Um atendimento excelente é fundamental para o sucesso de uma central de atendimento e, embora os livros possam não ser seu principal recurso para treinar agentes, há uma enorme demanda por livros sobre atendimento ao cliente em 2025.
Agentes, gerentes, supervisores e outros funcionários da central de contatos sabem da importância de um CX consistente e de alta qualidade. Por meio de pesquisa e aprendizado, você pode obter uma vantagem extra quando se trata de fornecer um suporte excepcional e criar relacionamentos duradouros.
Neste artigo, discutiremos por que é tão importante ir além e recomendaremos 11 livros essenciais sobre atendimento ao cliente que podem acabar fazendo uma diferença real em sua organização.
Os agentes têm mais contato com os clientes do que qualquer outra pessoa na empresa e quase sempre são os primeiros a saber de problemas ou reclamações.
88% dos clientes acham que o atendimento é mais importante do que nunca - e o atendimento ruim é extremamente caro. Ao mesmo tempo, 64% admitem que mudariam de empresa se não recebessem um bom suporte, independentemente do fato de gostarem do produto.
Dada a natureza do relacionamento entre o agente e o cliente, seu suporte pode fazer ou destruir sua empresa - 80%dos consumidores agora dizem que a experiência do cliente é tão importante quanto seus produtos e serviços.
Há inúmeros livros destinados a melhorar o atendimento, mas reduzimos a lista aos nossos favoritos absolutos. Eles oferecem uma combinação de conselhos úteis, dicas práticas e insights que não podem ser encontrados em nenhum outro lugar.
Aqui estão nossas escolhas para os 11 melhores livros sobre atendimento ao cliente em 2025.
Uma continuação do livro original Chief Customer Officer (2006), Jeanne Bliss retorna com uma visão atualizada de como transformar a experiência do cliente para empresas B2C e B2B. O livro detalha o "Modelo de Cinco Competências" de Bliss, uma abordagem que ela usa para treinar:
C-Suite
CCOs
VPs de experiência do cliente
Incluindo mais de 40 estudos de casos de CCOs que incorporaram essas cinco competências em suas organizações, o livro Chief Customer Officer 2.0 oferece aos leitores uma estrutura comprovada para a criação de um mecanismo de crescimento orientado para o cliente.
Sob a orientação de Tony Hsieh, a Zappos passou de vendas de mercadorias de US$ 1,6 milhão em 2000 para mais de US$ 1 bilhão em 2008. Como a Zappos obteve um crescimento tão impressionante em apenas oito anos? A resposta é um foco incansável na cultura da empresa e no atendimento ao cliente.
Delivering Happiness conta a história dessa notável jornada de crescimento e como a visão de Hsieh do suporte como uma responsabilidade de toda a empresa (e não de um departamento) revolucionou a Zappos.
Talvez o aspecto mais esclarecedor dessa história seja a ideia de que concentrar-se na felicidade das pessoas ao seu redor pode ajudar muito a melhorar seu próprio desempenho e felicidade.
O primeiro livro da nossa lista, do autor Shep Hyken (com um título que dá o que pensar, é verdade), explora como as empresas podem transformar clientes satisfeitos em "evangelistas de clientes" apaixonados por meio de uma excelente experiência do cliente. Ele descreve as cinco fases distintas pelas quais os clientes passam:
Incerteza
Alinhamento
Experiência
Propriedade
Surpresa
Hyken descreve estratégias para fazer com que os clientes passem de satisfeitos a maravilhados, superando consistentemente as expectativas dos clientes. Para ele, uma cultura empresarial que prioriza o serviço e incentiva os agentes a proporcionar sempre experiências inesquecíveis é fundamental para o sucesso.
O clássico de Jill Griffin é um guia prático repleto de dicas práticas e conselhos do mundo real sobre como cultivar a fidelidade entre seus clientes. Usando exemplos concretos, Griffin explora:
O significado da fidelidade do cliente
Como você pode conquistá-la
O que você pode fazer para garantir a fidelidade a longo prazo
O ponto crucial do argumento de Griffin é que a satisfação do cliente é a chave para a fidelidade do cliente.
Se você conseguir manter seus clientes consistentemente satisfeitos, poderá mantê-los fiéis. Cada capítulo examina a fidelidade do cliente de um ângulo diferente, fornecendo ao leitor as etapas a serem seguidas, as ferramentas a serem usadas e um resumo dos principais pontos a serem consultados.
A Disney é uma das marcas mais reconhecidas e amadas da história. Por trás da magia criada na tela, o atendimento ao cliente desempenhou um papel importante no estabelecimento da marca Disney. Em Be Our Guest, Theodore Kinni explora seu papel na construção do império Disney ao longo das décadas.
Essencialmente, Kinni sugere que apenas satisfazer os clientes não é suficiente - é preciso superar as expectativas para realmente deixar uma marca e estabelecer um relacionamento duradouro. Kinni analisa as práticas e os procedimentos que permitem à Disney superar continuamente as expectativas e oferecer um serviço excepcional.
The Effortless Experience é uma entrada ousada no cânone que desafia as crenças comuns sobre a fidelidade do cliente e as melhores maneiras de cultivá-la.
Embora há muito tempo se argumente que a fidelidade do cliente é impulsionada pela prestação de um serviço excepcional, acima e além, os autores deste livro afirmam que a sabedoria convencional sobre o assunto está equivocada (desculpe, Be Our Guest).
Em vez disso, Dixon, Toman e DeLisi argumentam que tudo se resume ao básico. Se você conseguir resolver os problemas dos clientes, eles ficarão satisfeitos. O livro The Effortless Experience fornece ferramentas e modelos para colocar esse conselho em prática:
Melhor serviço
Custos mais baixos
Aumento da fidelidade
Após o sucesso de The Cult of the Customer (O Culto do Cliente), Shep Hyken retorna com sete estratégias para estabelecer a fidelidade não apenas entre os clientes, mas também entre os funcionários. Hyken, como muitos, acredita que o atendimento ao cliente pode ser um diferencial importante em um mercado competitivo.
Você pode incorporar uma filosofia focada no cliente em toda a sua organização, incluindo todos no processo - não apenas o departamento de atendimento ao cliente.
Com mais de 100 exemplos de 50 empresas-modelo que apóiam as 7 estratégias principais, The Amazement Revolution é útil para qualquer empresa com um componente de suporte, independentemente do tamanho ou do setor.
As reclamações são uma realidade inevitável para qualquer empresa. Não importa se você está administrando uma barraca de limonada ou uma empresa da Fortune 500, em algum momento você enfrentará um cliente insatisfeito.
Embora as reclamações sempre tenham sido parte integrante da administração de uma empresa, o advento dos smartphones e das mídias sociais criou um ambiente em que os clientes podem expressar suas frustrações em inúmeros canais a qualquer momento.
Com isso em mente, Jay Baer reuniu uma coleção de estratégias baseadas em dados para ajudá-lo a lidar com as reclamações, enfrentando-as de frente. Hug Your Haters mostra que, quando os clientes lhe dão limões, você pode fazer uma limonada. 🍋
Nesse livro, o empreendedor em série e personalidade da Internet Gary 'Vee' mergulha em como o poder dos relacionamentos autênticos pode transformar as empresas e sua abordagem à experiência do cliente.
Ele argumenta que as empresas não podem mais depender das táticas tradicionais de marketing. Em vez disso, elas precisam se envolver genuinamente com sua base de clientes e tratá-los como indivíduos, não como transações.
Vaynerchuk destaca como a mídia social pode humanizar as marcas, criando novas oportunidades de alcance e conexão. Este livro mostra como as empresas podem criar comunidades leais que impulsionam o crescimento e o sucesso a longo prazo, criando confiança e demonstrando apreço pelo cliente.
Este livro explora a filosofia que ajudou a transformar a Nordstrom em um gigante do varejo, destilando suas crenças em estratégias práticas que podem ser aplicadas a qualquer setor. Ele destaca como a Nordstrom se concentra em oferecer uma CX excepcional por meio de:
Capacitação dos funcionários
Criando uma cultura centrada no cliente
Incentivar a inovação no local de trabalho
Destacando valores como construção de confiança, autonomia dos funcionários e melhorias contínuas, este livro lhe dá uma ideia do que os clientes querem das marcas - e como a sua empresa pode oferecer isso.
What Customers Crave explora como as empresas podem criar experiências relevantes e memoráveis para os clientes, compreendendo o que eles realmente desejam. Webb enfatiza a importância de identificar dois fatores críticos: o que os clientes amam e o que eles odeiam.
Ao mapear cada ponto de contato e criar interações positivas em cada estágio, as empresas podem promover a fidelidade do cliente e se destacar em um mercado competitivo.
O livro também oferece estratégias práticas que qualquer empresa pode usar para criar experiências personalizadas e adaptar produtos ou serviços para atender às necessidades emocionais ou práticas dos clientes. A implementação eficaz dessas estratégias ajudará a aumentar a satisfação, a retenção e a fidelidade do cliente.
Com tantas opções excelentes, como escolher um (ou mais de um, se você estiver com vontade)?
Seja em uma função de liderança ou um agente na linha de frente, você precisa manter suas habilidades de atendimento ao cliente afiadas para impulsionar o crescimento e aumentar o resultado final. Até mesmo uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% nos lucros.
A melhor maneira de garantir um excelente suporte é certificar-se de que você está proporcionando uma experiência excelente de forma consistente. Um software de controle de qualidade específico, como o Scorebuddy, pode ajudá-lo a monitorar e melhorar a qualidade do serviço:
Identificar áreas de melhoria
Avaliar mais interações (até 100% com IA!)
Acelerar seus fluxos de trabalho de controle de qualidade
Se você quiser ver o Scorebuddy em ação, entre em contato hoje mesmo e solicite uma demonstração.
