Dirigir una empresa nunca es barato, pero el coste de gestionar un centro de llamadas es un reto a otro nivel. Hay que tener en cuenta muchas partes móviles:
La suma de todos estos factores puede mermar su cuenta de resultados, por lo que es fundamental que encuentre formas de ahorrar costes en los centros de llamadas y reducir los gastos innecesarios. Sin embargo, no es tan fácil como cortar el buen café de la sala de descanso.
Además, los costes no hacen más que aumentar. El 93% de los equipos de servicio coinciden en que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, lo que significa que ofrecer una experiencia de servicio coherente es más importante que nunca. Encontrar el punto óptimo entre la reducción de costes del centro de llamadas y un excelente servicio al cliente es un acto de equilibrio crítico, pero ¿cómo hacerlo?
En este artículo, le mostraremos cómo reducir los costes de los centros de llamadas (sin sacrificar la calidad del servicio) mediante tácticas rápidas y estrategias a largo plazo. Lo mejor de todo es que algunos de estos consejos contribuyen directamente a mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que le ahorran dinero.
El control de calidad manual es muy limitado en comparación con las soluciones asistidas por IA. Los métodos tradicionales sólo capturan alrededor del 2% de las conversaciones totales, lo que no permite conocer la historia completa de su centro de llamadas. El software de control de calidad de centros de contacto basado en IA automatiza la supervisión y las evaluaciones de llamadas, analizando grandes volúmenes de interacciones sin necesidad de una costosa supervisión manual.
Al utilizar la IA para identificar áreas de mejora, sus equipos de control de calidad pueden priorizar de forma estratégica y eficiente (y evaluar más sin necesidad de contratar personal adicional). Al eliminar las tareas manuales repetitivas de control de calidad puede:
El software de supervisión de llamadas basado en IA ofrece una alternativa inmediata y rentable al analizar continuamente las conversaciones en tiempo real mediante el análisis de opiniones y el seguimiento del cumplimiento. Señala problemas potenciales al instante, ayudando a su equipo a intervenir antes de que se conviertan en costosas infracciones de la normativa.
La supervisión de la IA proporciona una supervisión constante de cada interacción, lo que reduce significativamente el riesgo de error humano. Esto permite ahorrar costes en los centros de llamadas:
Las llamadas repetidas de clientes que no reciben la ayuda adecuada la primera vez consumen el valioso tiempo de los agentes e inflan los costes. Los análisis basados en IA identifican los problemas recurrentes y las causas subyacentes a los fallos de FCR, lo que permite a los equipos ser proactivos y contribuir a la reducción de costes del centro de llamadas.
Gracias a los datos de llamadas basados en IA, los agentes reciben información específica que les ayuda a resolver los problemas de los clientes de forma eficaz en el primer intento. Unas mayores tasas de FCR conducen directamente a una reducción del volumen de llamadas, lo que significa menos interacciones repetidas, un mayor ahorro de costes del centro de llamadas y una mejora de las puntuaciones de satisfacción del cliente.
La baja productividad de los agentes, ya sea por largos tiempos de atención, procesos ineficaces de gestión de llamadas o flujos de trabajo complejos, puede aumentar significativamente los costes operativos del centro de llamadas. La asistencia de IA en tiempo real ayuda a sus agentes
Dar a sus agentes asistencia de IA a petición ayuda a acortar el AHT, reducir los errores, mejorar el FCR y ahorrar costes en el centro de llamadas. Empoderarlos con esta asistencia en tiempo real permite a su equipo gestionar mayores volúmenes de llamadas sin necesidad de personal adicional.
Los altos volúmenes de consultas simples y repetitivas pueden atascar sus recursos e inflar los costes operativos, por no mencionar el impacto en la moral de los agentes. Los chatbots y las opciones de autoservicio basadas en IA pueden gestionar de forma eficiente las interacciones más sencillas con los clientes, reduciendo significativamente el tráfico de llamadas entrantes.
Este cambio supone un ahorro en los costes del centro de llamadas al reducir los gastos generales de mano de obra y permitir una mejor asignación de recursos. Además, un menor volumen de llamadas alivia la presión, lo que ayuda a elevar la moral y mejorar la experiencia del cliente a través de tiempos de espera más cortos y resoluciones más rápidas.
Los largos tiempos de espera y las constantes transferencias pueden inflar significativamente sus gastos operativos, y a los clientes tampoco les gusta, ya que el 33% de ellos se sienten frustrados por tener que dar explicaciones varias veces. Al implantar soluciones inteligentes de enrutamiento de llamadas, se asegura de que las llamadas lleguen inmediatamente al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad e historial del cliente.
Este enfoque racionalizado reduce el número de transferencias innecesarias, acorta el tiempo de espera y reduce las posibilidades de escaladas. A medida que los agentes gestionan eficazmente cada interacción, aumenta la productividad, lo que permite a su centro de llamadas gestionar mayores volúmenes de llamadas sin necesidad de contratar más personal.
La dotación excesiva (o insuficiente) de personal en su centro de llamadas tiene un gran impacto en los resultados finales, lo que se traduce en un despilfarro de recursos o en un mal servicio al cliente. Las herramientas de gestión de personal (WFM ) ofrecen a los centros de llamadas una previsión y programación precisas, para que pueda alinear mejor la dotación de personal con los volúmenes de llamadas previstos.
Ahora que muchas herramientas de WFM ofrecen funciones de IA, los usuarios están equipados para
Los altos índices de rotación de personal aumentan los costes de reclutamiento, contratación y formación, lo que repercute negativamente en su rentabilidad. Para evitar estos desembolsos, necesita ofrecer programas de coaching y formación personalizados para que sus agentes tengan las habilidades y la confianza necesarias para rendir al máximo.
Con la ayuda de la inteligencia artificial, los centros de contacto pueden detectar a tiempo a los agentes con dificultades y echarles una mano. Abordar rápidamente las brechas de habilidades y reforzar las mejores prácticas eleva la moral y la productividad, lo que resulta en una mayor satisfacción laboral y retención de agentes, lo que puede significar miles de dólares ahorrados en costos innecesarios de contratación y capacitación.
El fraude es un riesgo grave para los centros de llamadas y sus clientes, con la FTC informando de 12,5 mil millones de dólares perdidos por fraude solo en 2024. Utilizando la analítica de IA, los centros de llamadas son capaces de:
La detección temprana de problemas le permite intervenir más rápidamente, reduciendo las posibilidades de transacciones no autorizadas y devoluciones de cargo. La detección de fraudes mediante IA le permite proteger los activos de su empresa y hacer que el propio proceso de supervisión de fraudes sea más rentable.
La atención al cliente proactiva permite a su centro de llamadas anticipar y resolver las preocupaciones de los clientes antes de que se conviertan en problemas mayores. Mediante el análisis predictivo de IA, puede:
Esto reduce significativamente los volúmenes de llamadas entrantes, minimizando la necesidad de que los agentes gestionen estos problemas repetitivos. A largo plazo, ser proactivo con el soporte disminuye los costos asociados con las llamadas repetidas, por lo que incluso podría reducir el personal y mejorar la retención de clientes utilizando opciones de autoservicio con tiempos de espera más cortos.
Una plataforma CRM asistida por IA puede consolidar información esencial del cliente, historiales de interacción y perspectivas predictivas en una ubicación central.
Y al proporcionar a los agentes un contexto completo sobre el cliente y sus problemas en cada interacción, pueden acortar los tiempos de llamada y aumentar las tasas de FCR. Además, abre la posibilidad de personalizar las interacciones para cada persona que llama, algo que espera el 71% de los clientes.
Estos CRM basados en IA identifican más rápidamente los problemas de los clientes, sugieren las mejores acciones a seguir y agilizan los procesos de resolución de problemas. ¿Cuál es el resultado? Obtendrá un AHT más bajo con el tiempo y mejores puntuaciones CSAT de clientes felices y leales.
La evaluación manual de las interacciones del centro de llamadas limita su capacidad de evaluar el rendimiento de forma exhaustiva. El software de control de calidad basado en IA permite realizar evaluaciones automatizadas, lo que le ofrece la posibilidad de ampliar la cobertura del control de calidad al 100% de forma rápida y precisa.
Esta cobertura a escala completa permite a los equipos encontrar información más profunda sobre su centro de llamadas, para que pueda:
También ayuda a reducir la necesidad de procesos manuales de QA, lo que permite a los evaluadores centrarse más en las sesiones de coaching y formación.
La formación de alta calidad es esencial, pero puede resultar costosa rápidamente, especialmente a medida que su centro de llamadas crece. La formación asistida por IA ofrece formación personalizada y en tiempo real directamente a sus agentes, centrándose específicamente en sus necesidades particulares y en los aspectos que pueden mejorar.
Y en lugar de extensas sesiones de formación en grupo con enfoques generales (que podrían no ayudar a todos los agentes), la IA puede ofrecer experiencias de aprendizaje específicas, a veces incluso durante las interacciones en directo con los clientes.
Esto permite ahorrar costes en los centros de llamadas:
Con el tiempo, la integración de la formación asistida por IA reduce significativamente los gastos de formación de su centro de llamadas, por lo que puede promover una cultura de mejora continua sin dejar de ofrecer un servicio excelente.
Las soluciones de IA dinámica proporcionan a los agentes de su centro de llamadas información en tiempo real, análisis predictivos y ajustes de guiones en tiempo real para ayudar a impulsar las ventas y mejorar la experiencia del cliente. Al comprender las preferencias de los clientes y sus comportamientos anteriores, la IA puede guiar a los agentes hacia oportunidades más eficaces de venta cruzada y venta adicional.
Estos sistemas sugieren de forma proactiva productos o servicios que probablemente tengan resonancia en los clientes de forma individual, mejorando el resultado de las ventas y ofreciendo una asistencia más personalizada.
A largo plazo, el uso de la IA para mejorar las interacciones con los clientes impulsa su cuenta de resultados, y puede cultivar relaciones duraderas entre los clientes para una mejor imagen de marca y lealtad.
Un bajo nivel de compromiso de los agentes reduce la productividad, aumenta la rotación y eleva los costes operativos. Cuando están atrapados haciendo un trabajo manual y repetitivo, los agentes pueden desinteresarse y desentenderse fácilmente, lo que puede dar lugar a problemas de larga duración si se ignoran.
Las herramientas basadas en IA alivian el estrés de los agentes automatizando estas tareas, ofreciéndoles asistencia instantánea durante interacciones difíciles y proporcionándoles comentarios personalizados. Permiten a los agentes gestionar las llamadas con confianza, al tiempo que automatizan el trabajo tedioso que conduce a la falta de compromiso, el estrés y el agotamiento.
Adoptar soluciones basadas en IA es una decisión inteligente para cualquier centro de llamadas que desee reducir costes y aumentar el rendimiento.
El enrutamiento inteligente, la asistencia proactiva y las herramientas de CRM basadas en IA ayudan a reducir los volúmenes de llamadas, acelerar las resoluciones y aumentar la satisfacción del cliente.
Mientras tanto, la automatización mejora drásticamente el software QA y WFM, y apoya una formación más eficaz para ayudar a sus agentes a brillar y ofrecer un excelente servicio al cliente.
Si su centro de llamadas tiene dificultades para controlar los costes y mantener al mismo tiempo la atención al cliente que los clientes esperan, tendrá que replantearse su enfoque. Nuestro libro electrónico Cómo equilibrar el coste y la experiencia del centro de llamadas a escala le mostrará cómo encontrar ese punto óptimo:
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