La satisfaction des clients n'a jamais été aussi importante - 95 % des professionnels des centres de contact la considèrent comme l'indicateur le plus important des centres d'appels. Pour maintenir des scores CSAT élevés, vous devez savoir exactement comment lancer un programme d'assurance qualité pour les centres d'appels.
Et la satisfaction du client n'est pas le seul avantage, en suivant notre guide en 12 étapes, vous serez en mesure de :
Offrir un CX exceptionnel, favorisant la fidélisation et la valeur à vie des clients
Rester en conformité, en évitant les poursuites judiciaires coûteuses et les dommages à la marque
Maintenir l'engagement des agents, en réduisant le taux de rotation et en augmentant la productivité
Améliorer l'efficacité opérationnelle, en éliminant le gaspillage et en réduisant les coûts.
Mais il ne suffit pas d'installer un nouveau logiciel d'AQ et de s'en contenter ; vous devez disposer d'un plan clair sur la manière de lancer (et de maintenir) votre programme d'AQ.
Aujourd'hui, nous allons vous aider à faire exactement cela, avec un guide étape par étape sur la façon de mettre en œuvre un programme d'AQ efficace pour les centres d'appels.
La mise en place d'un programme d'AQ réussi pour un centre d'appels commence par l'obtention du soutien des principales parties prenantes. Sans l'adhésion de la direction, des opérations, des RH, etc., même le programme le mieux conçu aura du mal à décoller.
Vous devez présenter l'AQ comme étant plus qu'un simple processus de conformité - c'est un outil permettant d'améliorer l'expérience client, l'efficacité opérationnelle et les performances des employés.
Travaillez avec les parties prenantes potentielles et montrez-leur comment l'AQ leur sera bénéfique. Cela peut signifier
Souligner le potentiel de l'AQ en tant que source de revenus pour la direction de l'entreprise
Présenter les économies de coûts pour le directeur des opérations
Mettre en avant le potentiel d'amélioration de la rétention des employés pour les RH.
Restez également ouvert à leurs commentaires sur la manière dont vous devriez gérer le programme d'AQ. Leurs points de vue peuvent vous fournir des données précieuses pour vos propres décisions stratégiques et, en fin de compte, vous aider à élaborer une meilleure analyse de rentabilité pour le projet d'assurance qualité.
La mise en œuvre d'un nouveau programme d'assurance qualité implique de modifier les comportements, les processus et les attentes. Les agents peuvent être sceptiques à l'égard de l'AQ, vous devez donc la présenter sous un jour positif et les inciter à s'engager dans le processus.
Un plan structuré de gestion du changement vous aide à introduire l'AQ tout en réduisant les résistances, ce qui rend les agents plus susceptibles d'adhérer au processus.
Commencez par présenter l'AQ comme un outil de croissance et d'amélioration, et non comme un moyen de les contrôler ou de les punir. Les agents peuvent craindre une surveillance excessive, tandis que les responsables peuvent s'inquiéter d'un surcroît de travail administratif et d'un ralentissement des processus.
Expliquez comment le processus d'assurance qualité améliorera les performances sans créer de pression inutile. Proposez des sessions de formation et de la documentation, et laissez les employés donner leur avis et poser des questions afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et que l'équipe se développe.
Avant de lancer le programme d'assurance qualité de votre centre d'appels, vous devez définir des objectifs clairs qui s'alignent sur les objectifs plus larges de l'entreprise. Qu'essayez-vous d'améliorer - la satisfaction des clients, le respect de la conformité, la productivité des agents ? La définition (et le suivi) d'indicateurs clés de performance garantit que vos efforts en matière d'assurance qualité ne sont pas gaspillés.
Travaillez avec la direction et les parties prenantes pour identifier les indicateurs clés de performance qui comptent le plus pour votre organisation :
les scores de satisfaction des clients (CSAT)
Taux de résolution au premier appel (FCR)
Temps de traitement moyen (AHT)
Taux d'abandon des appels
le taux de recommandation net (Net Promoter Score, NPS).
La définition d'objectifs SMART pour le programme d'assurance qualité de votre centre d'appels est le meilleur moyen d'avoir un impact commercial réel. Des objectifs tels que " Réduire les appels répétés de 10 % au cours des six prochains mois en améliorant le taux de résolution des appels " ou " Réduire le temps de traitement moyen à ~5 minutes en rationalisant les processus " peuvent aider à fixer des objectifs réalistes et réalisables, qui peuvent ensuite être soutenus par votre processus d'assurance qualité pour s'assurer qu'ils se concrétisent.
Définir des normes d'assurance qualité claires est la base d'un programme d'assurance qualité efficace pour les centres d'appels, car elles établissent ce que signifie " bien " pour les interactions avec les clients (et garantissent la cohérence des évaluations). Sans ces normes, les évaluations deviennent subjectives, ce qui entraîne des incohérences dans le coaching, les performances des agents et l'expérience des clients.
Cela signifie qu'il faut créer un cadre pour vos évaluations qui inclut des éléments tels que
Accueil
le professionnalisme
l'empathie
Connaissance des produits
la résolution des problèmes
Résolution de problèmes
Conformité
Votre base et vos repères doivent s'aligner sur votre secteur d'activité spécifique (et ses clients). La création d'une liste de contrôle de l'assurance qualité du centre de contact peut vous aider à établir un cadre solide pour votre centre d'appel qui couvre également les exigences de conformité (comme PCI-DSS, HIPAA ou GDPR).
Une équipe d'AQ bien formée est essentielle pour maintenir l'équité et la cohérence de vos évaluations. Vos analystes et superviseurs sont chargés de noter les appels, d'identifier les opportunités de coaching et de veiller à ce que votre programme d'AQ apporte de réelles améliorations.
Sans une formation adéquate (et l'embauche des bons candidats), les évaluations d'AQ peuvent devenir incohérentes, entraînant confusion et méfiance parmi les agents. Un leadership engagé et informé contribuera à enthousiasmer vos agents pour le processus de contrôle de la qualité du centre d'appels.
Commencez par aligner votre équipe d'AQ sur les critères d'évaluation, les directives de notation et les meilleures pratiques pour fournir un retour d'information efficace. Cela inclut la mise en place de superviseurs chargés de revoir et d'affiner le processus d'AQ afin de s'assurer qu'il est cohérent (et efficace).
Un tableau de bord bien structuré vous permet d'évaluer objectivement les performances des agents, de suivre les tendances et d'identifier les domaines à améliorer. En l'absence d'un tableau de bord clair et équilibré, les évaluations peuvent sembler arbitraires, ce qui rend difficile la mise en place d'un coaching et de progrès significatifs.
Un tableau de bord efficace doit couvrir les critères définis dans vos normes de qualité. Cela signifie qu'il faut inclure des catégories telles que
Résolution des appels
Respect de la conformité
les compétences en matière de communication
la satisfaction des clients.
Il convient également de rester rationnel : un trop grand nombre de questions peut submerger les évaluateurs et leur faire perdre de vue l'essentiel.
Si vous avez besoin d'une base pour votre propre fiche d'évaluation, commencez par ce modèle gratuit de fiche d'évaluation de l'AQ, puis adaptez-le à vos besoins spécifiques.
En l'absence d'un processus défini, les efforts d'AQ peuvent être désorganisés, ce qui rend difficile le suivi des progrès des agents et la mise en œuvre d'un coaching efficace. Votre flux de travail d'examen doit décrire la manière dont les interactions sont sélectionnées, examinées et traitées afin de maintenir une boucle de rétroaction continue.
Commencez par déterminer le nombre d'appels à examiner dans un délai donné et les critères de sélection des appels. Souhaitez-vous contrôler les appels de manière aléatoire, donner la priorité à des interactions spécifiques, à des segments d'agents spécifiques, à des appels en direct ou préenregistrés ?
Définissez la manière dont le retour d'information doit être effectué - coaching en temps réel, sessions individuelles ou évaluations écrites ? Veillez à ce que votre flux de travail s'intègre parfaitement aux processus de coaching existants afin que les informations recueillies débouchent sur des améliorations concrètes.
Les sessions d'étalonnage de l'assurance qualité sont essentielles pour maintenir la cohérence et l'équité de la notation. Sans elles, les évaluations peuvent varier d'un analyste à l'autre, entraînant confusion et frustration chez les agents. En alignant les évaluateurs sur les critères de notation, vous vous assurez que les évaluations de la qualité sont précises (et objectives).
Planifiez des sessions d'étalonnage régulières au cours desquelles vos analystes AQ, vos superviseurs et vos responsables examinent ensemble (ou séparément) des échantillons d'appels et comparent les scores. Ils doivent discuter de toute divergence et s'efforcer de normaliser les pratiques de notation. Utilisez ensuite ces sessions pour
Affiner vos fiches de notation d'AQ
Ajuster les critères d'évaluation en fonction des besoins de l'entreprise
Renforcer la compréhension commune des attentes en matière de qualité
Ces sessions d'étalonnage ne doivent cependant pas être unilatérales. Veillez à ce que vos agents aient la possibilité de discuter et de contester leurs scores si nécessaire, afin de renforcer la confiance dans le processus et d'améliorer la précision de l'AQ.
Le bon logiciel d'AQ peut transformer votre processus de contrôle des appels, en rendant les évaluations plus efficaces, plus évolutives et plus axées sur les données.
Une plateforme d'AQ performante centralise les enregistrements d'appels, automatise les flux de travail des tableaux de bord et fournit des informations en temps réel sur les performances des agents. En l'absence de logiciel, l'assurance qualité prend trop de temps et devient difficile à gérer, ce qui limite votre capacité à apporter des améliorations.
Recherchez une solution qui inclut des éléments tels que
des intégrations avec vos outils existants
Des fonctions alimentées par l'IA, telles que la notation automatique, l'assistance d'un évaluateur à la demande, des résumés automatisés, etc.
Analyse du texte et de la parole
des tableaux de bord et des outils de reporting personnalisables
Des flux de travail de coaching intégrés
Fonctionnalité d'étalonnage
Idéalement, votre logiciel d'assurance qualité pour centre d'appels devrait offrir des capacités d'IA et d'automatisation afin d'accélérer le processus. Grâce à lui, vous pouvez rationaliser les processus et automatiser les tâches fastidieuses et chronophages qui ralentissent la productivité, et il peut s'adapter à votre centre d'appels au fur et à mesure de sa croissance et de son évolution.
En l'absence de feedback et de coaching structurés, les évaluations deviennent des chiffres statiques plutôt que des outils de croissance, ce qui sape complètement l'ensemble du processus d'assurance qualité. Le bon système permet aux agents de comprendre leurs performances, de se sentir soutenus et de disposer de plans d'action clairs pour s'améliorer.
Mettez en place une boucle de retour d'information dans laquelle les évaluations de l'AQ conduisent à des sessions de coaching opportunes et constructives. Utilisez une combinaison de feedback en temps réel, d'entretiens individuels programmés et d'opportunités d'auto-évaluation. Veillez à ce que le retour d'information soit spécifique et exploitable, en soulignant à la fois les points forts et les domaines à développer, et essayez des exemples de retour d'information de coaching tels que :
Le ratio 3:1 (3 positifs pour 1 négatif)
Le sandwich du feedback
Le modèle ERIC
Lorsque les agents obtiennent des informations claires et étayées par des données sur leurs performances, ils sont plus engagés, plus confiants et plus motivés pour améliorer leurs interactions avec les clients. Tenez-les au courant du processus d'assurance qualité et assurez-vous qu'ils sont activement impliqués afin qu'ils puissent voir les progrès accomplis.
Votre programme d'AQ génère une mine d'informations et de connaissances qui vont au-delà de la simple performance des agents - il révèle des tendances dans le comportement des clients, l'efficacité opérationnelle, la qualité du service et bien plus encore. Pour tirer le meilleur parti de vos efforts en matière d'AQ, vous devez exploiter ces données.
Recherchez des modèles de performance des agents et utilisez l'analyse prédictive pour anticiper les besoins de formation, les opportunités de coaching et les domaines dans lesquels vous pouvez rationaliser les flux de travail. Les rapports sur des mesures telles que le FCR, le NPS, le respect de la conformité et d'autres KPI devraient également être aussi transparents que possible afin que les parties prenantes puissent communiquer et maintenir un sentiment positif à l'égard de l'AQ.
Une approche fondée sur les données vous permet de passer d'une résolution réactive des problèmes à une amélioration proactive. Lorsque vous adoptez l'analyse de l'AQ, vous bénéficiez d'une meilleure visibilité sur les forces et les opportunités de votre centre d'appels, ce qui vous permet d'améliorer la satisfaction des clients et le succès opérationnel au fil du temps.
Malheureusement, le programme d'assurance qualité de votre centre d'appels n'est pas une solution toute faite et que l'on oublie : c'est un processus évolutif qui nécessite des ajustements réguliers pour rester efficace. À mesure que les attentes des clients évoluent, que les objectifs de l'entreprise changent et que de nouvelles technologies apparaissent, votre stratégie d'AQ doit suivre l'évolution (et les attentes des clients) pour rester pertinente et efficace.
Obtenez des commentaires de partout : les agents, les superviseurs, les clients et les évaluateurs ont tous des opinions différentes sur votre centre d'appels et sa qualité. Analysez ensuite les données pour déterminer si vos normes de qualité sont toujours en phase avec vos objectifs commerciaux.
L'utilisation d'une liste de contrôle pour l'examen trimestriel peut aider à affiner ce processus, et peut inclure des tâches telles que :
Analyser les tendances en matière de notation
Assurer la cohérence de l'étalonnage
Explorer l'impact du coaching
Examiner les informations relatives à l'expérience des clients
Vérifier le respect de la conformité
Un solide programme d'assurance qualité pour les centres d'appels, alimenté par un retour d'information et un coaching efficaces, peut complètement transformer votre entreprise, en stimulant l'efficacité, la satisfaction des clients et bien plus encore.
En démarrant votre programme d'assurance qualité avec des objectifs clairs, en établissant un cadre, en utilisant le bon logiciel, en révisant et en affinant constamment votre processus d'AQ et en suivant nos autres étapes, vous obtiendrez des résultats.
Vous ne savez toujours pas par où commencer ? Pourquoi ne pas commencer par un cadre éprouvé - téléchargez gratuitement notre modèle de liste de contrôle d'assurance qualité pour centre d'appel .
