A satisfação do cliente nunca foi tão importante - 95% dos profissionais de contact center a consideram a métrica mais importante do call center. Para manter altas pontuações de CSAT, você precisa saber exatamente como iniciar um programa de controle de qualidade para call centers.
E a satisfação do cliente não é o único benefício. Seguindo nosso guia de 12 etapas, você será capaz de:
Fornecer uma experiência do clienteexcepcional, aumentando a retenção e o valor do tempo de vida do cliente
Manter a conformidade, evitando ações legais dispendiosas e danos à marca
Manter os agentes engajados, reduzindo a rotatividade e aumentando a produtividade
Melhorar a eficiência operacional, eliminando desperdícios e cortando custos
Mas não é tão fácil como instalar um novo software de controle de qualidade e encerrar o dia; é preciso ter um plano claro sobre como lançar (e manter) seu programa de controle de qualidade.
Hoje, nós o ajudaremos a fazer exatamente isso, com um guia passo a passo sobre como implementar um programa eficaz de controle de qualidade para call centers.
A criação de um programa bem-sucedido de controle de qualidade para call centers começa com a obtenção do apoio das principais partes interessadas. Sem a adesão da liderança do C-suite, das operações, do RH e outros, até mesmo o programa mais bem projetado terá dificuldades para decolar.
Você precisa apresentar o controle de qualidade como mais do que apenas um processo de conformidade - é uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente, a eficiência operacional e o desempenho dos funcionários.
Trabalhe com as partes interessadas em potencial e mostre a elas como o controle de qualidade as beneficiará especificamente. Isso pode significar:
Destacar o potencial do controle de qualidade como gerador de receita para a diretoria executiva
Apresentar a economia de custos para o gerente de operações
Destacar o potencial de maior retenção de funcionários para o RH
Além disso, permaneça aberto ao feedback deles sobre como você deve executar o programa de GQ. As percepções deles podem fornecer dados valiosos para suas próprias decisões estratégicas e, em última análise, ajudá-lo a criar um caso de negócios melhor para o projeto de garantia de qualidade.
A implementação de um novo programa de controle de qualidade significa mudar comportamentos, processos e expectativas. Os agentes podem estar céticos em relação ao controle de qualidade, portanto, você precisa apresentá-lo de forma positiva e fazer com que eles se envolvam com o processo.
Um plano estruturado de gerenciamento de mudanças ajuda você a introduzir o controle de qualidade e, ao mesmo tempo, reduzir a resistência, aumentando a probabilidade de os agentes aderirem ao processo.
Comece apresentando o controle de qualidade como uma ferramenta de crescimento e aprimoramento, e não como uma forma de policiar ou punir os agentes. Os agentes podem ter medo do monitoramento excessivo, enquanto os gerentes podem se preocupar com o trabalho administrativo extra e com processos mais lentos, portanto, você precisa ser transparente sobre como isso funcionará.
Explique como o processo de controle de qualidade melhorará o desempenho sem criar pressão desnecessária. Ofereça sessões de treinamento e documentação, e permita que os funcionários ofereçam suas opiniões e façam perguntas para que todos possam estar na mesma página e crescer como equipe.
Antes de lançar o programa de garantia de qualidade da central de atendimento, você precisa estabelecer objetivos claros que se alinhem com as metas comerciais mais amplas. O que você está tentando melhorar: a satisfação do cliente, a adesão à conformidade, a produtividade do agente? Definir (e rastrear) KPIs garante que seus esforços de controle de qualidade não sejam desperdiçados.
Trabalhe com a liderança e as partes interessadas para identificar os KPIs mais importantes para sua organização, o que pode incluir métricas típicas de call center, como
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Taxa de resolução na primeira chamada (FCR)
Tempo médio de atendimento (AHT)
Taxa de abandono de chamadas
Net Promoter Score (NPS)
Definir metas SMART para o programa de controle de qualidade de seu call center é a melhor maneira de causar um impacto real nos negócios. Metas como "Reduzir as chamadas repetidas em 10% nos próximos seis meses, melhorando a FCR" ou "Melhorar o AHT para cerca de 5 minutos, simplificando os processos" podem ajudar a definir metas realistas e alcançáveis, que podem ser apoiadas pelo seu processo de controle de qualidade para garantir que elas sejam cumpridas.
Definir padrões claros de controle de qualidade é a base de um programa eficaz de controle de qualidade para call centers, pois eles estabelecem o que significa "bom" para as interações com os clientes (e garantem a consistência da avaliação). Sem eles, as avaliações se tornam subjetivas, levando a inconsistências no treinamento, no desempenho do agente e na experiência do cliente.
Isso significa criar uma estrutura para suas avaliações que inclua itens como
Saudação
Profissionalismo
Empatia
Conhecimento do produto
Solução de problemas
Resolução de problemas
Conformidade
Sua base e seus padrões de referência devem estar alinhados com seu setor específico (e seus clientes). A criação de uma lista de verificação de garantia de qualidade do contact center pode ajudá-lo a estabelecer uma estrutura sólida para o seu call center que também cubra os requisitos de conformidade (como PCI-DSS, HIPAA ou GDPR).
Uma equipe de controle de qualidade bem treinada é essencial para manter a imparcialidade e a consistência nas suas avaliações. Seus analistas e supervisores são responsáveis por pontuar as chamadas, identificar oportunidades de treinamento e garantir que seu programa de controle de qualidade gere melhorias reais.
Sem o treinamento adequado (e a contratação dos candidatos certos), as avaliações de QA podem se tornar inconsistentes, gerando confusão e desconfiança entre os agentes. Uma liderança engajada e informada ajudará a deixar seus agentes entusiasmados com o processo de monitoramento da qualidade do call center.
Comece alinhando sua equipe de QA aos critérios de avaliação, às diretrizes de pontuação e às práticas recomendadas para fornecer feedback eficaz. Isso inclui colocar supervisores para revisar e refinar o processo de controle de qualidade para garantir que ele seja consistente (e eficaz).
Um scorecard bem estruturado ajuda você a avaliar o desempenho do agente de forma objetiva, acompanhar tendências e identificar áreas de melhoria. Sem um scorecard claro e equilibrado, as avaliações podem acabar parecendo arbitrárias, dificultando a orientação e o progresso significativos.
Um scorecard eficaz deve abranger os critérios estabelecidos em seus padrões de qualidade. Isso significa incluir categorias como:
Resolução de chamadas
Cumprimento da conformidade
Habilidades de comunicação
Satisfação do cliente
Ele também deve ser simplificado - muitas perguntas podem sobrecarregar os avaliadores, fazendo com que eles percam o foco no que é importante.
Se precisar de uma base para seu próprio scorecard, tente começar com este modelo gratuito de scorecard de controle de qualidade e, em seguida, ajuste-o de acordo com suas necessidades específicas.
Sem um processo definido, os esforços de controle de qualidade podem se tornar desorganizados, dificultando o acompanhamento do progresso do agente e a implementação de treinamento significativo. Seu fluxo de trabalho de revisão deve descrever como as interações são selecionadas, revisadas e tratadas para manter um ciclo de feedback contínuo.
Comece determinando quantas chamadas devem ser analisadas em um período de tempo e os critérios para a seleção de chamadas. Você deseja monitorar as chamadas aleatoriamente, priorizar interações específicas, segmentos específicos de agentes, chamadas ao vivo ou pré-gravadas?
Defina como o feedback deve ser fornecido - treinamento em tempo real, sessões individuais ou avaliações por escrito? Certifique-se de que seu fluxo de trabalho se integre perfeitamente aos processos de treinamento existentes para que os insights levem a melhorias acionáveis.
As sessões de calibração de QA são essenciais para manter a consistência e a imparcialidade da pontuação. Sem elas, as avaliações podem variar de um analista para outro, gerando confusão e frustração entre os agentes. Ao alinhar os avaliadores quanto aos critérios de pontuação, você garante que as avaliações de qualidade sejam precisas (e objetivas).
Programe sessões regulares de calibração em que seus analistas de controle de qualidade, supervisores e gerentes analisem amostras de chamadas juntos (ou separadamente) e comparem as pontuações. Eles devem discutir quaisquer discrepâncias e trabalhar para padronizar as práticas de pontuação. Em seguida, use essas sessões para:
Refinar seus scorecards de controle de qualidade
Ajustar os critérios de avaliação com base nas necessidades da empresa
Reforçar um entendimento compartilhado das expectativas de qualidade
No entanto, essas sessões de calibração não devem ser unilaterais. Assegure-se de que seus agentes tenham a opção de discutir e contestar suas pontuações, se necessário, ajudando a criar confiança no processo e um controle de qualidade mais preciso.
O software de controle de qualidade correto pode transformar seu processo de monitoramento de chamadas, tornando as avaliações mais eficientes, dimensionáveis e orientadas por dados.
Uma plataforma sólida de controle de qualidade centraliza as gravações de chamadas, automatiza os fluxos de trabalho do scorecard e fornece insights em tempo real sobre o desempenho dos agentes. Sem um software implementado, o controle de qualidade torna-se excessivamente demorado e difícil de gerenciar, limitando sua capacidade de promover melhorias.
Procure uma solução que inclua itens como
Integrações com suas ferramentas existentes
Recursos baseados em IA, como pontuação automática, assistência ao avaliador sob demanda, resumos automatizados e muito mais
Análise de texto e fala
Scorecards, painéis e ferramentas de relatórios personalizáveis
Fluxos de trabalho de treinamento incorporados
Funcionalidade de calibração
O ideal é que o software de controle de qualidade do call center ofereça recursos de IA e automação para acelerar o processo. Com ele, você pode simplificar os processos e automatizar o trabalho tedioso e demorado que diminui a produtividade, além de poder acompanhar o crescimento e a evolução do seu call center.
Sem feedback e treinamento estruturados, as avaliações se tornam números estáticos em vez de ferramentas de crescimento, prejudicando completamente todo o processo de controle de qualidade. O sistema certo garante que os agentes entendam seu desempenho, sintam-se apoiados e tenham planos de ação claros para melhorar.
Implemente um ciclo de feedback em que as avaliações de controle de qualidade levem a sessões de treinamento oportunas e construtivas. Use uma combinação de feedback em tempo real, sessões individuais programadas e oportunidades de autoavaliação. Mantenha o feedback específico e acionável, destacando tanto os pontos fortes quanto as áreas de desenvolvimento, e experimente exemplos de feedback de coaching, tais como:
A proporção de 3:1 (3 positivos para 1 negativo)
O sanduíche de feedback
O modelo ERIC
Quando os agentes obtêm insights claros e baseados em dados sobre seu desempenho, eles se tornam mais engajados, confiantes e motivados para melhorar suas interações com os clientes. Mantenha-os informados sobre o processo de controle de qualidade, certificando-se de que estejam ativamente envolvidos para que possam ver o progresso.
Seu programa de controle de qualidade gera uma grande quantidade de informações e insights que vão além do desempenho do agente - ele revela tendências no comportamento do cliente, na eficiência operacional, na qualidade do serviço e muito mais. Para tirar o máximo proveito de seus esforços de controle de qualidade, você precisa aproveitar esses dados.
Procure padrões no desempenho dos agentes e use a análise preditiva para prever as necessidades de treinamento, as oportunidades de orientação e onde você pode simplificar os fluxos de trabalho. Os relatórios sobre métricas como FCR, NPS, adesão à conformidade e outros KPIs também devem ser o mais transparentes possível para que as partes interessadas possam se comunicar e manter um sentimento positivo em relação ao controle de qualidade.
Uma abordagem orientada por dados permite que você passe da solução reativa de problemas para a melhoria proativa. Ao adotar a análise de controle de qualidade, você obtém uma visibilidade mais profunda dos pontos fortes e das oportunidades do seu call center, o que lhe permite aumentar a satisfação do cliente e o sucesso operacional ao longo do tempo.
Infelizmente, o programa de controle de qualidade de sua central de atendimento não é uma configuração do tipo "definir e esquecer" - é um processo em evolução que precisa de ajustes regulares para permanecer eficaz. À medida que as expectativas dos clientes mudam, as metas comerciais mudam e surgem novas tecnologias, sua estratégia de controle de qualidade precisa acompanhar o tempo (e as expectativas dos clientes) para permanecer relevante e impactante.
Obtenha feedback de todos os lugares: agentes, supervisores, clientes e avaliadores, todos oferecem opiniões diferentes sobre sua central de atendimento e sua qualidade. Em seguida, analise os dados para avaliar se seus padrões de qualidade ainda estão alinhados com seus objetivos comerciais.
O uso de uma lista de verificação de revisão trimestral pode ajudar a refinar esse processo e pode incluir tarefas como
Analisar tendências de pontuação
Garantir a consistência da calibração
Explorar o impacto do treinamento
Revisão dos insights sobre a experiência do cliente
Verificar a adesão à conformidade
Um programa robusto de controle de qualidade para call centers, que gera feedback e treinamento impactantes, pode transformar completamente sua empresa, aumentando a eficiência, a satisfação do cliente e muito mais.
Ao iniciar seu programa de controle de qualidade com metas claras, estabelecer uma estrutura, usar o software certo, revisar e refinar constantemente seu processo de controle de qualidade e seguir nossas outras etapas, você verá resultados.
Ainda não tem certeza sobre por onde começar? Por que não começar com uma estrutura comprovada? Faça o download gratuito do nosso modelo de lista de verificação de controle de qualidade para call centers .
