L'excellence du service est essentielle à la réussite d'un centre d'appels et, bien que les livres ne soient peut-être pas votre principale ressource pour la formation des agents, la demande de livres sur le service à la clientèle est énorme en 2025.
Les agents, les managers, les superviseurs et les autres employés des centres de contact connaissent l'importance d'un CX cohérent et de haute qualité. Grâce à la recherche et à l'apprentissage, vous pouvez vous donner un avantage supplémentaire lorsqu'il s'agit de fournir une assistance exceptionnelle et d'établir des relations durables.
Dans cet article, nous expliquerons pourquoi il est si important de faire un effort supplémentaire et nous vous recommanderons 11 ouvrages essentiels sur le service à la clientèle qui pourraient faire une réelle différence pour votre organisation.
Les agents sont plus souvent en contact avec les clients que n'importe qui d'autre dans l'entreprise, et ils sont presque toujours les premiers à entendre parler de problèmes ou de plaintes.
88% des clients pensent que le service est plus important que jamais et qu'un mauvais service est extrêmement coûteux. Parallèlement, 64 % admettent qu' ils changeraient d'entreprise s'ils ne bénéficiaient pas d'une bonne assistance, quel que soit leur degré d'appréciation du produit.
Compte tenu de la nature de la relation agent-client, votre assistance peut faire ou défaire votre entreprise - 80 %des consommateurs affirment aujourd'hui que le CX est aussi important que vos produits et services.
Il existe un nombre incalculable d'ouvrages visant à améliorer le service, mais nous avons établi une liste de nos favoris absolus. Ils offrent un mélange de conseils utiles, d'astuces pratiques et d'idées qui ne se trouvent nulle part ailleurs.
Voici notre sélection des 11 meilleurs livres sur le service client en 2025.
Suite du premier Chief Customer Officer (2006), Jeanne Bliss revient avec un regard actualisé sur la façon de transformer le CX pour les entreprises B2C et B2B. Le livre détaille le "modèle des cinq compétences" de Bliss, une approche qu'elle utilise pour coacher :
C-Suite
CCO
Vice-présidents de l'expérience client
Avec plus de 40 études de cas de CCOs intégrant ces cinq compétences au sein de leur organisation, Chief Customer Officer 2.0 offre aux lecteurs un cadre éprouvé pour construire un moteur de croissance axé sur le client.
Sous la direction de Tony Hsieh, Zappos est passé d'un chiffre d'affaires de 1,6 million de dollars en 2000 à plus d'un milliard de dollars en 2008. Comment Zappos a-t-elle pu connaître une telle croissance en seulement huit ans ? La réponse est qu'elle s'est concentrée sans relâche sur la culture d'entreprise et le service à la clientèle.
Delivering Happiness raconte l'histoire de ce remarquable parcours de croissance et la façon dont la vision de Hsieh, qui a fait de l'assistance une responsabilité de l'ensemble de l'entreprise (et non d'un département), a révolutionné Zappos.
L'aspect le plus instructif de cette histoire est peut-être l'idée que le fait de se concentrer sur le bonheur de ceux qui vous entourent peut contribuer grandement à améliorer vos propres performances et votre propre bonheur.
Le premier livre de notre liste, écrit par l'auteur Shep Hyken (dont le titre, il faut bien l'admettre, a de la gueule), explore la manière dont les entreprises peuvent transformer des clients satisfaits en "évangélistes de la clientèle" passionnés grâce à une excellente expérience client. Il décrit les cinq phases distinctes que traversent les clients :
Incertitude
l'alignement
L'expérience
Appropriation
L'émerveillement
M. Hyken présente des stratégies visant à faire passer les clients du stade de la satisfaction à celui de l'émerveillement en dépassant constamment leurs attentes. Selon lui, une culture d'entreprise qui donne la priorité au service et encourage les agents à offrir des expériences inoubliables à chaque fois est essentielle pour réussir.
Le classique de Jill Griffin est un guide pratique rempli de conseils pratiques et concrets pour cultiver la fidélité de vos clients. À l'aide d'exemples concrets, Jillin Griffin explore les points suivants
L'importance de la fidélisation de la clientèle
Comment la gagner
Ce que vous pouvez faire pour garantir une fidélité à long terme
Le point essentiel de l'argumentation de M. Griffin est que la satisfaction du client est la clé de la fidélisation.
Si vous parvenez à satisfaire vos clients de manière constante, vous pourrez les fidéliser. Chaque chapitre examine la fidélisation de la clientèle sous un angle différent, en fournissant au lecteur des étapes à suivre, des outils à utiliser et un résumé des points clés auxquels il peut se référer.
Disney est l'une des marques les plus reconnaissables et les plus appréciées de l'histoire. Derrière la magie créée à l'écran, le service à la clientèle a joué un rôle important dans l'établissement de la marque Disney. Dans Be Our Guest, Theodore Kinni explore son rôle dans la construction de l'empire Disney au fil des décennies.
Il suggère essentiellement qu'il ne suffit pas de satisfaire les clients, mais qu'il faut dépasser leurs attentes pour vraiment laisser une trace et établir une relation durable. M. Kinni examine les pratiques et les procédures qui permettent à Disney de dépasser continuellement les attentes et de fournir un service exceptionnel.
The Effortless Experience est un ouvrage audacieux qui remet en question les idées reçues sur la fidélisation de la clientèle et les meilleurs moyens de la cultiver.
Alors que l'on affirme depuis longtemps que la fidélisation de la clientèle passe par la fourniture d'un service exceptionnel, au-delà des attentes, les auteurs de ce livre soutiennent que la sagesse conventionnelle en la matière est erronée (désolé, Be Our Guest).
Dixon, Toman et DeLisi affirment au contraire que tout se résume à l'essentiel. Si vous parvenez à résoudre les problèmes de vos clients, ils seront satisfaits. The Effortless Experience fournit des outils et des modèles permettant de mettre ce conseil en pratique :
un meilleur service
une réduction des coûts
une plus grande fidélité
Après le succès de The Cult of the Customer, Shep Hyken revient avec sept stratégies pour fidéliser non seulement les clients mais aussi les employés. Shep Hyken, comme beaucoup d'autres, pense que le service à la clientèle peut être un facteur de différenciation important sur un marché concurrentiel.
Vous pouvez intégrer une philosophie axée sur le client dans l'ensemble de votre organisation en incluant tout le monde dans le processus, et pas seulement le département du service à la clientèle.
Avec plus de 100 exemples provenant de 50 entreprises modèles qui soutiennent les 7 stratégies clés, The Amazement Revolution est utile pour toute entreprise ayant une composante de soutien, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité.
Les plaintes sont une réalité inévitable pour toute entreprise. Que vous teniez un stand de limonade ou que vous soyez une entreprise classée au Fortune 500, vous serez un jour ou l'autre confronté à un client mécontent.
Si les réclamations ont toujours fait partie intégrante de la gestion d'une entreprise, l'avènement des smartphones et des médias sociaux a créé un environnement dans lequel les clients peuvent exprimer leurs frustrations sur d'innombrables canaux et à tout moment.
C'est pourquoi Jay Baer a rassemblé une série de stratégies fondées sur des données pour vous aider à gérer les réclamations en les abordant de front. Hug Your Haters montre que lorsque les clients vous donnent des citrons, vous pouvez en faire de la limonade. 🍋
Dans ce livre, l'entrepreneur en série et personnalité d'Internet Gary 'Vee' plonge dans la façon dont le pouvoir des relations authentiques peut transformer les entreprises et leur approche de l'expérience client.
Il affirme que les entreprises ne peuvent plus s'appuyer sur des tactiques de marketing traditionnelles. Elles doivent au contraire s'engager véritablement auprès de leur clientèle et la traiter comme une personne et non comme une transaction.
Vaynerchuk montre comment les médias sociaux peuvent humaniser les marques, en créant de nouvelles opportunités de contact et de connexion. Ce livre montre comment les entreprises peuvent créer des communautés loyales qui favorisent la croissance et le succès à long terme en instaurant la confiance et en témoignant de l'appréciation des clients.
Ce livre explore la philosophie qui a contribué à faire de Nordstrom un géant de la vente au détail, en distillant ses convictions dans des stratégies réalisables qui peuvent être appliquées à n'importe quel secteur. Il met en évidence la manière dont Nordstrom se concentre sur la fourniture d'un CX exceptionnel en
en responsabilisant les employés
Créer une culture centrée sur le client
Encourager l'innovation sur le lieu de travail
En mettant en avant des valeurs telles que l'instauration de la confiance, l'autonomie des employés et l'amélioration continue, ce livre vous donne un aperçu de ce que les clients attendent des marques et de la manière dont votre entreprise peut y répondre.
What Customers Crave explore la manière dont les entreprises peuvent concevoir des expériences client à la fois pertinentes et mémorables en comprenant ce que les clients désirent vraiment. Nicholas Webb souligne l'importance d'identifier deux facteurs essentiels : ce que les clients aiment et ce qu'ils détestent.
En définissant chaque point de contact et en créant des interactions positives à chaque étape, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients et se démarquer sur un marché concurrentiel.
L'ouvrage propose également des stratégies concrètes que toute entreprise peut utiliser pour créer des expériences personnalisées et adapter ses produits ou services aux besoins émotionnels ou pratiques de ses clients. Le déploiement efficace de ces stratégies contribuera à la satisfaction, à la fidélisation et à la loyauté des clients.
Avec autant d'options, comment en choisir une (ou plusieurs si vous êtes d'humeur à le faire) ?
Que vous occupiez un poste de direction ou que vous soyez un agent de première ligne, vous devez maintenir vos compétences en matière de service à la clientèle à un niveau élevé afin de stimuler la croissance et d'améliorer le résultat net. Même une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 % des bénéfices.
Le meilleur moyen de garantir une assistance de qualité est de s'assurer que vous offrez constamment une expérience exceptionnelle. Un logiciel d'assurance qualité spécialisé comme Scorebuddy peut vous aider à contrôler et à améliorer la qualité de votre service :
en identifiant les domaines à améliorer
En évaluant davantage d'interactions (jusqu'à 100 % avec l'IA !)
Accélérant vos flux de travail d'assurance qualité
Si vous souhaitez voir Scorebuddy en action, contactez-nous dès aujourd'hui et demandez une démonstration.
