O índice de satisfação do cliente (CSAT) de seu call center é uma métrica fundamental para o desempenho geral. A experiência que seus clientes têm com seu call center é essencial - em muitos casos, é a única interação real que eles terão com sua empresa.
Uma baixa pontuação de CSAT significa que você está prestando um serviço ruim ao cliente, o que é um caminho rápido para
Churn de clientes
Perda de receita
Danos à reputação
Mas se quiser saber como melhorar o CSAT, você precisa analisar de perto como a sua central de atendimento está lidando com essas interações.
Neste artigo, mostraremos como melhorar a satisfação do cliente em uma central de atendimento com medidas práticas que você pode tomar. Mas, primeiro, vamos abordar exatamente o que é CSAT e por que ele é tão importante para suas metas comerciais.
O CSAT é uma métrica de desempenho essencial que reflete o grau de satisfação dos clientes com seus produtos, serviços ou com a interação com um agente. Geralmente, é medida por meio de uma simples pesquisa pós-interação, pedindo aos clientes que classifiquem sua experiência em uma escala de 1 (serviço ruim) a 5 (serviço excelente).
Para calcular seu CSAT, pegue o número de respostas positivas (geralmente 4s e 5s), divida pelo número total de respostas e multiplique por 100 para obter uma porcentagem. Se 80 de cada 100 clientes classificarem suas experiências como positivas, sua pontuação CSAT será de 80%.
Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem compradores recorrentes, gastarem mais e exigirem menos acompanhamento - o que reduz os custos gerais de serviço. 60% dos clientes disseram que tinham 3,5 vezes mais probabilidade de comprar de empresas que proporcionavam experiências positivas aos clientes. Ele também complementa outros indicadores-chave de desempenho (KPIs), como:
Net Promoter Score (NPS)
Tempo médio de atendimento (AHT)
Índices de qualidade
No entanto, saber como melhorar os níveis de satisfação do cliente não é tão simples quanto você imagina. É muito mais complexo do que simplesmente "ser mais gentil com os clientes", você precisa repensar as expectativas dos clientes de cima para baixo.
De acordo com o líder de atendimento ao cliente Shep Hyken, 79% dos clientes acham que uma experiência personalizada é importante. Os clientes (e clientes em potencial) esperam mais do que apenas respostas, eles querem se sentir reconhecidos e apreciados.
Use seu CRM para dar aos seus agentes acesso a insights em tempo real sobre o histórico, as preferências e as interações anteriores e treine-os para personalizar essas interações sempre que possível.
Há um risco menor de clientes insatisfeitos quando eles se sentem cuidados e ouvidos. Até mesmo pequenas coisas, como usar seu nome com mais frequência, podem contribuir para um excelente atendimento ao cliente.
Os clientes de hoje querem entrar em contato com a empresa do jeito que quiserem - seja por telefone, bate-papo, e-mail, canais de mídia social ou qualquer outro meio - e esperam que isso seja rápido e contínuo em todos os canais.
O fornecimento de suporte omnicanal 24 horas por dia mostra aos clientes que você é acessível e responsivo, além de permitir que você cubra um mercado global. Com o uso de software, é possível unificar todos os canais e ferramentas de comunicação em um só lugar, para que seus agentes possam proporcionar uma experiência positiva e consistente.
Isso também reduz a necessidade de os clientes se repetirem ao mudar de canal - algo que 38% dos clientes consideram incômodo.
Os clientes nem sempre querem falar com um agente, especialmente as gerações mais jovens. 38% dos Millennials e da Geração Z desistiriam completamente de resolver um problema se não pudessem usar o autoatendimento, e 52% deixariam de ser clientes por completo.
Com as ferramentas de autoatendimento, você pode capacitar os clientes a obter a assistência de que precisam sem a necessidade de falar com um agente (embora sempre deva haver a opção de falar com um agente, se desejado). Pense em ferramentas como:
Chatbots
Bases de conhecimento abrangentes
Sistemas interativos de resposta por voz (IVR)
Usando feedback e dados internos, você pode saber o que seus clientes querem dessas opções de autoatendimento, para que possa atualizar suas ferramentas de modo a atender melhor às necessidades deles.
Não espere que os problemas cheguem à sua central de atendimento para agir - ser proativo significa entrar em contato com os clientes antes mesmo que eles saibam que há um problema. Usando seu software de call center, você pode coletar dados que o ajudem a identificar:
Clientes em risco
Pontos de atrito
Escalonamentos em potencial
O atendimento proativo ao cliente significa entrar em contato sobre coisas como atualizações de conta e interrupções de serviço, ou mesmo apenas acompanhar as preocupações anteriores do cliente. Você pode usar o controle de qualidade para encontrar padrões e acionar o contato, demonstrando seu compromisso e gerando o tipo de fidelidade do cliente que proporciona pontuações mais altas de CSAT.
A empatia é a base de experiências excepcionais para o cliente. Se seus agentes não forem empáticos com os clientes e suas necessidades, isso pode arruinar completamente a experiência - 96%dos consumidores concordam que a empatia é importante para a experiência do cliente.
Mesmo quando não é possível resolver um problema imediatamente, demonstrar empatia no momento pode ajudar a diminuir a frustração e transformar um momento difícil em um momento positivo. Treinar os agentes em habilidades interpessoais, como inteligência emocional, escuta ativa e empatia, é um ótimo ponto de partida se você estiver descobrindo como melhorar o CSAT em um call center.
A GenAI está mudando rapidamente quase todos os setores, inclusive os centros de contato. Você pode usá-la de várias maneiras para melhorar a satisfação do cliente em seu call center, como, por exemplo:
Oferecer assistência em tempo real durante as interações por meio de sugestões de scripts e resumos de interações anteriores
Monitorar interações com análise de sentimentos
Automatizar o trabalho pós-chamada, a entrada de dados e tarefas tediosas para liberar os agentes para conversas mais complexas
Criação de ferramentas inteligentes de autoatendimento para lidar com consultas comuns e interações simples, como verificação de saldos ou processamento de pagamentos
No entanto, também é importante que você não substitua os agentes humanos pela IA. Elas são ferramentas para ajudar os agentes a serem mais eficientes, e sempre deve haver um elemento humano envolvido. Isso também se aplica a seus clientes - eles sempre devem ter a opção de falar com um agente, se quiserem.
O trabalho não se limita a resolver os problemas dos clientes, você também deve reconhecer a fidelidade à sua empresa. Você pode recompensar a fidelidade por meio de:
Comemorando marcos importantes, como aniversários
Reconhecimento de compras repetidas
Criar um programa de fidelidade do cliente
Até mesmo pequenos gestos, como mensagens pessoais de agradecimento ou ofertas exclusivas, podem ajudar a construir relacionamentos com os clientes, aumentando o CSAT, o Net Promoter Score (NPS) e as taxas de retenção de clientes.
Você também pode capacitar seus agentes para dar bônus de fidelidade e vantagens, para que eles tenham autonomia para compensar os clientes e salvar uma experiência potencialmente ruim, ou simplesmente recompensá-los como um bônus.
O treinamento não é uma solução única, especialmente se você estiver tentando descobrir como melhorar o CSAT. Use insights valiosos de seu programa de controle de qualidade e gravações de chamadas reais para criar um treinamento realista baseado em cenários em que os agentes individuais possam aprender e melhorar.
Seja em relação ao tom, ao conhecimento do produto ou à velocidade de resolução, o treinamento direcionado garante que sua equipe desenvolva as habilidades certas mais rapidamente. Com o software de controle de qualidade com tecnologia de IA, você pode ampliar seus esforços de treinamento e usar os dados das interações para entender melhor os pontos fortes e fracos dos agentes.
Uma parte fundamental para descobrir como melhorar a satisfação do cliente é olhar além de suas pontuações de CSAT. Outros KPIs, como NPS, resolução na primeira chamada (FCR), tempo médio de atendimento (AHT), pontuação de esforço do cliente (CES) etc., podem lhe dar uma visão mais completa.
Você pode até mesmo encontrar conexões entre suas pontuações de CSAT e QA para ver o impacto dos comportamentos dos agentes (e dos pontos de atrito). Usando um software de controle de qualidade com tecnologia de IA, você também pode analisar sentimentos, tons e palavras-chave em escala.
Além disso, os painéis em tempo real oferecem aos agentes e gerentes uma visão geral em tempo real do desempenho da sua central de atendimento e de onde a experiência do cliente pode estar falhando.
Uma das maneiras mais eficazes de melhorar a experiência do cliente em um call center é simplesmente ouvir a base de clientes - e 63% acreditam que as empresas precisam fazer um trabalho melhor nesse sentido.
Pesquisas com clientes pós-chamada, formulários de feedback, SMS e ferramentas de análise de sentimentos permitem que você obtenha feedback e responda quando for apropriado (mesmo que você não possa resolver o problema), para garantir que eles se sintam ouvidos.
O segredo é fechar o ciclo: Pegue o que eles compartilham, identifique padrões e tome medidas para fazer alterações que reflitam suas necessidades. Quando os consumidores sabem que sua voz é importante, eles se envolvem mais (e ficam mais satisfeitos).
Você também pode compartilhar histórias reais de como sua empresa responde a feedbacks negativos e corrige problemas para reforçar a imagem e a reputação de sua marca.
Se você realmente quer saber como melhorar a satisfação do cliente, precisa ver a experiência do ponto de vista do cliente. O mapeamento de toda a jornada - do contato inicial à resolução - ajuda a identificar os momentos em que ocorrem atrasos, confusão ou repetição de chamadas.
Isso significa traçar toda a jornada do consumidor para que você possa identificar áreas comuns de atrito, como
Transferências
Pontos de abandono
Longos tempos de espera/tempos de resposta
Em seguida, use os dados de seu software de controle de qualidade para otimizar esse processo e proporcionar uma experiência mais suave e eficiente.
As comunidades de suporte oferecem aos seus clientes um espaço para se conectar, fazer perguntas e compartilhar soluções. Podem ser fóruns, grupos em mídias sociais ou seções de comentários da central de ajuda - qualquer lugar onde os clientes possam interagir entre si e com a sua marca.
Quando você modera e contribui com esses espaços, pode fornecer respostas mais rápidas e criar confiança e fidelidade à marca, o que leva a um CSAT melhor. Capacitar uma comunidade e criar defensores da marca reduz a pressão sobre os agentes e dá aos clientes um senso de pertencimento.
A oferta de uma excelente experiência do cliente começa internamente. Quando toda a sua equipe (da liderança aos agentes da linha de frente) coloca o consumidor em primeiro lugar, o CSAT melhora em todos os pontos de contato.
Faça desse foco uma parte fundamental da contratação, do treinamento, da orientação e do feedback. Compartilhe as vitórias (e as frustrações) dos clientes em reuniões para motivar os agentes a assumirem um papel mais ativo. Notavelmente, as culturas no local de trabalho centradas na CX proporcionam uma lucratividade até 60% maior.
A escolha das ferramentas certas é essencial para compreender e melhorar a experiência que sua central de atendimento oferece. A ferramenta certa ajuda você a acompanhar o feedback em tempo real, descobrir tendências e tomar decisões inteligentes que afetam diretamente o CSAT. Então, quais ferramentas você deve procurar?
Ferramentas de pesquisa pós-chamada (IVR, e-mail, SMS): colete feedback imediato após as interações para avaliar como os clientes se sentiram em relação à sua experiência. Escolha ferramentas que permitam fácil personalização e que possam se integrar aos seus sistemas existentes.
Painéis de CSAT, ferramentas de relatórios e plataformas de análise: Visualize tendências, identifique problemas e monitore o desempenho ao longo do tempo. Procure atualizações em tempo real, opções de filtro e a capacidade de detalhar por agente, equipe ou canal.
Garantia de qualidade: Use o software de controle de qualidade do call center para analisar as interações, avaliar o desempenho do agente e garantir a consistência do serviço. Ferramentas com fluxos de trabalho automatizados, análises baseadas em IA e insights de treinamento ajudam a melhorar a qualidade do suporte.
Análise de sentimentos: Detecta o tom emocional nas interações com o cliente usando inteligência artificial (IA). Essas ferramentas valiosas destacam a frustração, a confusão ou o prazer, mesmo quando as pontuações de CSAT não contam toda a história.
A experiência que seu call center proporciona é a parte mais importante de toda a sua operação. Uma CX fraca aumenta em 76% a probabilidade de os clientes deixarem de fazer negócios com você, afetando seus resultados e prejudicando a reputação da sua marca.
O CSAT da sua central de atendimento tem um impacto direto no sucesso a longo prazo. A alta satisfação gera confiança e cria clientes fiéis, o que, por sua vez, aumenta a retenção e o valor do tempo de vida do cliente (CLV). Para alcançar esses resultados, você deve fazer o controle de qualidade de cada interação e encontrar oportunidades para aumentar a CSAT.
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