Un servicio excelente es fundamental para el éxito de un centro de llamadas y, aunque puede que los libros no sean su principal recurso para formar a los agentes, existe una gran demanda de libros sobre atención al cliente en 2025.
Agentes, gerentes, supervisores y otros empleados de centros de contacto conocen la importancia de una atención al cliente coherente y de alta calidad. A través de la investigación y el aprendizaje, usted puede darse esa ventaja adicional cuando se trata de ofrecer un apoyo excepcional y construir relaciones duraderas.
En este artículo, analizaremos por qué es tan importante dar un paso más y le recomendaremos 11 libros esenciales sobre atención al cliente que podrían acabar marcando una verdadera diferencia en su organización.
Los agentes tienen más contacto con los clientes que cualquier otra persona de la empresa y casi siempre son los primeros en enterarse de cualquier problema o queja.
El 88% de los clientes cree que el servicio es más importante que nunca y que un mal servicio es muy costoso. Al mismo tiempo, el 64% admite que cambiaría de empresa si no recibiera un buen servicio, por mucho que le guste el producto.
Dada la naturaleza de la relación agente-cliente, su servicio de atención al cliente puede ser decisivo para su negocio: el 80%de los consumidores afirma que la atención al cliente es tan importante como sus productos y servicios.
Existen innumerables libros destinados a mejorar el servicio, pero hemos reducido la lista a nuestros favoritos absolutos. Ofrecen una mezcla de consejos útiles, sugerencias prácticas y perspectivas que no se pueden encontrar en ningún otro sitio.
Estos son nuestros 11 mejores libros de atención al cliente de 2025.
Continuación del Chief Customer Officer original (2006), Jeanne Bliss vuelve con una visión actualizada de cómo transformar la atención al cliente tanto en empresas B2C como B2B. El libro detalla el "Modelo de las cinco competencias" de Bliss, un enfoque que ella utiliza como coach:
C-Suite
Directores de Operaciones
Vicepresidentes de Experiencia del Cliente
Con más de 40 casos prácticos de CCO que han integrado estas cinco competencias en sus organizaciones, Chief Customer Officer 2.0 ofrece a los lectores un marco probado para construir un motor de crecimiento impulsado por el cliente.
Bajo la dirección de Tony Hsieh, Zappos pasó de unas ventas de mercancías de 1,6 millones de dólares en 2000 a más de 1.000 millones de dólares en 2008. ¿Cómo logró Zappos un crecimiento tan asombroso en sólo ocho años? La respuesta es un enfoque implacable en la cultura de la empresa y el servicio al cliente.
Delivering Happiness cuenta la historia de este extraordinario viaje de crecimiento y cómo la visión de Hsieh de la asistencia como responsabilidad de toda la empresa (no de un departamento) revolucionó Zappos.
Quizás el aspecto más esclarecedor de esta historia es la idea de que centrarse en la felicidad de los que te rodean puede contribuir en gran medida a mejorar tu propio rendimiento y felicidad.
El primer libro de nuestra lista, escrito por el autor Shep Hyken (con un título bastante largo, hay que reconocerlo), explora cómo las empresas pueden transformar a los clientes satisfechos en apasionados "evangelistas del cliente" a través de una excelente experiencia del cliente. Describe las cinco fases por las que pasan los clientes:
Incertidumbre
Alineación
Experiencia
Apropiación
Asombro
Hyken esboza estrategias para que los clientes pasen de satisfechos a asombrados superando constantemente sus expectativas. En su opinión, una cultura empresarial que dé prioridad al servicio y anime a los agentes a ofrecer experiencias inolvidables en todo momento es fundamental para el éxito.
El clásico de Jill Griffin es una guía práctica repleta de consejos prácticos y reales sobre cómo fidelizar a sus clientes. Utilizando ejemplos concretos, Griffin explora
El significado de la fidelidad del cliente
Cómo ganársela
Qué puede hacer para garantizar la fidelidad a largo plazo
El quid del argumento de Griffin es que la satisfacción del cliente es la clave de su fidelidad.
Si consigue que sus clientes estén siempre satisfechos, podrá fidelizarlos. Cada capítulo examina la fidelidad del cliente desde un ángulo diferente, proporcionando al lector los pasos a seguir, las herramientas a utilizar y un resumen de los puntos clave a los que remitirse.
Disney es una de las marcas más reconocibles y queridas de la historia. Detrás de la magia creada en la pantalla, el servicio al cliente ha desempeñado un papel fundamental en el establecimiento de la marca Disney. En Be Our Guest, Theodore Kinni explora su papel en la construcción del imperio Disney a lo largo de las décadas.
Esencialmente, Kinni sugiere que no basta con satisfacer a los clientes, sino que hay que superar las expectativas para dejar realmente huella y establecer una relación duradera. Kinni analiza las prácticas y procedimientos que permiten a Disney superar continuamente las expectativas y ofrecer un servicio excepcional.
The Effortless Experience es una audaz entrada en el canon que desafía las creencias más extendidas sobre la fidelidad del cliente y las mejores formas de cultivarla.
Aunque hace tiempo que se afirma que la fidelidad del cliente se basa en ofrecer un servicio excepcional que vaya más allá de lo esperado, los autores de este libro sostienen que la sabiduría convencional al respecto es errónea (lo siento, Be Our Guest).
Dixon, Toman y DeLisi sostienen que todo se reduce a lo básico. Si puede resolver los problemas de sus clientes, estarán contentos. La Experiencia Sin Esfuerzo proporciona herramientas y plantillas para poner en práctica este consejo con el fin de:
Mejorar el servicio
Reducir costes
Aumentar la fidelidad
Tras el éxito de El culto al cliente, Shep Hyken vuelve con siete estrategias para fidelizar no sólo a los clientes, sino también a los empleados. Hyken, como muchos otros, cree que el servicio al cliente puede ser un importante elemento diferenciador en un mercado competitivo.
Puede integrar una filosofía centrada en el cliente en toda su organización incluyendo a todos en el proceso, no sólo al departamento de CS.
Con más de 100 ejemplos de 50 empresas modelo que apoyan las 7 estrategias clave, The Amazement Revolution es útil para cualquier empresa con un componente de asistencia, independientemente de su tamaño o sector.
Las quejas son una realidad inevitable para cualquier negocio. Tanto si tiene un puesto de limonada como una empresa de las 500 de Fortune, en algún momento tendrá que enfrentarse a un cliente insatisfecho.
Aunque las quejas siempre han formado parte de la gestión de una empresa, la llegada de los teléfonos inteligentes y las redes sociales ha creado un entorno en el que los clientes pueden dar rienda suelta a sus frustraciones en innumerables canales y en cualquier momento.
Teniendo esto en cuenta, Jay Baer ha reunido una serie de estrategias basadas en datos que le ayudarán a gestionar las quejas y a hacerles frente. Abraza a tus enemigos demuestra que cuando los clientes te dan limones, puedes hacer limonada. 🍋
En este libro, el empresario en serie y personalidad de Internet Gary 'Vee' se sumerge en cómo el poder de las relaciones auténticas puede transformar las empresas y su enfoque de la experiencia del cliente.
Sostiene que las empresas ya no pueden confiar en las tácticas de marketing tradicionales. En su lugar, necesitan comprometerse de verdad con su base de clientes y tratarlos como personas, no como transacciones.
Vaynerchuk destaca cómo las redes sociales pueden humanizar las marcas, creando nuevas oportunidades de acercamiento y conexión. Este libro muestra cómo las empresas pueden crear comunidades leales que impulsen el crecimiento y el éxito a largo plazo generando confianza y mostrando aprecio por los clientes.
Este libro explora la filosofía que ayudó a convertir a Nordstrom en un gigante de la venta al por menor, destilando sus creencias en estrategias prácticas que pueden aplicarse a cualquier sector. Destaca cómo Nordstrom se centra en ofrecer una CX excepcional mediante:
Capacitar a los empleados
Creando una cultura centrada en el cliente
Fomentando la innovación en el lugar de trabajo
Destacando valores como la creación de confianza, la autonomía de los empleados y las mejoras continuas, este libro le ofrece una visión de lo que sus clientes quieren de las marcas y de cómo su empresa puede conseguirlo.
What Customers Crave explora cómo las empresas pueden diseñar experiencias de cliente que sean relevantes y memorables comprendiendo lo que los clientes realmente desean. Webb subraya la importancia de identificar dos factores críticos: lo que los clientes adoran y lo que odian.
Al trazar un mapa de cada punto de contacto y crear interacciones positivas en cada etapa, las empresas pueden fomentar la fidelidad del cliente y destacar en un mercado competitivo.
El libro también ofrece estrategias prácticas que cualquier empresa puede utilizar para crear experiencias personalizadas y adaptar los productos o servicios a las necesidades emocionales o prácticas de los clientes. La aplicación eficaz de estas estrategias contribuirá a aumentar la satisfacción, la retención y la fidelidad de los clientes.
Con tantas buenas opciones, ¿cómo elegir una (o más de una si le apetece)?
Tanto si ocupa un puesto directivo como si es un agente de primera línea, debe mantener actualizadas sus habilidades de atención al cliente para impulsar el crecimiento y mejorar los resultados. Incluso una mejora del 5% en la retención de clientes puede suponer un aumento del 25% en los beneficios.
La mejor forma de garantizar un servicio de atención al cliente excelente es asegurarse de ofrecer constantemente una experiencia excelente. Un software de control de calidad específico como Scorebuddy puede ayudarle a supervisar y mejorar la calidad del servicio:
Identificar áreas de mejora
Evaluar más interacciones (¡hasta el 100% con IA!)
Acelerar sus flujos de trabajo de control de calidad
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