A IA generativa já revolucionou muitos setores, inclusive os call centers e contact centers. Eles estão se voltando para soluções com tecnologia de IA para enfrentar desafios comuns que estão se tornando mais difíceis de lidar, como o aumento dos volumes de interação, o aumento das expectativas e demandas dos clientes e o esgotamento dos agentes.
A IA já está sendo amplamente adotada em todo o setor, com uma pesquisa deste ano mostrando que 45% das equipes de suporte ao cliente já estão usando IA. E esse número só deve crescer, já que 83% dos executivos consideram a IA uma prioridade estratégica para seus negócios.
Neste artigo, abordaremos o que é exatamente um call center com IA, os benefícios que a inteligência artificial traz para o setor e também como essas soluções de IA são usadas.
Em termos simples, uma central de atendimento com IA usa o poder da inteligência artificial para apoiar e expandir sua oferta de atendimento ao cliente e gerenciar um volume maior de interações em mais canais.
A IA também pode ser usada para melhorar os fluxos de trabalho internos, automatizar tarefas administrativas, como entrada de dados ou análise de chamadas, e otimizar os processos dos agentes.
Eles são capazes de realizar essas façanhas graças à tecnologia subjacente, como
O software de call center com IA otimiza as interações com os clientes de várias maneiras. Ele pode alimentar chatbots, resposta interativa por voz (IVR) e agentes virtuais para lidar com consultas de rotina que não precisam de interação humana ou auxiliar ferramentas de autoatendimento.
Além disso, os agentes com tecnologia de IA podem ser treinados em sua base de conhecimento interna para garantir que sejam precisos e informativos, de modo que os clientes possam confiar em suas respostas.
Esses serviços também são populares. 87% dos clientes são receptivos às interações de IA conversacional, mostrando que os contact centers com IA que adotam essas novas interfaces não assustarão os clientes.
A pontuação de chamadas para controle de qualidade pode ser difícil para seus avaliadores por vários motivos. Ou seja, pode ser incrivelmente demorado ouvir muitas chamadas e avaliar cada uma delas. Além disso, isso pode introduzir preconceitos, tanto intencionais quanto não intencionais.
Os contact centers com IA podem usar "avaliadores virtuais" para reformular completamente o processo de pontuação, economizando horas de tempo da sua equipe ao auditar automaticamente as conversas entre agentes e clientes.
Esses avaliadores podem revisar as interações selecionadas e pontuá-las com base em critérios personalizados e predefinidos, acelerando o processo e permitindo que os avaliadores humanos forneçam feedbacks mais perspicazes com mais rapidez.
Os avaliadores virtuais podem eliminar o viés humano ao remover o viés consciente (ou inconsciente), garantindo que seus agentes recebam feedback adequado e eficaz. Eles também são úteis para monitorar os agentes e garantir que eles estejam cumprindo os padrões de conformidade, devido ao grande número de chamadas que podem analisar.
Além de ajudar os avaliadores a pontuar as chamadas, uma central de atendimento com IA pode aliviar parte de sua carga de trabalho manual. Usando os dados coletados do processo de pontuação, as ferramentas de IA podem resumir automaticamente as interações e classificar os agentes em aspectos como resolução, sentimento do cliente e até mesmo empatia.
Essas ferramentas ajudam a sua equipe de garantia de qualidade a economizar tempo, que pode ser usado em tarefas mais significativas. Ao automatizar aspectos de seu dia a dia, eles podem se aprofundar nos resultados da avaliação e obter insights melhores, que podem ser usados para criar sessões de treinamento mais direcionadas, por exemplo.
Analisar uma parte de suas interações pode lhe dar uma visão fantástica de sua central de atendimento. Mas e se você pudesse analisar cada uma das interações de modo geral? Uma central de atendimento com IA pode analisar e coletar rapidamente os dados das interações e aproveitá-los para todos os tipos de casos de uso.
Por exemplo, uma central de atendimento com IA pode usar os dados de todos os seus agentes para encontrar tendências e padrões comuns no comportamento dos agentes - sentimento negativo persistente, falta de conhecimento do produto, resolução fraca de conflitos - e permitir que a equipe de controle de qualidade crie um treinamento mais personalizado.
As equipes também podem usar essas informações para obter mais informações sobre o comportamento dos clientes e problemas comuns, melhorar os processos e adicionar novas opções de autoatendimento.
A análise de fala e a análise de texto não são novas, mas são levadas a um nível totalmente novo em um call center com IA.
Esses sistemas podem transcrever e analisar interações em todos os seus canais, ajudando os agentes a fornecer informações quando necessário ou coletando dados sobre o comportamento do cliente. Eles podem até ser usados para melhorar as ferramentas de autoatendimento existentes, como a URA, tornando-as capazes de gerenciar conversas mais complexas com os clientes.
As empresas com software de call center com IA podem usar todos os dados que essas ferramentas coletam para gerar relatórios e análises detalhadas. Elas podem ajudar a identificar momentos críticos que afetam as pontuações de satisfação do cliente (CSAT), recomendar treinamento para corrigir o curso ou ajudar a gerência a tomar decisões baseadas em dados sobre as operações.
Da mesma forma que podem coletar dados para o treinamento de agentes, os contact centers com IA podem usar NLP/NLU e aprendizado de máquina para medir e analisar o sentimento do cliente durante as interações, como dicas verbais, tom, palavras específicas e até mesmo padrões de linguagem. Eles podem analisar o tom, o ritmo e a linguagem usados nessas interações para entender como os clientes se sentem durante uma chamada, se estão frustrados, satisfeitos ou indiferentes.
Para a análise da causa-raiz, a IA pode processar grandes quantidades de dados de chamadas para identificar problemas e tendências comuns que levam à insatisfação ou às dúvidas dos clientes. Ela também pode detectar padrões na fala ou palavras-chave específicas que aparecem com frequência em contextos negativos ou positivos.
A IA aumenta significativamente a eficiência do call center com o roteamento inteligente de chamadas, melhorando a satisfação do cliente e acelerando o tempo gasto na fila geral.
Ao compreender o contexto e a urgência de cada chamada, o software de IA para contact center pode encaminhar os clientes para os agentes ou departamentos certos. Por exemplo, as chamadas que exigem conhecimento especializado podem ser filtradas para fora da fila geral, enquanto as ferramentas de autoatendimento podem lidar com problemas de rotina.
Além disso, os sistemas de roteamento orientados por IA podem ajudar a gerenciar a carga de trabalho geral dentro do call center, distribuindo as chamadas com base na disponibilidade e no nível de habilidade do agente. Isso evita que agentes individuais fiquem sobrecarregados ou esgotados, ajudando a aumentar a satisfação do cliente e o moral dos agentes.
Usando algoritmos de ML, as centrais de atendimento com IA podem analisar dados históricos sobre volumes de chamadas, tempos de atendimento e horários de pico para prever com precisão as demandas futuras. Isso ajuda as centrais de atendimento a otimizar sua equipe, garantindo que haja agentes suficientes disponíveis durante os períodos de maior movimento, sem excesso de pessoal durante os períodos mais calmos.
Além disso, a IA pode levar em conta as preferências, as habilidades e a disponibilidade dos agentes ao criar escalas. Ela garante que agentes qualificados estejam disponíveis para tarefas complexas e ajuda a manter uma maior satisfação no trabalho entre seus funcionários, considerando suas preferências de programação.
Os contact centers com IA também podem se adaptar a condições que mudam rapidamente. Por exemplo, se houver um aumento repentino no volume de chamadas ou na escassez de agentes, o sistema poderá ajustar as escalas, chamar uma equipe de reserva ou reatribuir tarefas para atender à nova demanda.
Por fim, um call center com tecnologia de IA pode gerenciar e manter facilmente sua base de conhecimento.
Com os LLMs, a IA generativa da central de atendimento pode criar novas entradas que se ajustem ao formato específico da sua empresa para garantir que todos tenham acesso às mesmas informações. Isso ajuda a garantir que todas as informações importantes estejam sempre atualizadas, relevantes e facilmente acessíveis.
Além disso, a IA pode analisar interações em tempo real para identificar lacunas em sua base de conhecimento. Se vários agentes estiverem buscando informações sobre um novo problema que não está documentado, a IA pode anotar o fato e sugerir a criação de uma nova entrada ou a atualização de uma existente com novas informações.
A IA pode até personalizar o conhecimento apresentado aos agentes com base nas interações individuais com os clientes. Ela pode recomendar os artigos mais relevantes com base no histórico do cliente e na natureza de sua consulta, tornando seus agentes mais eficientes e ajudando-os a obter as respostas de que precisam.
A adoção de ferramentas de IA ajuda a acelerar toda a sua operação. Desde a geração de respostas e resoluções mais rápidas até opções aprimoradas de autoatendimento e menor tempo médio de atendimento (AHT), os call centers com IA podem lidar com muito mais interações do que antes, mantendo uma excelente experiência do cliente.
Isso é ainda mais aprimorado com a adição de melhores ferramentas de análise e relatórios, que podem ajudar a melhorar os fluxos de trabalho internos e oferecer aos agentes sessões de treinamento mais relevantes. Juntamente com os recursos de personalização proporcionados pela integração com os gerentes de relacionamento com o cliente (CRMs), os clientes podem ter uma experiência única e pessoal que é memorável e eficaz.
Um call center com IA pode capacitar seus agentes com várias ferramentas e opções para otimizar seus fluxos de trabalho e eliminar tarefas manuais tediosas que podem tomar seu tempo. Isso aumenta a eficiência ao delegar consultas básicas a chatbots ou agentes virtuais, liberando os agentes para lidar com questões mais complexas.
As ferramentas de IA também podem oferecer sugestões em tempo real e acesso a informações relevantes durante as chamadas, reduzindo ainda mais o tempo que os agentes precisam gastar nas chamadas. Além disso, elas podem analisar as interações com os clientes para identificar padrões e oferecer insights aos agentes, permitindo que eles antecipem melhor as necessidades dos clientes e resolvam os problemas mais rapidamente.
Muitas empresas já estão percebendo os benefícios da adoção dessas ferramentas de IA. Durante nosso recente webinar sobre IA, descobrimos que quase 50% dos participantes da pesquisa achavam que o "aumento da eficiência e da produtividade" seria o maior impacto da implantação de um contact center com IA.
Um estudo do National Bureau of Economic Research também mostrou que a introdução escalonada de um assistente de conversação baseado em IA generativa aumentou a produtividade em 14%.
Por meio de tecnologias como chatbots e agentes virtuais, as centrais de atendimento com IA podem lidar com um volume muito maior de interações sem aumentar a equipe, reduzindo significativamente os custos de mão de obra. Esses tipos de ferramentas de IA são capazes de gerenciar facilmente as consultas de rotina, independentemente do volume de chamadas, liberando os agentes para trabalhar em questões mais complexas que precisam de um toque humano.
Os contact centers com IA também ganham a capacidade de se expandir para novos mercados e localidades. Eles podem tornar a criação de um contact center omnicanal muito mais viável sem a contratação de pessoal adicional e podem oferecer serviços de tradução para um público multilíngue. Essas traduções podem até ser aplicadas a opções de autoatendimento, expandindo o suporte ao cliente para um sistema global, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Ao coletar e analisar os dados dos agentes e o comportamento dos clientes, as equipes de treinamento podem melhorar drasticamente seus processos de treinamento e integração. A adoção da IA permite que os agentes preencham facilmente as lacunas de conhecimento entre as sessões de treinamento ou durante as chamadas, levando a um serviço mais informado e preciso.
As centrais de atendimento com IA usam análise avançada de dados e algoritmos de aprendizado de máquina para processar e interpretar grandes quantidades de dados - muito mais do que um ser humano comum poderia fazer. Isso permite que as centrais de atendimento obtenham uma compreensão ainda mais profunda do comportamento, das preferências e das necessidades de seus clientes.
Também aumenta a granularidade dos relatórios, segmentando os dados com base em diferentes dados demográficos, no desempenho dos agentes e no tipo de interações. Isso ajuda as empresas a aprender sobre seus agentes e seu fluxo de trabalho tanto quanto aprendem com seus clientes, o que pode ser usado para criar um treinamento mais eficaz.
Além disso, o software de IA para contact center pode avaliar as emoções, o sentimento e a satisfação do cliente, entre outros, em vários canais de comunicação. Isso proporciona uma visão mais matizada da satisfação do cliente além das métricas tradicionais, ajudando as centrais de atendimento a melhorar a experiência do cliente e a qualidade do serviço em conjunto.
A IA pode reduzir significativamente o risco de conformidade nas centrais de atendimento, garantindo que as comunicações sigam os padrões legais e as políticas da empresa.
Por meio de monitoramento e análise em tempo real, as ferramentas de IA podem ouvir as interações com os clientes e sinalizar instantaneamente qualquer desvio dos scripts prescritos ou das diretrizes de conformidade. Isso permite que os supervisores intervenham prontamente e corrijam o comportamento fora de conformidade.
Muitas ferramentas de IA também podem ser integradas ao seu sistema de controle de qualidade (ou vêm com seus próprios recursos de IA), o que também pode ajudar a expandir sua cobertura. Com a capacidade de cobrir 100% das interações e a pontuação automática, os avaliadores podem ser notificados quando houver não conformidade e criar sessões de treinamento melhores para compensar as áreas em que os agentes podem estar falhando.
Adotar a IA e implementá-la em seu call center é uma maneira poderosa de aumentar a eficiência e melhorar a experiência do cliente. E não há como voltar atrás na implantação generalizada da IA no setor de call center - espera-se que 75% das organizações adotem a IA em grande escala nos próximos cinco anos.
Os call centers com IA têm o poder de opções de autoatendimento mais inteligentes e eficazes. Eles podem usar chatbots sofisticados e agentes virtuais para ajudar os clientes com consultas de rotina e, ao mesmo tempo, coletar insights profundos sobre seus clientes e agentes. Essas soluções possibilitam uma central de contatos mais impactante e eficaz.
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