Nunca é barato administrar uma empresa, mas o custo de administrar um call center é um desafio de outro nível. Você precisa levar em conta muitas partes móveis:
A combinação de todos esses fatores pode prejudicar seus resultados financeiros, portanto, é fundamental que você encontre maneiras de economizar nos custos do call center e reduzir os gastos desnecessários. No entanto, não é tão fácil quanto cortar o bom café da sala de descanso.
Os custos também só estão aumentando. 93% das equipes de atendimento concordam que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, o que significa que oferecer uma experiência do cliente consistente é mais importante do que nunca. Encontrar o ponto ideal entre a redução de custos do call center e o excelente atendimento ao cliente é um ato de equilíbrio crítico, mas como fazer isso?
Neste artigo, mostraremos a você como reduzir os custos do call center (sem sacrificar a qualidade do serviço) por meio de táticas de ganho rápido e estratégias de longo prazo. E o melhor de tudo é que algumas dessas dicas contribuem diretamente para melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, economizar seu dinheiro.
O controle de qualidade manual é muito limitado em comparação com as soluções assistidas por IA. Os métodos tradicionais estão capturando apenas cerca de 2% de suas conversas gerais, o que não conta a história completa de seu call center. O software de controle de qualidade do contact center com IA automatiza o monitoramento e as avaliações das chamadas, analisando grandes volumes de interações sem a necessidade de uma supervisão manual dispendiosa.
Ao usar a IA para identificar áreas de melhoria, suas equipes de controle de qualidade podem priorizar de forma estratégica e eficiente (e avaliar mais sem contratação adicional). Ao eliminar as tarefas manuais repetitivas de controle de qualidade, você pode:
O software de monitoramento de chamadas orientado por IA oferece uma alternativa imediata e econômica, analisando continuamente as conversas em tempo real por meio de análise de sentimentos e rastreamento de conformidade. Ele sinaliza os possíveis problemas instantaneamente, ajudando a sua equipe a intervir antes que eles se transformem em violações de conformidade dispendiosas.
O monitoramento por IA oferece supervisão constante de cada interação, reduzindo significativamente o risco de erro humano. Isso gera economia de custos no call center por meio de:
As chamadas repetidas de clientes que não estão recebendo a ajuda adequada na primeira vez consomem o valioso tempo do agente e aumentam os custos. A análise baseada em IA identifica problemas recorrentes e as causas básicas por trás das falhas de FCR, permitindo que as equipes sejam proativas e contribuam para a redução de custos do call center.
Com insights orientados por IA sobre os dados das chamadas, os agentes recebem feedback direcionado para ajudá-los a resolver os problemas dos clientes de forma eficaz na primeira tentativa. Taxas mais altas de FCR levam diretamente à redução do volume de chamadas, o que significa menos interações repetidas, maior economia de custos do call center e melhores índices de satisfação do cliente.
A baixa produtividade dos agentes - seja devido a longos tempos de atendimento, processos ineficientes de tratamento de chamadas ou fluxos de trabalho complexos - pode aumentar significativamente os custos operacionais do call center. A assistência de IA em tempo real dá suporte aos seus agentes ao:
Oferecer aos seus agentes suporte de IA sob demanda ajuda a diminuir o AHT, reduzir os erros, melhorar a FCR e reduzir os custos do call center. Capacitá-los com essa assistência em tempo real permite que sua equipe gerencie volumes maiores de chamadas sem a necessidade de pessoal adicional.
Grandes volumes de consultas simples e repetitivas podem sobrecarregar seus recursos e aumentar os custos operacionais, além de afetar o moral dos agentes. Os chatbots e as opções de autoatendimento com tecnologia de IA podem lidar com eficiência com interações mais simples com os clientes, reduzindo significativamente o tráfego de chamadas recebidas.
Essa mudança traz economia de custos para o call center, reduzindo as despesas gerais com mão de obra e permitindo uma melhor alocação de recursos. Além disso, volumes menores de chamadas aliviam a pressão, ajudando a elevar o moral e a melhorar a experiência do cliente por meio de tempos de espera mais curtos e resoluções mais rápidas.
Longos tempos de espera e transferências constantes podem aumentar significativamente suas despesas operacionais - e os clientes também não gostam disso, sendo que 33% deles ficam frustrados por terem que se explicar várias vezes. Ao implementar soluções inteligentes de roteamento de chamadas, você garante que as chamadas cheguem imediatamente ao agente certo com base no conjunto de habilidades, na disponibilidade e no histórico do cliente.
Essa abordagem simplificada reduz o número de transferências desnecessárias, diminui o AHT e reduz as chances de escalonamento. Como os agentes lidam eficientemente com cada interação, a produtividade aumenta, permitindo que sua central de atendimento gerencie volumes maiores de chamadas sem contratar mais funcionários.
O excesso (ou a falta) de pessoal em sua central de atendimento tem um grande impacto nos resultados, levando ao desperdício de recursos ou a um atendimento ruim ao cliente. As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho (WFM) oferecem aos call centers previsão e programação precisas, para que você possa alinhar melhor a equipe com os volumes de chamadas esperados.
Como muitas ferramentas de WFM agora oferecem recursos de IA, os usuários estão equipados para
Altas taxas de rotatividade aumentam os custos de recrutamento, contratação e treinamento, afetando negativamente sua lucratividade. Para evitar esses gastos, você precisa oferecer coaching direcionado e programas de treinamento personalizados para que seus agentes tenham as habilidades e a confiança necessárias para ter o melhor desempenho possível.
Com a ajuda de insights de IA, os contact centers podem detectar precocemente os agentes com dificuldades e ajudá-los. A resolução rápida das lacunas de habilidades e o reforço das práticas recomendadas aumentam o moral e a produtividade, resultando em maior satisfação no trabalho e retenção de agentes, o que pode significar uma economia de milhares de dólares em custos desnecessários de contratação e treinamento.
A fraude é um sério risco para as centrais de atendimento e seus clientes, com a FTC relatando uma perda de US$ 12,5 bilhões por fraude somente em 2024. Usando a análise de IA, as centrais de atendimento podem:
A detecção precoce de problemas permite que você intervenha mais rapidamente, reduzindo as chances de transações não autorizadas e estornos. A detecção de fraudes com IA permite que você proteja os ativos da sua empresa e torne o próprio processo de monitoramento de fraudes mais econômico.
O suporte proativo ao cliente permite que seu call center antecipe e resolva as preocupações dos clientes antes que elas se transformem em problemas maiores. Por meio da análise preditiva de IA, você pode:
Isso reduz significativamente o volume de chamadas recebidas, minimizando a necessidade de agentes para lidar com esses problemas repetitivos. A longo prazo, ser proativo com o suporte diminui os custos associados a chamadas repetidas, de modo que você pode até mesmo reduzir o número de funcionários e melhorar a retenção de clientes usando opções de autoatendimento com tempos de espera mais curtos.
Uma plataforma de CRM com suporte de IA pode consolidar informações essenciais do cliente, históricos de interação e insights preditivos em um único local central.
E, ao fornecer aos agentes um contexto abrangente sobre o cliente e seus problemas em cada interação, eles podem reduzir o tempo das chamadas e aumentar as taxas de FCR. Além disso, permite personalizar as interações para cada pessoa que faz a chamada - algo que 71% dos clientes esperam.
Esses CRMs com IA identificam os problemas dos clientes com mais rapidez, sugerem as melhores ações a seguir e simplificam os processos de solução de problemas. O resultado? Você obtém um AHT menor ao longo do tempo e melhores pontuações de CSAT de clientes satisfeitos e fiéis.
A avaliação manual das interações do call center limita sua capacidade de avaliar o desempenho de forma abrangente. O software de controle de qualidade alimentado por IA permite avaliações automatizadas, dando a você a capacidade de escalar para 100% de cobertura de controle de qualidade com rapidez e precisão.
Essa cobertura em escala total permite que as equipes encontrem insights mais profundos sobre o seu call center, para que você possa:
Isso também ajuda a reduzir a necessidade de processos manuais de controle de qualidade, permitindo que os avaliadores se concentrem mais em sessões de treinamento e orientação.
O treinamento de alta qualidade é essencial, mas pode se tornar caro rapidamente, especialmente à medida que o call center cresce. O treinamento com suporte de IA oferece orientação personalizada e em tempo real diretamente aos seus agentes, concentrando-se especificamente em suas necessidades exclusivas e nos pontos em que podem melhorar.
E, em vez de sessões extensas de treinamento em grupo com abordagens gerais (que podem não ajudar todos os agentes), a IA pode oferecer experiências de aprendizado direcionadas, às vezes até mesmo durante interações com clientes ao vivo.
Isso traz economia de custos para o call center ao:
Com o passar do tempo, a integração do treinamento com suporte de IA reduz significativamente as despesas de treinamento da sua central de atendimento, para que você possa promover uma cultura de melhoria contínua e, ao mesmo tempo, oferecer um serviço excelente.
As soluções dinâmicas de IA capacitam seus agentes de call center com insights em tempo real, análise preditiva e ajustes de script em tempo real para ajudar a impulsionar as vendas e melhorar a experiência do cliente. Ao compreender as preferências e os comportamentos anteriores dos clientes, a IA pode orientar os agentes para oportunidades mais eficazes de vendas cruzadas e de upselling.
Esses sistemas sugerem proativamente produtos ou serviços que provavelmente repercutirão nos clientes de forma individual, melhorando o resultado das vendas e oferecendo um suporte mais personalizado.
A longo prazo, o uso da IA para melhorar as interações com os clientes aumenta seus resultados financeiros e pode cultivar relacionamentos duradouros entre os clientes para melhorar a imagem e a fidelidade à marca.
O baixo envolvimento dos agentes leva à redução da produtividade, ao aumento da rotatividade e ao aumento dos custos operacionais. Quando estão presos a um trabalho manual e repetitivo, os agentes podem facilmente ficar desmotivados e desinteressados, levando a problemas de longa duração se forem ignorados.
As ferramentas com tecnologia de IA aliviam o estresse dos agentes automatizando essas tarefas, oferecendo assistência instantânea durante interações difíceis e dando-lhes feedback personalizado. Elas capacitam os agentes a lidar com as chamadas com confiança e, ao mesmo tempo, automatizam o trabalho tedioso que leva à falta de envolvimento, ao estresse e ao esgotamento.
Adotar soluções orientadas por IA é uma medida inteligente para qualquer call center que esteja buscando reduzir custos e aumentar o desempenho.
O roteamento inteligente, o suporte proativo e as ferramentas de CRM com IA ajudam a reduzir o volume de chamadas, acelerar as resoluções e aumentar a satisfação do cliente.
Enquanto isso, a automação melhora drasticamente o software de controle de qualidade e WFM e oferece suporte a um treinamento mais eficaz para ajudar seus agentes a brilhar e prestar um excelente atendimento ao cliente.
Se a sua central de atendimento está lutando para manter os custos sob controle e, ao mesmo tempo, manter a experiência do cliente que os clientes esperam, você precisará repensar sua abordagem. Nosso eBook, How To Balance Call Center Cost & CX At Scale (Como equilibrar o custo do call center e a experiência do cliente em escala), mostrará a você como encontrar esse ponto ideal:
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