La satisfacción del cliente nunca ha sido tan importante: el 95% de los profesionales de centros de contacto la consideran la métrica más importante de los centros de llamadas. Para mantener altas las puntuaciones de CSAT, debe saber exactamente cómo iniciar un programa de control de calidad del centro de llamadas.
Y la satisfacción del cliente no es el único beneficio, siguiendo nuestra guía de 12 pasos será capaz de:
Ofrecer una CX excepcional, impulsando la retención y el valor del ciclo de vida del cliente.
Cumplir la normativa, evitando costosas acciones legales y daños a la marca.
Mantener el compromiso de los agentes, reduciendo la rotación y aumentando la productividad
Mejorar la eficiencia operativa, eliminando residuos y reduciendo costes
Pero no es tan fácil como instalar un nuevo software de control de calidad y darlo por terminado; debe tener un plan claro sobre cómo lanzar (y mantener) su programa de control de calidad.
Hoy le ayudaremos a hacer exactamente eso, con una guía paso a paso sobre cómo implantar un programa eficaz de control de calidad en los centros de llamadas.
La puesta en marcha de un programa de garantía de calidad para centros de llamadas empieza por asegurarse el apoyo de las partes interesadas clave. Sin el apoyo de la dirección ejecutiva, operaciones, RR.HH., etc., incluso el programa mejor diseñado tendrá dificultades para despegar.
Debe presentar la garantía de calidad como algo más que un proceso de cumplimiento: es una herramienta para mejorar la experiencia del cliente, la eficacia operativa y el rendimiento de los empleados.
Trabaje con las partes interesadas potenciales y muéstreles cómo la GC les beneficiará específicamente. Esto podría significar:
Destacar el potencial de la GC como motor de ingresos para la alta dirección.
Mostrar el ahorro de costes para el director de operaciones
Destacar el potencial para aumentar la retención de los empleados ante el departamento de RR.HH.
Además, manténgase abierto a sus comentarios sobre cómo debería dirigir el programa de GC. Sus puntos de vista pueden proporcionarle datos valiosos para sus propias decisiones estratégicas y, en última instancia, ayudarle a construir un mejor caso de negocio para el proyecto de garantía de calidad.
Implantar un nuevo programa de garantía de calidad implica cambiar comportamientos, procesos y expectativas. Es posible que los agentes se muestren escépticos con respecto a la garantía de calidad, por lo que debe presentarla de forma positiva y conseguir que se comprometan con el proceso.
Un plan estructurado de gestión del cambio le ayuda a introducir la garantía de calidad reduciendo la resistencia, lo que aumenta las probabilidades de que los agentes la acepten.
Empiece por enmarcar la GC como una herramienta de crecimiento y mejora, y no como una forma de vigilarlos o castigarlos. Los agentes pueden temer una supervisión excesiva, mientras que a los directivos puede preocuparles el trabajo administrativo adicional y la ralentización de los procesos.
Explique cómo el proceso de control de calidad mejorará el rendimiento sin crear presiones innecesarias. Ofrezca sesiones de formación y documentación, y deje que los empleados ofrezcan sus opiniones y hagan preguntas para que todos puedan estar en la misma página y crecer como equipo.
Antes de poner en marcha el programa de control de calidad de su centro de llamadas, debe establecer unos objetivos claros que estén en consonancia con los objetivos empresariales generales. ¿Qué intenta mejorar: la satisfacción del cliente, el cumplimiento de las normas, la productividad de los agentes? La definición (y el seguimiento) de los indicadores clave de rendimiento garantiza que sus esfuerzos de control de calidad no se desperdicien.
Trabaje con la dirección y las partes interesadas para identificar los KPI más importantes para su organización:
Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)
Tasa de resolución de la primera llamada (FCR)
Tiempo medio de gestión (AHT)
Tasa de abandono de llamadas
Puntuación del promotor neto (NPS)
Establecer objetivos SMART para el programa de control de calidad de su centro de llamadas es la mejor manera de conseguir un impacto empresarial real. Objetivos como "Reducir la repetición de llamadas en un 10% en los próximos seis meses mediante la mejora de FCR" o "Mejorar AHT a ~ 5 minutos mediante la racionalización de los procesos" puede ayudar a establecer objetivos realistas y alcanzables, que luego pueden ser respaldados por su proceso de control de calidad para asegurarse de que sucedan.
La definición de normas claras de control de calidad es la base de un programa eficaz de control de calidad de los centros de llamadas, ya que establecen lo que significa "bueno" para las interacciones con los clientes (y garantizan la coherencia de la evaluación). Sin ellas, las evaluaciones se vuelven subjetivas, lo que provoca incoherencias en la formación, el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente.
Esto significa crear un marco para sus evaluaciones que incluya elementos como:
Saludo
Profesionalidad
Empatía
Conocimiento del producto
Resolución de problemas
Resolución de problemas
Cumplimiento
Sus bases y puntos de referencia deben alinearse con su sector específico (y sus clientes). La creación de una lista de verificación de aseguramiento de la calidad del centro de contacto puede ayudarlo a establecer un marco sólido para su centro de llamadas que también cubra los requisitos de cumplimiento (como PCI-DSS, HIPAA o GDPR).
Un equipo de control de calidad bien capacitado es esencial para mantener la imparcialidad y la coherencia en sus evaluaciones. Sus analistas y supervisores son responsables de calificar las llamadas, identificar las oportunidades de entrenamiento y garantizar que su programa de control de calidad impulse mejoras reales.
Sin una formación adecuada (y la contratación de los candidatos adecuados), las evaluaciones de control de calidad pueden ser incoherentes, lo que puede generar confusión y desconfianza entre los agentes. Un liderazgo comprometido e informado ayudará a que sus agentes se entusiasmen con el proceso de control de calidad del centro de llamadas.
Comience por alinear a su equipo de control de calidad con los criterios de evaluación, las directrices de puntuación y las mejores prácticas para ofrecer una retroalimentación eficaz. Esto incluye poner supervisores en el lugar para revisar y refinar el proceso de control de calidad para asegurarse de que es coherente (y eficaz).
Un cuadro de mando bien estructurado le ayuda a evaluar el rendimiento de los agentes de forma objetiva, realizar un seguimiento de las tendencias e identificar las áreas de mejora. Sin un cuadro de mando claro y equilibrado, las evaluaciones pueden acabar pareciendo arbitrarias, lo que dificulta la orientación y el progreso significativos.
Un cuadro de mando eficaz debe cubrir los criterios establecidos en sus normas de calidad. Esto significa incluir categorías como
Resolución de llamadas
Cumplimiento de las normas
Habilidades de comunicación
Satisfacción del cliente
También debe ser ágil: demasiadas preguntas pueden abrumar a los evaluadores y hacer que pierdan la concentración en lo importante.
Si necesita una base para su propio cuadro de mando, comience con esta plantilla gratuita de cuadro de mando de control de calidad y, a continuación, adáptela a sus necesidades específicas.
Sin un proceso definido, los esfuerzos de control de calidad pueden resultar desorganizados, lo que dificulta el seguimiento del progreso de los agentes y la aplicación de una formación significativa. Su flujo de trabajo de revisión debe describir cómo se seleccionan las interacciones, se revisan y se actúa en consecuencia para mantener un bucle de retroalimentación continuo.
Empiece por determinar cuántas llamadas deben revisarse dentro de un plazo y los criterios para seleccionarlas. ¿Desea supervisar las llamadas aleatoriamente, priorizar interacciones específicas, segmentos específicos de agentes, llamadas en directo o pregrabadas?
¿Definir cómo debe proporcionarse la información: asesoramiento en tiempo real, sesiones individuales o evaluaciones escritas? Asegúrese de que su flujo de trabajo se integra a la perfección con los procesos de coaching existentes, de modo que la información se traduzca en mejoras prácticas.
Las sesiones de calibración de control de calidad son fundamentales para mantener la coherencia e imparcialidad de la puntuación. Sin ellas, las evaluaciones pueden variar de un analista a otro, lo que provoca confusión y frustración entre los agentes. Al alinear a los evaluadores en los criterios de puntuación, se garantiza que las evaluaciones de calidad sean precisas (y objetivas).
Programe sesiones de calibración periódicas en las que sus analistas de control de calidad, supervisores y directores revisen juntos (o por separado) llamadas de muestra y comparen las puntuaciones. Deben discutir cualquier discrepancia y trabajar para estandarizar las prácticas de puntuación. A continuación, utilice estas sesiones para
Perfeccionar sus tarjetas de puntuación de control de calidad
Ajustar los criterios de evaluación en función de las necesidades de la empresa
Reforzar un entendimiento compartido de las expectativas de calidad
Sin embargo, estas sesiones de calibración no deben ser unilaterales. Asegúrese de que sus agentes tienen la opción de discutir y disputar sus puntuaciones si es necesario, ayudando a construir la confianza en el proceso y una garantía de calidad más precisa.
El software de control de calidad adecuado puede transformar su proceso de supervisión de llamadas, haciendo que las evaluaciones sean más eficientes, escalables y basadas en datos.
Una plataforma de control de calidad sólida centraliza las grabaciones de llamadas, automatiza los flujos de trabajo de los cuadros de mando y proporciona información en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes. Sin un software, el control de calidad requiere demasiado tiempo y es difícil de gestionar, lo que limita su capacidad para impulsar mejoras.
Busque una solución que incluya elementos como
Integraciones con sus herramientas existentes
Funciones impulsadas por IA, como puntuación automática, asistencia de evaluador a petición, resúmenes automatizados, etc.
Análisis de texto y voz
Cuadros de mando, paneles de control y herramientas de elaboración de informes personalizables
Flujos de trabajo de formación integrados
Funcionalidad de calibración
Lo ideal sería que el software de control de calidad de su centro de llamadas ofreciera capacidades de IA y automatización para acelerar el proceso. Con él, puede agilizar los procesos y automatizar el trabajo tedioso y lento que ralentiza la productividad, y puede escalar con su centro de llamadas a medida que crece y evoluciona.
Sin feedback y coaching estructurados, las evaluaciones se convierten en números estáticos en lugar de herramientas para el crecimiento, lo que socava por completo todo el proceso de control de calidad. Un sistema adecuado garantiza que los agentes comprendan su rendimiento, se sientan respaldados y dispongan de planes de acción claros para mejorar.
Implemente un circuito de retroalimentación en el que las evaluaciones de control de calidad conduzcan a sesiones de formación oportunas y constructivas. Utilice una combinación de feedback en tiempo real, sesiones individuales programadas y oportunidades de autoevaluación. El feedback debe ser específico y práctico, destacando tanto los puntos fuertes como las áreas de desarrollo:
La proporción 3:1 (3 positivos por 1 negativo)
El sándwich de feedback
El modelo ERIC
Cuando los agentes obtienen información clara y respaldada por datos sobre su rendimiento, se sienten más comprometidos, confiados y motivados para mejorar sus interacciones con los clientes. Manténgalos informados sobre el proceso de control de calidad y asegúrese de que participan activamente para que puedan ver los progresos.
Su programa de control de calidad genera una gran cantidad de información y conocimientos que van más allá del rendimiento de los agentes: descubre tendencias en el comportamiento de los clientes, la eficacia operativa, la calidad del servicio y mucho más. Para sacar el máximo partido de sus esfuerzos de control de calidad, debe aprovechar estos datos.
Busque patrones en el rendimiento de los agentes y utilice el análisis predictivo para anticipar las necesidades de formación, las oportunidades de entrenamiento y dónde puede agilizar los flujos de trabajo. Los informes en torno a métricas como FCR, NPS, cumplimiento y otros KPI también deben ser lo más transparentes posible para que las partes interesadas puedan comunicar y mantener un sentimiento positivo en torno a la GC.
Un enfoque basado en datos permite pasar de la resolución reactiva de problemas a la mejora proactiva. Cuando se adopta el análisis de la garantía de calidad, se obtiene una visibilidad más profunda de los puntos fuertes y las oportunidades del centro de llamadas, lo que permite mejorar tanto la satisfacción del cliente como el éxito operativo a lo largo del tiempo.
Desafortunadamente, el programa de control de calidad de su centro de llamadas no es una configuración fija, sino un proceso en evolución que necesita ajustes periódicos para seguir siendo eficaz. A medida que cambian las expectativas de los clientes, cambian los objetivos empresariales y aparecen nuevas tecnologías, su estrategia de control de calidad debe estar a la altura de los tiempos (y de las expectativas de los clientes) para seguir siendo relevante e impactante.
Obtenga comentarios de todas partes: agentes, supervisores, clientes y evaluadores ofrecen diferentes opiniones sobre su centro de llamadas y su calidad. A continuación, analice los datos para evaluar si sus normas de calidad siguen estando en consonancia con sus objetivos empresariales.
El uso de una lista de comprobación de revisión trimestral puede ayudar a perfeccionar este proceso, y puede incluir tareas como:
Analizar las tendencias de puntuación
Garantizar la coherencia de la calibración
Explorar el impacto del coaching
Revisión de la experiencia del cliente
Comprobar el cumplimiento de las normas
Un sólido programa de control de calidad de los centros de llamadas, que potencie la retroalimentación y el entrenamiento impactantes, puede transformar completamente su negocio, aumentando la eficiencia, la satisfacción del cliente y mucho más.
Si inicia su programa de control de calidad con objetivos claros, establece un marco, utiliza el software adecuado, revisa y perfecciona constantemente su proceso de control de calidad y sigue nuestros otros pasos, verá los resultados.
¿Aún no sabe por dónde empezar? Descárguese gratis nuestra plantilla de lista de control de calidad para centros de llamadas .
