La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) de su centro de llamadas es una métrica clave para el rendimiento general. La experiencia que sus clientes tienen con su centro de llamadas es esencial; en muchos casos, es la única interacción real que tendrán con su empresa.
Una puntuación CSAT baja significa que está ofreciendo un servicio de atención al cliente deficiente, lo que es un camino rápido hacia:
La pérdida de clientes
Pérdida de ingresos
Daños a la reputación
Pero si quiere saber cómo mejorar la CSAT, debe examinar detenidamente cómo gestiona su centro de llamadas estas interacciones.
En este artículo, le mostraremos cómo mejorar la satisfacción del cliente en un centro de llamadas con medidas prácticas que puede tomar. Pero primero, vamos a cubrir exactamente lo que es CSAT y por qué es tan importante para sus objetivos de negocio.
CSAT es una métrica de rendimiento básica que refleja el grado de satisfacción de los clientes con sus productos, servicios o la interacción con un agente. Suele medirse mediante una sencilla encuesta posterior a la interacción, en la que se pide a los clientes que valoren su experiencia en una escala del 1 (mal servicio) al 5 (servicio excelente).
Para calcular su CSAT, tome el número de respuestas positivas (normalmente 4 y 5), divídalo por el número total de respuestas y multiplíquelo por 100 para obtener un porcentaje. Si 80 de cada 100 clientes califican sus experiencias como positivas, su puntuación CSAT es del 80%.
Los clientes satisfechos son más propensos a repetir la compra, gastan más y requieren menos seguimiento, lo que reduce los costes generales del servicio. El 60% de los clientes afirman que es 3,5 veces más probable que compren en empresas que ofrecen experiencias positivas a sus clientes. También complementa otros indicadores clave de rendimiento (KPI) como:
Net Promoter Score (NPS)
Tiempo medio de gestión (AHT)
Puntuaciones de calidad
Sin embargo, saber cómo mejorar los niveles de satisfacción del cliente no es tan sencillo como parece. Es mucho más complejo que simplemente "ser más amable con los clientes", hay que replantearse las expectativas de los clientes de arriba abajo.
Según el líder en atención al cliente Shep Hyken, el 79% de los clientes considera que una experiencia personalizada es importante. Los clientes (y los clientes potenciales) esperan algo más que respuestas, quieren sentirse reconocidos y apreciados.
Utilice su CRM para dar a sus agentes acceso a información en tiempo real sobre el historial, las preferencias y las interacciones anteriores, y entrénelos para personalizar estas interacciones siempre que sea posible.
El riesgo de que los clientes queden insatisfechos es menor cuando se sienten atendidos y escuchados. Incluso pequeñas cosas como usar su nombre con más frecuencia pueden sumarse a un excelente servicio al cliente.
Los clientes de hoy en día quieren hablar por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales o cualquier otro medio, y esperan que la atención sea rápida y fluida en todos los canales.
Ofrecer asistencia omnicanal las 24 horas del día demuestra a los clientes que usted es accesible y receptivo, y le permite abarcar un mercado global. Gracias al software, puede unificar todos los canales y herramientas de comunicación en un solo lugar, para que sus agentes puedan ofrecer una experiencia positiva y coherente.
Esto también reduce la necesidad de que los clientes tengan que repetir las cosas al cambiar de canal, algo que al 38% de los clientes les resulta molesto.
Los clientes no siempre quieren hablar con un agente, especialmente las generaciones más jóvenes. El 38% de los Millennials y la Generación Z abandonarían por completo la resolución de un problema si no pudieran utilizar el autoservicio, y el 52% dejarían de ser clientes por completo.
Las herramientas de autoservicio permiten a los clientes obtener la asistencia que necesitan sin necesidad de hablar con un agente (aunque siempre debe existir la opción de hablar con uno si se desea). Piense en herramientas como
Chatbots
Amplias bases de conocimientos
Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
Utilizando comentarios y datos internos, puede aprender lo que sus clientes quieren de estas opciones de autoservicio, por lo que puede actualizar sus herramientas para adaptarse mejor a sus necesidades.
No espere a que los problemas lleguen a su centro de llamadas para actuar: ser proactivo significa ponerse en contacto con los clientes antes incluso de que sepan que hay un problema. Utilizando el software de su centro de llamadas, puede recopilar datos que le ayuden a identificar:
Clientes de riesgo
Puntos de fricción
Escaladas potenciales
Un servicio de atención al cliente proactivo significa ponerse en contacto con el cliente para informarle sobre actualizaciones de cuenta y cortes de servicio, o incluso para hacer un seguimiento de preocupaciones anteriores del cliente. Puede utilizar el control de calidad para encontrar patrones y activar el acercamiento, mostrando su compromiso e impulsando el tipo de lealtad del cliente que proporciona puntuaciones CSAT más altas.
La empatía es la base de una experiencia de cliente excepcional. Si sus agentes no son empáticos con los clientes y sus necesidades, puede arruinar por completo la experiencia: el 96%de los consumidores coinciden en que la empatía es importante para la experiencia del cliente.
Incluso cuando no se puede resolver un problema inmediatamente, mostrar empatía en el momento puede ayudar a reducir la frustración y convertir un momento difícil en uno positivo. Capacitar a los agentes en habilidades blandas como la inteligencia emocional, la escucha activa y la empatía es un gran punto de partida si está averiguando cómo mejorar CSAT en un centro de llamadas.
GenAI está cambiando rápidamente casi todas las industrias, incluidos los centros de contacto. Puede utilizarlo de varias maneras para mejorar la felicidad del cliente en su centro de llamadas, como:
Ofrecer asistencia en tiempo real durante las interacciones a través de sugerencias de guiones y resúmenes de interacciones anteriores.
Supervisar las interacciones con análisis de opiniones
Automatizar el trabajo posterior a la llamada, la introducción de datos y las tareas tediosas para liberar a los agentes para conversaciones más complejas.
Creación de herramientas inteligentes de autoservicio para gestionar consultas comunes e interacciones sencillas, como la comprobación de saldos o el procesamiento de pagos.
Sin embargo, también es importante no sustituir a los agentes humanos por la IA. Son herramientas que ayudan a los agentes a ser más eficientes, y siempre debe haber un elemento humano implicado. Esto también se aplica a tus clientes: siempre deben tener la opción de hablar con un agente si lo desean.
El trabajo no termina con la resolución de los problemas de los clientes, también debe reconocer la lealtad a su empresa. Puede recompensar la fidelidad:
Celebrando hitos clave como aniversarios
Reconociendo las compras repetidas
Creando un programa de fidelización de clientes
Incluso los pequeños gestos, como los mensajes de agradecimiento personales o las ofertas exclusivas, pueden ayudar a crear relaciones con los clientes y a aumentar el CSAT, el Net Promoter Score (NPS) y las tasas de retención de clientes.
También puede facultar a sus agentes para que otorguen bonificaciones y ventajas de fidelización, de modo que tengan autonomía para compensar a los clientes y salvar una posible mala experiencia, o simplemente recompensarlos como una bonificación.
La formación no es una solución única, sobre todo si está intentando averiguar cómo mejorar la CSAT. Utilice información valiosa de su programa de control de calidad y grabaciones de llamadas reales para crear una formación basada en escenarios realistas en la que cada agente pueda aprender y mejorar.
Ya sea el tono, el conocimiento del producto o la velocidad de resolución, el entrenamiento específico garantiza que su equipo desarrolle las habilidades adecuadas con mayor rapidez. Con el software de control de calidad impulsado por IA, puede ampliar sus esfuerzos de capacitación y utilizar los datos de las interacciones para obtener una mejor comprensión de las fortalezas y debilidades de sus agentes.
Una parte clave para averiguar cómo mejorar la satisfacción del cliente es mirar más allá de sus puntuaciones CSAT. Otros KPI, como NPS, resolución de la primera llamada (FCR), tiempo medio de gestión (AHT), puntuación del esfuerzo del cliente (CES), etc., pueden ofrecerle una imagen más completa.
Incluso puede encontrar conexiones entre sus puntuaciones CSAT y QA para ver el impacto de los comportamientos de los agentes (y los puntos de fricción). Con el software de control de calidad basado en IA, también puede analizar el sentimiento, el tono y las palabras clave a escala.
Además, los paneles de control en tiempo real ofrecen a los agentes y gerentes una visión general en vivo de cómo se está desempeñando su centro de llamadas y dónde CX puede estar fallando.
Una de las formas más eficaces de mejorar la experiencia del cliente en un centro de llamadas es simplemente escuchar a su base de clientes, y el 63% cree que las empresas deben mejorar en este aspecto.
Las encuestas de clientes posteriores a la llamada, los formularios de opinión, los SMS y las herramientas de análisis de opiniones le permiten recopilar opiniones y responder cuando sea oportuno (aunque no pueda solucionar el problema), para asegurarse de que se sienten escuchados.
La clave es cerrar el círculo: Tomar lo que comparten, identificar patrones y tomar medidas para hacer cambios que reflejen sus necesidades. Cuando los consumidores saben que su voz importa, se implican más (y están más satisfechos).
También puedes compartir historias reales de cómo tu empresa responde a los comentarios negativos y soluciona los problemas para reforzar la imagen y la reputación de tu marca.
Si realmente quiere saber cómo mejorar la satisfacción del cliente, necesita ver la experiencia desde el punto de vista del cliente. Trazar el recorrido completo -desde el contacto inicial hasta la resolución- le ayuda a identificar los momentos en los que se producen retrasos, confusión o repetición de llamadas.
Esto significa trazar todo el recorrido del cliente para poder identificar las áreas de fricción más comunes, como por ejemplo
Transferencias
Puntos de abandono
Tiempos de espera/respuesta prolongados
A continuación, utilice los datos de su software de control de calidad para agilizar este proceso y ofrecer una experiencia más fluida y eficiente.
Las comunidades de soporte ofrecen a sus clientes un espacio para conectarse, hacer preguntas y compartir soluciones. Puede tratarse de foros, grupos en redes sociales o secciones de comentarios del centro de ayuda: cualquier lugar en el que los clientes puedan interactuar entre sí y con su marca.
Cuando usted modera y contribuye a estos espacios, puede ofrecer respuestas más rápidas y generar confianza y lealtad a la marca, lo que conduce a un mejor CSAT. Empoderar a una comunidad y crear defensores de la marca reduce la presión sobre los agentes al tiempo que ofrece a los clientes un sentido de pertenencia.
Ofrecer una gran experiencia del cliente empieza internamente. Cuando todo el equipo (desde la dirección hasta los agentes de primera línea) da prioridad al cliente, el CSAT mejora en todos los puntos de contacto.
Haga de este enfoque una parte clave de la contratación, la formación, el entrenamiento y la retroalimentación. Comparta las victorias (y frustraciones) de los clientes en las reuniones para motivar a los agentes a adoptar un papel más activo. En particular, las culturas de trabajo centradas en la CX ofrecen hasta un 60% más de rentabilidad.
Elegir las herramientas adecuadas es esencial para comprender y mejorar la experiencia que ofrece su centro de llamadas. La herramienta adecuada le ayuda a realizar un seguimiento en tiempo real, descubrir tendencias y tomar decisiones inteligentes que afectan directamente a la CSAT. ¿Qué herramientas debe buscar?
Herramientas de encuesta posterior a la llamada (IVR, correo electrónico, SMS): Recopile comentarios inmediatos después de las interacciones para evaluar cómo se sintieron los clientes con su experiencia. Elija herramientas que permitan una fácil personalización y que puedan integrarse con sus sistemas existentes.
Cuadros de mando de CSAT, herramientas de elaboración de informes y plataformas de análisis: Visualice tendencias, detecte problemas y controle el rendimiento a lo largo del tiempo. Busque actualizaciones en tiempo real, opciones de filtrado y la posibilidad de desglosar por agente, equipo o canal.
Control de calidad: Utilice software de control de calidad de centros de llamadas para revisar las interacciones, puntuar el rendimiento de los agentes y garantizar la coherencia del servicio. Las herramientas con flujos de trabajo automatizados, análisis basados en inteligencia artificial y conocimientos de coaching ayudan a mejorar la calidad de la asistencia.
Análisis de sentimientos: Detecta el tono emocional en las interacciones con los clientes mediante inteligencia artificial (IA). Estas valiosas herramientas ponen de manifiesto la frustración, confusión o satisfacción, incluso cuando las puntuaciones CSAT no cuentan toda la historia.
La experiencia que ofrece su centro de llamadas es la parte más importante de toda su operación. Una CX deficiente hace que los clientes tengan un 76% más de probabilidades de dejar de hacer negocios con usted, lo que repercute en sus resultados y daña la reputación de su marca.
La CSAT de su centro de llamadas tiene un impacto directo en el éxito a largo plazo. Un alto nivel de satisfacción genera confianza y fideliza a los clientes, lo que a su vez aumenta la retención y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Para lograr estos resultados, debe controlar cada interacción y encontrar oportunidades para mejorar la CSAT.
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