.
Os call centers corporativos devem ser dimensionados e adaptados para acompanhar o crescimento dos negócios, especialmente aqueles com tráfego sazonal, como varejo ou turismo. Uma arquitetura escalonável e multilocatária permite que vários departamentos ou unidades de negócios operem de forma independente, sem deixar de compartilhar a mesma infraestrutura centralizada.
Com isso, você pode configurar diferentes marcas e segmentos sem ter de ajustá-los manualmente, um a um. Eles também se beneficiam da manutenção unificada, dos upgrades simplificados e de um local centralizado para gerenciar os recursos e a governança da plataforma.
As soluções de contact center empresarial orientadas por IA evoluíram para além das ferramentas clássicas, como a resposta interativa por voz (IVR). Agora, elas podem lhe dar acesso instantâneo a insights profundos e ganhos de eficiência operacional.
Ao implantar opções de autoatendimento, como chatbots com IA e agentes virtuais, você pode acelerar os tempos de resposta para consultas de rotina, liberando os representantes humanos para lidar com problemas mais complexos que exigem empatia e pensamento crítico.
Além disso, a automação de processos robóticos (RPA) pode simplificar tarefas repetitivas para aumentar a eficiência dos agentes, incluindo
Registro de chamadas
Programação de acompanhamento
Trabalho pós-chamada (ACW)
As ferramentas degarantia de qualidade (QA) baseadas em IA também podem oferecer 100% de cobertura da conversa e assistência em tempo real para os agentes, fornecendo insights acionáveis para uma experiência superior do cliente e até mesmo dicas de treinamento sob demanda durante as interações.
Os clientes querem uma experiência perfeita em vários canais de comunicação, e as empresas que oferecem experiências omnicanal retêm 89% de seus clientes. Para atender às expectativas dos clientes, as centrais de atendimento inbound e outbound devem ser capazes de oferecer suporte a
Chamadas telefônicas
Bate-papo ao vivo
Correio eletrônico
SMS
Mídia social
E mais
Com uma solução de call center corporativo omnicanal, você pode rastrear e gerenciar interações entre plataformas. Isso proporciona aos agentes uma interface unificada, para que eles não precisem fazer malabarismos com várias ferramentas e saltar entre telas. Como resultado, os clientes não precisarão se repetir se mudarem de canal - assim, você economiza tempo e oferece experiências personalizadas.
A análise do call center é essencial para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria. A análise em tempo real oferece uma visão ao vivo do que está acontecendo em toda a central de atendimento, para que você possa tomar medidas imediatas quando os volumes aumentarem ou os níveis de serviço caírem. Essa visão geral inclui:
Chamadas de voz ativas
Duração das filas
Disponibilidade do agente
Métricas de desempenho
Isso também lhe dá a capacidade de detalhar para obter uma visão mais profunda de canais, regiões, agentes específicos e muito mais. Uma solução de call center corporativo também deve ser capaz de se integrar à sua solução de business intelligence (ou oferecer seu próprio BI nativo) para obter relatórios mais detalhados.
O envolvimento da equipe tem um impacto direto na qualidade do serviço e na fidelidade do cliente. O WEM ajuda a impulsionar a motivação dos agentes e, ao mesmo tempo, acelera suas operações, para que você possa melhorar a experiência dos funcionários e a satisfação dos clientes. De fato, pesquisas demonstraram que a adoção do WEM pode produzir resultados como um aumento de 2% nas pontuações de CSAT e um aumento de 30% na produtividade dos agentes.
Você pode facilitar isso por meio de atividades típicas de WEM, como
Gerenciamento de desempenho
Reconhecimento e prêmios
Feedback e pesquisas
Isso além de suas tarefas tradicionais de gerenciamento da força de trabalho (WFM), como
Gerenciamento dos níveis de pessoal
Previsão de demanda
Escalonamento de agentes
Igualmente importante é que suas soluções de call center corporativo ofereçam suporte a esforços de treinamento e orientação, como aprendizagem on-line ou funcionalidade LMS. Dessa forma, você pode capacitar os agentes com as habilidades e a confiança de que precisam para oferecer um melhor suporte ao cliente de forma consistente.
Esforços robustos de QA ajudam a manter a consistência e a melhorar as interações com os clientes, além de motivar e aprimorar as habilidades dos agentes em todos os tipos de contact center. Um programa sólido de garantia de qualidade ajuda a avaliar as interações com base em critérios predefinidos, detectar falhas de comunicação e oferecer oportunidades de treinamento direcionadas para melhorar o desempenho dos agentes.
Os recursos de QA a serem observados incluem:
Criadores de scorecards personalizáveis para realizar avaliações mais direcionadas
Pontuação automática com tecnologia de IA para acelerar o processo e pontuar 100% das conversas
Comentários e resumos de IA para descobrir feedback acionável e insights valiosos mais rapidamente
Transcrição e tradução para uma análise mais profunda das interações e palavras-chave
Relatórios avançados e análises profundas para que você possa oferecer treinamento e orientação personalizados
Sua central de atendimento não opera em um vácuo - e sua solução de central de atendimento empresarial também não deveria. Ela deve ser capaz de se integrar ao seu CRM, WFM e a qualquer outro software de que sua central de contatos precise.
Isso garante que nenhum de seus dados fique isolado ou que outras funcionalidades do software sejam limitadas pela falta de recursos de integração contínua, de modo que você possa criar um ecossistema de call center que combine todos os elementos essenciais de sua pilha de tecnologia.
Não há duas centrais de atendimento que operem da mesma forma, e é por isso que a capacidade de personalizar sua plataforma de central de atendimento empresarial - e permanecer flexível à medida que as coisas mudam - é fundamental. Você deve ser capaz de adaptar diferentes facetas de sua plataforma para atender às necessidades comerciais em constante evolução, incluindo
Painéis
Fluxos de trabalho
Módulos
Relatórios
Funções de usuário
Quando você oferece suporte a diferentes equipes, idiomas, regiões etc., a personalização garante processos que se alinham aos requisitos operacionais. A flexibilidade também permite a adaptabilidade à medida que as necessidades mudam, de modo que você nunca precisará pausar tudo para fazer uma revisão completa.
Capacitar os agentes do seu contact center para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente começa com a tecnologia que eles usarão todos os dias. Procure um software que ofereça suporte a:
Áudio de baixa latência para que as conversas transcorram sem problemas
Discagem preditiva e distribuição automática de chamadas
Ferramentas de script e bases de conhecimento integradas para insights em tempo real e informações acessíveis
Recursos de gamificação, como crachás e placares de líderes, para aumentar o envolvimento e a motivação dos funcionários
E com as operações remotas ainda predominantes, sua solução de call center corporativo deve ser capaz de dar suporte aos agentes, estejam eles em casa, no escritório ou em um ambiente híbrido. O acesso seguro e baseado na nuvem e as ferramentas de colaboração incorporadas ajudam a manter a consistência e a produtividade em qualquer lugar.
Comece descobrindo o que sua central de atendimento realmente precisa. Converse com as equipes de gerenciamento de toda a empresa (bem como com os líderes de equipe, agentes, suporte, vendas e TI) para entender as lacunas de desempenho do call center, os pontos problemáticos e os recursos desejados. Isso também se estende a diferentes regiões - não se esqueça das equipes offshore e dos requisitos internacionais.
Um scorecard de fornecedores ajuda você a comparar objetivamente as soluções de call center empresarial. Crie categorias como escalabilidade, segurança, integrações e garantia de qualidade com critérios ponderados, como
Em seguida, classifique seus possíveis fornecedores com base em suas demonstrações, pontos de venda, referências e depoimentos.
Depois de classificar seus fornecedores, reduza a lista a alguns dos principais concorrentes. Concentre-se naqueles que atendem às suas necessidades técnicas e se alinham às suas metas estratégicas. Isso ajuda você a economizar tempo e garante avaliações mais profundas para os candidatos mais sérios.
Teste o software em um ambiente real - talvez com uma equipe ou departamento específico - para obter feedback prático. Um programa piloto revela o quanto a solução se adapta aos seus fluxos de trabalho, o quanto é intuitiva para os agentes e o quanto a equipe de suporte é eficiente.
Até mesmo o melhor software pode falhar se não houver uma implementação sólida. Considere o suporte de integração que o fornecedor oferece e as comunicações que você precisará fazer com a equipe. Em seguida, planeje a implementação em fases: começando de forma pequena e progressiva, antes de aumentar a escala com a adoção generalizada para garantir a melhoria contínua.
A escolha de uma solução de call center empresarial não termina aí. O preço é importante, e não se trata apenas dos números iniciais. Uma solução que, a princípio, parece econômica pode rapidamente se tornar cara se os recursos essenciais forem complementos pagos ou se o suporte for mais caro. Planejar seu orçamento com clareza ajuda a tomar decisões inteligentes e baseadas em dados, portanto, leve em consideração:
Não subestime o quão complexo pode ser adotar uma solução de call center empresarial. É uma decisão importante que deve seguir um processo rigoroso se você quiser encontrar a melhor ferramenta para sua empresa e seus clientes. E isso significa dedicar tempo e ser minucioso do início ao fim.
Tenha cuidado também com suas prioridades. O custo é um fator importante, mas você nunca deve sacrificar a experiência do agente e do cliente para economizar alguns trocados - afinal, são eles que, em última análise, impulsionam os negócios.
O controle de qualidade é um elemento essencial de qualquer contact center corporativo, portanto, você precisará de uma ferramenta de controle de qualidade que seja flexível, dimensionável e fácil de integrar. Explore a demonstração autoguiada do Scorebuddy abaixo para ver como ele pode dar suporte à sua central de atendimento empresarial com:
