Los centros de atención telefónica para empresas funcionan a un nivel diferente del de los centros pequeños y medianos. Son operaciones complejas, omnicanal, a gran escala y de gran volumen que pueden llegar a todo el mundo.
Por lo tanto, el software que necesitan para su día a día debe estar a la altura de estos requisitos más estrictos, ya se trate de medidas de cumplimiento más estrictas, de una mayor seguridad o simplemente de ser flexible.
En esta guía, le guiaremos a través del proceso de búsqueda de una solución de centro de llamadas empresarial que se adapte a sus necesidades, desde las características clave hasta cómo elegir un proveedor y qué debe evitar.
Los centros de contacto para empresas operan a una escala completamente diferente en comparación con los centros de llamadas tradicionales. No sólo tienen que gestionar volúmenes de interacción significativamente mayores, sino que también tratan consultas más complicadas e intentan satisfacer necesidades más complejas.
Algunos de los rasgos clave de los centros de contacto para empresas son:
¿Cuál es la diferencia entre las soluciones de centro de contacto en la nube y el software local? Antes de entrar en los detalles de las características individuales, veamos los diferentes tipos de soluciones empresariales disponibles para los centros de llamadas:
Si tienes poco tiempo, aquí tienes una lista de las 12 características más importantes antes de entrar en materia:
Proteger la información de los clientes y cumplir los estrictos requisitos normativos es uno de los mayores retos de los centros de llamadas para empresas. Generan (y recopilan) una tonelada de datos a diario, incluida información personal, financiera y sanitaria, lo quesignifica que las soluciones de centros de llamadas empresariales que utilizan deben mantenerla segura y cumplir las diferentes leyes y normativas.
Las soluciones de centro de contacto empresarial deben cumplir las normativas del sector (como GDPR, HIPAA y PCI DSS), así como estándares de seguridad como ISO/IEC 27001 o SOC 2. Para lograr esto y cumplir con los requisitos legales, deben incluir características como:
Cuando su empresa atiende a clientes de todo el mundo, el tiempo de inactividad simplemente no es una opción. Para garantizar que su centro de llamadas siga disponible y ofrezca una experiencia coherente independientemente del lugar de procedencia de sus agentes o clientes, necesita una infraestructura fiable y funciones como:
Esto significa que el software de su centro de contacto empresarial debe ofrecer redundancia en varias ubicaciones geográficas para minimizar el riesgo de interrupciones debidas a cortes regionales, desastres naturales, etc. Lo ideal es que su solución de centro de llamadas empresarial ofrezca redundancia en todas las ubicaciones geográficas para minimizar el riesgo de interrupciones debidas a cortes regionales, desastres naturales, etc. Lo ideal sería que su proveedor de soluciones para centros de llamadas empresariales también ofreciera un modelo de asistencia "siga al sol" las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Conectar a los clientes con el agente adecuado en el primer intento es crucial para ofrecer una experiencia de cliente fluida y una atención al cliente memorable, pero el 56% de los clientes a menudo tienen que volver a explicar la información a varios representantes, lo que perjudica la experiencia del cliente. Para poner en contacto a las personas que llaman con el mejor agente o departamento, se utilizan opciones inteligentes de enrutamiento de llamadas y gestión de colas:
Al agilizar el proceso de enrutamiento (ya sea basado en habilidades, en prioridades o en intenciones), puede aumentar la satisfacción del cliente, reducir las tasas de abandono e impulsar la productividad de los agentes.
Las herramientas personalizadas de enrutamiento de llamadas pueden incluso dirigir a los clientes a colas diferentes en función del idioma o la región. Y con el enrutamiento basado en IA, las empresas pueden potenciar el análisis de sentimientos y del habla para enrutar las llamadas en función de cómo describan los clientes su problema.
Los centros de llamadas de las empresas deben escalar y adaptarse para adaptarse al crecimiento del negocio, especialmente aquellos con tráfico estacional como el comercio minorista o el turismo. Una arquitectura multi-tenant escalable permite que varios departamentos o unidades de negocio operen de forma independiente, pero compartiendo la misma infraestructura centralizada.
De este modo, se pueden configurar diferentes marcas y segmentos sin tener que ajustarlos manualmente uno por uno. También se benefician de un mantenimiento unificado, actualizaciones simplificadas y una ubicación centralizada para gestionar los recursos y la gobernanza de la plataforma.
Las soluciones de contact center empresarial impulsadas por IA han evolucionado más allá de las herramientas clásicas como la respuesta de voz interactiva (IVR). Ahora pueden darle acceso instantáneo a conocimientos profundos y ganancias de eficiencia operativa.
Al implementar opciones de autoservicio como chatbots de IA y agentes virtuales, puede acelerar los tiempos de respuesta para consultas rutinarias, liberando a los representantes humanos para abordar problemas más complejos que requieren empatía y pensamiento crítico.
Además, la automatización robótica de procesos (RPA) puede agilizar las tareas repetitivas para aumentar la eficiencia de los agentes, por ejemplo
Registro de llamadas
Programación del seguimiento
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
Las herramientas decontrol de calidad (QA) impulsadas por IA también pueden ofrecer una cobertura del 100% de la conversación y asistencia en tiempo real para los agentes, proporcionando información procesable para una experiencia superior del cliente, e incluso consejos de coaching a petición durante las interacciones.
Los clientes quieren una experiencia fluida a través de múltiples canales de comunicación, y las empresas que ofrecen experiencias omnicanal retienen al 89% de sus clientes. Para satisfacer las expectativas de los clientes, los centros de llamadas entrantes y salientes deben ser capaces de dar soporte a
Llamadas telefónicas
Chat en directo
Correo electrónico
SMS
Redes sociales
Y mucho más
Con una solución de centro de llamadas omnicanal para empresas, puede realizar un seguimiento y gestionar las interacciones en todas las plataformas. Esto proporciona a los agentes una interfaz unificada, para que no tengan que hacer malabarismos con varias herramientas y saltar de una pantalla a otra. Como resultado, los clientes no tendrán que repetir lo mismo si cambian de canal, por lo que ahorrará tiempo y ofrecerá experiencias personalizadas.
Los análisis del centro de llamadas son fundamentales para supervisar el rendimiento e identificar áreas de mejora. Los análisis en tiempo real le ofrecen una visión en directo de lo que está ocurriendo en su centro de llamadas, para que pueda tomar medidas inmediatas cuando los volúmenes aumenten o los niveles de servicio disminuyan. Esta visión general incluye
Llamadas de voz activas
Duración de las colas
Disponibilidad de los agentes
Métricas de rendimiento
Esto también le permite profundizar en canales, regiones, agentes, etc. específicos. Una solución de centro de llamadas empresarial también debería poder integrarse con su solución de inteligencia empresarial (u ofrecer su propio BI nativo) para obtener informes más detallados.
El compromiso del personal tiene un impacto directo en la calidad del servicio y la fidelidad del cliente. La gestión del compromiso del personal ayuda a motivar a los agentes al tiempo que agiliza sus operaciones, de modo que puede mejorar tanto la experiencia de los empleados como la satisfacción de los clientes. De hecho, la investigación ha demostrado que la adopción de WEM puede producir resultados como un aumento del 2% en las puntuaciones CSAT y un aumento del 30% en la productividad de los agentes.
Puede facilitar esto mediante actividades típicas de WEM como:
Gestión del rendimiento
Reconocimiento y recompensas
Feedback y encuestas
Esto se añade a las tareas tradicionales de gestión de la plantilla (WFM) como:
Gestión de la plantilla
Previsión de la demanda
Programación de agentes
Igualmente importante es que las soluciones de su centro de llamadas empresarial apoyen los esfuerzos de formación y entrenamiento, como el aprendizaje en línea o la funcionalidad LMS. De esta forma, podrá dotar a los agentes de las habilidades y la confianza que necesitan para ofrecer una mejor atención al cliente de forma constante.
Los sólidos esfuerzos de control de calidad ayudan a mantener la coherencia y a mejorar las interacciones con los clientes, así como a motivar y actualizar a los agentes, en cualquier tipo de centro de contacto. Un sólido programa de control de calidad le ayuda a evaluar las interacciones en función de criterios predefinidos, detectar las lagunas de comunicación y ofrecer oportunidades de formación específicas para mejorar el rendimiento de los agentes.
Entre las funciones de control de calidad que debe tener en cuenta se incluyen
Creadores de tarjetas de puntuación personalizables para llevar a cabo evaluaciones más específicas.
Puntuación automática basada en IA para acelerar el proceso y puntuar el 100% de las conversaciones.
Comentarios y resúmenes de IA para descubrir más rápidamente comentarios procesables y perspectivas valiosas.
Transcripción y traducción para profundizar en las interacciones y las palabras clave
Informes avanzados y análisis profundos para que pueda proporcionar formación y entrenamiento personalizados
Su centro de llamadas no funciona en el vacío y tampoco debería hacerlo su solución de centro de llamadas empresarial. Debe poder integrarse con su CRM, WFM y cualquier otro software que su centro de contacto necesite.
Esto garantiza que ninguno de sus datos termine aislado, o que la funcionalidad de otro software esté limitada por la falta de capacidades de integración sin fisuras, para que pueda crear un ecosistema de centro de llamadas que fusione todos los elementos críticos de su pila tecnológica.
No hay dos centros de llamadas que funcionen de la misma manera, por lo que la capacidad de personalizar su plataforma de centro de contacto empresarial -y mantenerse flexible a medida que cambian las cosas- es clave. Debe ser capaz de adaptar diferentes facetas de su plataforma para ajustarse a las necesidades cambiantes del negocio, incluyendo:
Cuadros de mando
Flujos de trabajo
Módulos
Informes
Funciones de usuario
Cuando se da soporte a diferentes equipos, idiomas, regiones, etc., la personalización garantiza que los procesos se ajusten a los requisitos operativos. La flexibilidad también permite la adaptabilidad a medida que cambian las necesidades, por lo que nunca tendrá que detener todo para hacer una revisión completa.
Capacitar a los agentes de su centro de contacto para que ofrezcan una experiencia del cliente sin fisuras empieza por la tecnología que utilizarán a diario. Busque software compatible con
Audio de baja latencia para que las conversaciones sean fluidas
Marcación predictiva y distribución automática de llamadas
Herramientas de secuencias de comandos y bases de conocimientos integradas para obtener perspectivas en tiempo real e información accesible.
Funciones de gamificación, como insignias y tablas de clasificación, para fomentar el compromiso y la motivación de los empleados.
Y dado que las operaciones remotas siguen siendo frecuentes, su solución de centro de llamadas empresarial debe ser capaz de dar soporte a los agentes tanto si están en casa como en la oficina o en un entorno híbrido. El acceso seguro basado en la nube y las herramientas de colaboración integradas ayudan a mantener la coherencia y la productividad desde cualquier lugar.
Empiece por averiguar qué necesita realmente su centro de llamadas. Hable con los equipos de gestión de su empresa (así como con los jefes de equipo, agentes, soporte, ventas y TI) para comprender las carencias de rendimiento de su centro de llamadas, los puntos débiles y las funciones deseadas. Esto se extiende también a las distintas regiones: no olvide los equipos deslocalizados y los requisitos internacionales.
Una tabla de puntuación de proveedores le ayuda a comparar soluciones de centros de llamadas empresariales de forma objetiva. Cree categorías como escalabilidad, seguridad, integraciones y garantía de calidad con criterios ponderados como:
A continuación, puntúa a tus posibles proveedores en función de sus demos, puntos de venta, referencias y testimonios.
Una vez que haya puntuado a sus proveedores, reduzca la lista a unos pocos aspirantes. Céntrese en aquellos que satisfagan sus necesidades técnicas y se ajusten a sus objetivos estratégicos. Esto le ayudará a ahorrar tiempo y le garantizará una evaluación más profunda de los candidatos más serios.
Pruebe el software en un entorno real, tal vez con un equipo o departamento específico, para obtener información práctica. Un programa piloto revela lo bien que encaja la solución con sus flujos de trabajo, lo intuitiva que es para los agentes y lo eficaz que es el equipo de asistencia.
Incluso el mejor software puede fracasar sin una implantación sólida. Tenga en cuenta la asistencia inicial que ofrece su proveedor y las comunicaciones que tendrá que dar al personal. A continuación, planifique el despliegue por fases: empezando poco a poco y de forma progresiva, antes de aumentar la escala con una adopción generalizada que garantice la mejora continua.
La elección de una solución de centro de llamadas para empresas no acaba aquí. El precio importa, y no sólo las cifras iniciales. Una solución que parece rentable al principio puede convertirse rápidamente en cara si las funciones esenciales son complementos de pago o si el soporte es caro. Planificar su presupuesto con claridad le ayudará a tomar decisiones inteligentes y basadas en datos, así que tenga en cuenta:
No subestime lo complejo que puede resultar adoptar una solución de centro de llamadas para empresas. Es una decisión importante que debe seguir un proceso ajustado si quiere encontrar la mejor herramienta para su empresa y sus clientes. Y esto significa tomarse su tiempo y ser minucioso de principio a fin.
Tenga cuidado también con sus prioridades. El coste es un factor importante, pero nunca debe sacrificar la experiencia del agente y del cliente para ahorrarse unos dólares; al fin y al cabo, son los que, en última instancia, impulsan el negocio.
El control de calidad es un elemento crítico de cualquier centro de contacto empresarial, por lo que necesitará una herramienta de control de calidad que sea flexible, escalable y fácil de integrar. Explore la demostración autoguiada de Scorebuddy a continuación para ver cómo puede ayudar a su centro de llamadas empresarial con:
