Les centres d'appels des entreprises fonctionnent à un niveau différent de celui des centres de taille moyenne. Il s'agit d'opérations complexes, omnicanales, à grande échelle et à fort volume, qui peuvent s'étendre à l'ensemble du globe.
Les logiciels dont ils ont besoin au quotidien doivent donc répondre à des exigences plus strictes, qu'il s'agisse de renforcer les mesures de conformité, d'améliorer la sécurité ou simplement d'être plus flexibles.
Dans ce guide, nous vous aiderons à trouver une solution de centre d'appels d'entreprise qui réponde à vos besoins, des caractéristiques clés à la sélection d'un fournisseur, en passant par les éléments à éviter.
Les centres d'appels d'entreprise fonctionnent à une échelle complètement différente de celle des centres d'appels traditionnels. Non seulement ils doivent gérer des volumes d'interaction beaucoup plus importants, mais ils doivent également répondre à des demandes plus complexes et essayer de répondre à des besoins plus complexes.
Voici quelques-unes des principales caractéristiques des centres de contact d'entreprise :
Quelle est la différence entre les solutions de centres de contact en nuage et les logiciels sur site ? Avant d'entrer dans les détails des caractéristiques individuelles, examinons les différents types de solutions d'entreprise disponibles pour les centres d'appels :
Si vous manquez de temps, voici une liste des 12 fonctionnalités les plus importantes avant de plonger dans le vif du sujet :
La protection des informations sur les clients et le respect d'exigences réglementaires strictes constituent l'un des plus grands défis pour un centre d'appels d'entreprise. Ils génèrent (et collectent) quotidiennement une multitude de données, y compris des informations personnelles, financières et médicales, ce quisignifie que les solutions de centre d'appels d'entreprise qu'ils utilisent doivent les sécuriser et les rendre conformes aux différentes lois et réglementations.
Les solutions de centre de contact d'entreprise doivent adhérer aux réglementations sectorielles (telles que GDPR, HIPAA et PCI DSS), et également répondre à des normes de sécurité telles que ISO/IEC 27001 ou SOC 2. Pour y parvenir et répondre aux exigences légales, elles doivent inclure des fonctionnalités telles que :
Lorsque votre entreprise sert des clients dans le monde entier, les temps d'arrêt ne sont tout simplement pas envisageables. Pour que votre centre d'appels reste disponible et offre une expérience cohérente, quelle que soit la provenance de vos agents ou de vos clients, vous avez besoin d'une infrastructure fiable et de fonctionnalités telles que.. :
Cela signifie que votre logiciel de centre d'appels d'entreprise doit offrir une redondance sur plusieurs sites géographiques afin de minimiser le risque de perturbations dues à des pannes régionales, des catastrophes naturelles, etc. Idéalement, le fournisseur de votre solution de centre d'appels d'entreprise devrait également proposer un modèle d'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, selon le principe "follow the sun".
Connecter les clients avec le bon agent dès la première tentative est crucial pour offrir un parcours client fluide et un CX mémorable, mais 56 % des clients doivent souvent réexpliquer des informations à plusieurs représentants, ce qui nuit à l'expérience client. Pour mettre en relation les appelants avec le meilleur agent ou service, des options intelligentes de routage des appels et de mise en file d'attente sont utilisées :
En rationalisant le processus de routage (qu'il soit basé sur les compétences, les priorités ou les intentions), vous pouvez améliorer la satisfaction des clients, réduire les taux d'abandon et augmenter la productivité des agents.
Les outils de routage d'appels personnalisés peuvent même diriger les clients vers des files d'attente différentes en fonction de la langue ou de la région. Avec le routage basé sur l'IA, les entreprises peuvent utiliser l'analyse des sentiments et de la parole pour acheminer les appels en fonction de la façon dont les clients décrivent leur problème.
Les centres d'appels des entreprises doivent évoluer et s'adapter à la croissance de l'activité, en particulier à celle des entreprises dont le trafic est saisonnier, comme le commerce de détail ou le tourisme. Une architecture évolutive et multi-locataire permet à plusieurs départements ou unités commerciales de fonctionner indépendamment, tout en partageant la même infrastructure centralisée.
Vous pouvez ainsi configurer différentes marques et différents segments sans avoir à les ajuster manuellement un par un. Ils bénéficient également d'une maintenance unifiée, de mises à niveau simplifiées et d'un emplacement centralisé pour gérer les ressources et la gouvernance de la plateforme.
Les solutions de centre de contact d'entreprise pilotées par l'IA ont évolué au-delà des outils classiques tels que la réponse vocale interactive (RVI). Elles peuvent désormais vous donner un accès instantané à des informations approfondies et à des gains d'efficacité opérationnelle.
En déployant des options de libre-service telles que les chatbots et les agents virtuels, vous pouvez accélérer les temps de réponse pour les demandes de routine, libérant ainsi les représentants humains pour qu'ils s'attaquent à des problèmes plus complexes qui nécessitent de l'empathie et une réflexion critique.
En outre, l'automatisation des processus robotiques (RPA) peut rationaliser les tâches répétitives afin d'améliorer l'efficacité des agents, notamment :
l'enregistrement des appels
Planification du suivi
Le travail après appel (ACW)
Les outils d'assurance qualité (QA) alimentés par l'IA peuvent également offrir une couverture à 100 % des conversations et une assistance en temps réel pour les agents, en fournissant des informations exploitables pour une expérience client supérieure, et même des conseils de coaching à la demande pendant les interactions.
Les clients veulent une expérience transparente sur plusieurs canaux de communication, et les entreprises qui offrent des expériences omnicanales conservent 89 % de leurs clients. Pour répondre aux attentes des clients, les centres d'appels entrants et sortants doivent être capables de prendre en charge :
Appels téléphoniques
Chat en direct
les courriels
SMS
les médias sociaux
Et bien d'autres encore
Avec une solution de centre d'appels d'entreprise omnicanale, vous pouvez suivre et gérer les interactions entre les différentes plateformes. Les agents disposent ainsi d'une interface unifiée, ce qui leur évite de jongler avec plusieurs outils et de passer d'un écran à l'autre. Par conséquent, les clients n'auront pas à se répéter s'ils changent de canal, ce qui vous permet de gagner du temps et d'offrir des expériences personnalisées.
L'analyse des centres d'appels est essentielle pour contrôler les performances et identifier les domaines d'amélioration. Les analyses en temps réel vous donnent une vue en direct de ce qui se passe dans votre centre d'appels, ce qui vous permet de prendre des mesures immédiates lorsque les volumes augmentent ou que les niveaux de service diminuent. Cette vue d'ensemble comprend
Appels vocaux actifs
Longueur des files d'attente
Disponibilité des agents
les mesures de performance.
Cela vous permet également d'effectuer des analyses approfondies sur des canaux, des régions, des agents spécifiques, etc. Une solution de centre d'appels d'entreprise doit également pouvoir s'intégrer à votre solution de veille stratégique (ou offrir sa propre veille stratégique native) pour un reporting plus approfondi.
L'engagement du personnel a un impact direct sur la qualité du service et la fidélité des clients. La gestion de l'engagement du personnel contribue à motiver les agents tout en accélérant vos opérations, ce qui vous permet d'améliorer à la fois l'expérience des employés et la satisfaction des clients. En fait, la recherche a montré que l'adoption du WEM peut produire des résultats tels qu'une augmentation de 2 % des scores CSAT et une augmentation de 30 % de la productivité des agents.
Vous pouvez faciliter ces résultats grâce à des activités typiques de WEM, telles que
Gestion des performances
Reconnaissance et récompenses
le retour d'information et les enquêtes.
Ces activités s'ajoutent aux tâches traditionnelles de gestion des effectifs (WFM), telles que
la gestion des niveaux de personnel
Prévision de la demande
la planification des agents.
Il est tout aussi important que les solutions pour centres d'appels d'entreprise prennent en charge les efforts de coaching et de formation, tels que l'apprentissage en ligne ou les fonctionnalités LMS. De cette façon, vous pouvez donner aux agents les compétences et la confiance dont ils ont besoin pour offrir un meilleur service à la clientèle de façon constante.
De solides efforts en matière d'assurance qualité permettent de maintenir la cohérence et d'améliorer les interactions avec les clients, ainsi que de motiver et d'améliorer les compétences des agents, dans tous les types de centres de contact. Un programme d'assurance qualité solide vous aide à évaluer les interactions sur la base de critères prédéfinis, à repérer les lacunes en matière de communication et à proposer des opportunités de coaching ciblées pour améliorer les performances des agents.
Les fonctions d'assurance qualité à rechercher sont les suivantes
des cartes de score personnalisables pour effectuer des évaluations plus ciblées
Notation automatique alimentée par l'IA pour accélérer le processus et noter 100 % des conversations.
Commentaires et résumés de l'IA pour découvrir plus rapidement des commentaires exploitables et des informations précieuses.
Transcription et traduction pour un examen plus approfondi des interactions et des mots-clés
Rapports avancés et analyses approfondies pour vous permettre d'offrir une formation et un coaching personnalisés.
Votre centre d'appels ne fonctionne pas en vase clos et votre solution de centre d'appels d'entreprise ne doit pas non plus fonctionner en vase clos. Elle doit pouvoir s'intégrer à votre CRM, à votre WFM et à tout autre logiciel dont votre centre de contact a besoin.
Cela permet de s'assurer qu'aucune de vos données ne reste cloisonnée, ou que d'autres fonctionnalités logicielles sont limitées par un manque de capacités d'intégration transparentes, afin que vous puissiez créer un écosystème de centre d'appels qui fusionne tous les éléments critiques de votre pile technologique.
Il n'y a pas deux centres d'appels qui fonctionnent de la même manière, c'est pourquoi la capacité à personnaliser votre plateforme de centre de contact d'entreprise - et à rester flexible lorsque les choses changent - est essentielle. Vous devez être en mesure d'adapter les différentes facettes de votre plateforme à l'évolution des besoins de votre entreprise :
Tableaux de bord
les flux de travail
les modules
les rapports
les rôles des utilisateurs.
Lorsque vous soutenez différentes équipes, langues, régions, etc., la personnalisation garantit des processus qui s'alignent sur les exigences opérationnelles. La flexibilité permet également de s'adapter à l'évolution des besoins, de sorte que vous n'aurez jamais besoin de tout interrompre pour procéder à une refonte complète.
Permettre aux agents de votre centre de contact d'offrir une expérience client transparente commence par la technologie qu'ils utiliseront tous les jours. Recherchez des logiciels qui prennent en charge
L'audio à faible latence pour que les conversations se déroulent sans heurts.
la numérotation prédictive et la distribution automatique des appels
Des outils de script et des bases de connaissances intégrées pour une vision en temps réel et des informations accessibles.
des fonctions de gamification telles que des badges et des tableaux de classement pour stimuler l'engagement et la motivation des employés.
Les opérations à distance étant toujours très répandues, votre solution de centre d'appels d'entreprise doit pouvoir prendre en charge les agents, qu'ils soient chez eux, au bureau ou en mode hybride. Un accès sécurisé basé sur le cloud et des outils de collaboration intégrés permettent de maintenir la cohérence et la productivité depuis n'importe où.
Commencez par déterminer les besoins réels de votre centre d'appels. Discutez avec les équipes de direction de votre entreprise (ainsi qu'avec les chefs d'équipe, les agents, l'assistance, les ventes et l'informatique) pour comprendre les écarts de performance de votre centre d'appels, les points douloureux et les fonctionnalités souhaitées. Cette démarche s'étend également aux différentes régions - n'oubliez pas les équipes offshore et les exigences internationales.
Un tableau de bord des fournisseurs vous aide à comparer objectivement les solutions de centres d'appels d'entreprise. Créez des catégories telles que l'évolutivité, la sécurité, les intégrations et l'assurance qualité avec des critères pondérés tels que :
Ensuite, évaluez vos fournisseurs potentiels sur la base de leurs démonstrations, de leurs arguments de vente, de leurs références et de leurs témoignages.
Une fois que vous avez évalué vos fournisseurs, réduisez votre liste à quelques candidats de premier plan. Concentrez-vous sur ceux qui répondent à vos besoins techniques et s'alignent sur vos objectifs stratégiques. Cela vous permettra de gagner du temps et de garantir des évaluations plus approfondies pour les candidats les plus sérieux.
Testez le logiciel dans un environnement réel - avec une équipe ou un service spécifique, par exemple - pour obtenir un retour d'information concret. Un programme pilote révèle à quel point la solution s'adapte à vos flux de travail, à quel point elle est intuitive pour les agents et à quel point l'équipe d'assistance est efficace.
Même le meilleur logiciel peut échouer sans un déploiement solide. Réfléchissez à l'aide à l'intégration fournie par votre fournisseur et aux communications que vous devrez transmettre au personnel. Ensuite, prévoyez un déploiement en plusieurs phases : commencez par de petits changements progressifs, avant de passer à l'échelle supérieure en cas d'adoption généralisée, afin de garantir une amélioration continue.
Le choix d'une solution de centre d'appels d'entreprise n'est pas le seul élément à prendre en compte. Le prix est important, et il ne s'agit pas seulement des chiffres initiaux. Une solution qui semble rentable au départ peut rapidement devenir onéreuse si les fonctionnalités essentielles sont payantes ou si l'assistance est payante. Planifier votre budget avec clarté vous aide à prendre des décisions intelligentes et fondées sur des données, alors tenez-en compte :
Ne sous-estimez pas la complexité de l'adoption d'une solution de centre d'appels d'entreprise. Il s'agit d'une décision majeure qui doit suivre un processus rigoureux si vous voulez trouver le meilleur outil pour votre entreprise et ses clients. Cela signifie que vous devez prendre votre temps et faire preuve de rigueur du début à la fin.
Faites également attention à vos priorités. Le coût est un facteur important, mais il ne faut jamais sacrifier l'agent et l'expérience client pour économiser quelques dollars - ce sont eux qui, en fin de compte, font fonctionner l'entreprise.
L'assurance qualité est un élément essentiel de tout centre de contact d'entreprise. Vous aurez donc besoin d'un outil d'assurance qualité flexible, évolutif et facile à intégrer. Explorez la démonstration autoguidée de Scorebuddy ci-dessous pour voir comment il peut soutenir votre centre d'appels d'entreprise :
