Unternehmens-Callcenter funktionieren auf einer anderen Ebene als das durchschnittliche kleine bis mittlere Center. Es handelt sich um komplexe, kanalübergreifende, groß angelegte und hochvolumige Operationen, die sich über den ganzen Globus erstrecken können.
Daher muss die Software, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen, diesen strengeren Anforderungen gerecht werden, sei es durch strengere Compliance-Maßnahmen, bessere Sicherheit oder einfach nur durch ihre Flexibilität.
In diesem Leitfaden führen wir Sie durch den Prozess der Suche nach einer Callcenter-Lösung für Unternehmen, die Ihren Anforderungen entspricht - von den wichtigsten Funktionen über die Auswahl eines Anbieters bis hin zu den Punkten, die Sie vermeiden sollten.
Kontaktzentren für Unternehmen arbeiten in einem völlig anderen Maßstab als herkömmliche Call Center. Sie müssen nicht nur ein wesentlich größeres Interaktionsvolumen bewältigen, sondern auch kompliziertere Anfragen bearbeiten und versuchen, komplexere Anforderungen zu erfüllen.
Einige der wichtigsten Merkmale von Contact Centern in Unternehmen sind:
Was ist der Unterschied zwischen Contact Center-Lösungen in der Cloud und vor Ort installierter Software? Bevor wir auf die Details der einzelnen Funktionen eingehen, sollten wir uns die verschiedenen Arten von Unternehmenslösungen für Callcenter ansehen:
Wenn Sie nicht viel Zeit haben, finden Sie hier eine Liste der 12 wichtigsten Funktionen, bevor wir ins Detail gehen:
Der Schutz von Kundendaten und die Einhaltung strenger gesetzlicher Vorschriften ist eine der größten Herausforderungen für ein Unternehmens-Callcenter. Sie generieren (und sammeln) täglich eine große Menge an Daten, einschließlich persönlicher, finanzieller und gesundheitlicher Informationen - wasbedeutet, dass die von ihnen verwendeten Callcenter-Lösungen für Unternehmen diese sicher und konform mit verschiedenen Gesetzen und Vorschriften halten müssen.
Contact Center-Lösungen für Unternehmen müssen die Branchenvorschriften (wie GDPR, HIPAA und PCI DSS) einhalten und Sicherheitsstandards wie ISO/IEC 27001 oder SOC 2 erfüllen. Um dies zu erreichen und die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen, sollten sie Funktionen enthalten wie:
Wenn Ihr Unternehmen Kunden rund um den Globus bedient, sind Ausfallzeiten einfach keine Option. Um sicherzustellen, dass Ihr Call Center verfügbar bleibt und unabhängig von der Herkunft Ihrer Agenten oder Kunden ein einheitliches Erlebnis bietet, benötigen Sie eine zuverlässige Infrastruktur und Funktionen wie:
Das bedeutet, dass Ihre Contact-Center-Software für Unternehmen Redundanz über mehrere geografische Standorte hinweg bieten muss, um das Risiko von Unterbrechungen aufgrund von regionalen Ausfällen, Naturkatastrophen usw. zu minimieren. Im Idealfall sollte Ihr Anbieter von Call Center-Lösungen für Unternehmen auch ein 24/7-Supportmodell ("Follow the Sun") anbieten.
Kunden gleich beim ersten Versuch mit dem richtigen Agenten zu verbinden, ist entscheidend für eine nahtlose Customer Journey und eine unvergessliche Kundenzufriedenheit - aber 56 % der Kunden müssen Informationen oft mehreren Mitarbeitern erneut erklären, was die Kundenerfahrung beeinträchtigt. Um Anrufer dem besten Agenten oder der besten Abteilung zuzuordnen, werden intelligente Call Routing- und Warteschlangenoptionen verwendet:
Durch die Straffung des Routing-Prozesses (egal, ob auf der Grundlage von Fähigkeiten, Prioritäten oder Absichten) können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Abbruchraten senken und die Produktivität der Mitarbeiter steigern.
Benutzerdefinierte Tools für die Anrufweiterleitung können Kunden sogar je nach Sprache oder Region in verschiedene Warteschlangen leiten. Und mit KI-gestütztem Routing können Unternehmen Sentiment- und Sprachanalysen nutzen, um Anrufe basierend auf der Beschreibung des Kundenproblems weiterzuleiten.
Unternehmens-Callcenter müssen skalierbar sein und sich an das Geschäftswachstum anpassen, insbesondere bei saisonalem Verkehr wie im Einzelhandel oder Tourismus. Eine skalierbare, mandantenfähige Architektur ermöglicht es mehreren Abteilungen oder Geschäftsbereichen, unabhängig voneinander zu arbeiten und dennoch dieselbe zentralisierte Infrastruktur zu nutzen.
So können Sie verschiedene Marken und Segmente konfigurieren, ohne sie alle einzeln manuell anpassen zu müssen. Sie profitieren außerdem von einer einheitlichen Wartung, vereinfachten Upgrades und einem zentralen Standort für die Verwaltung von Ressourcen und Plattform-Governance.
KI-gesteuerte Contact Center-Lösungen für Unternehmen haben sich über die klassischen Tools wie Interactive Voice Response (IVR) hinaus entwickelt. Sie können Ihnen jetzt sofortigen Zugang zu tiefgreifenden Erkenntnissen und betrieblichen Effizienzsteigerungen verschaffen.
Durch den Einsatz von Self-Service-Optionen wie KI-Chatbots und virtuellen Agenten können Sie die Antwortzeiten für Routineanfragen verkürzen und den Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Probleme geben, die Einfühlungsvermögen und kritisches Denken erfordern.
Darüber hinaus kann die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) sich wiederholende Aufgaben rationalisieren, um die Effizienz der Agenten zu steigern, darunter:
Protokollierung von Anrufen
Planung von Nachfassaktionen
Nachbearbeitung von Anrufen (ACW)
KI-gestützte Toolszur Qualitätssicherung (QA) können außerdem eine 100-prozentige Gesprächsabdeckung und Echtzeitunterstützung für Agenten bieten und verwertbare Erkenntnisse für ein besseres Kundenerlebnis und sogar On-Demand-Coaching-Tipps während der Interaktion liefern.
Kunden wünschen sich ein nahtloses Erlebnis über mehrere Kommunikationskanäle hinweg, und Unternehmen, die Omnichannel-Erlebnisse bieten, binden 89 % ihrer Kunden an sich. Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen sowohl eingehende als auch ausgehende Callcenter in der Lage sein, Unterstützung zu leisten:
Telefonanrufe
Live-Chat
SMS
Soziale Medien
Und mehr
Mit einer Omnichannel-Callcenter-Lösung für Unternehmen können Sie Interaktionen plattformübergreifend verfolgen und verwalten. Dadurch erhalten die Agenten eine einheitliche Oberfläche, sodass sie nicht mit mehreren Tools jonglieren und zwischen Bildschirmen wechseln müssen. So müssen sich Kunden nicht wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln, und Sie sparen Zeit und bieten ein personalisiertes Erlebnis.
Callcenter-Analysen sind entscheidend für die Überwachung der Leistung und die Ermittlung von Verbesserungsbereichen. Echtzeit-Analysen geben Ihnen einen Live-Überblick über die Vorgänge in Ihrem Call Center, so dass Sie sofort eingreifen können, wenn das Volumen steigt oder die Servicequalität sinkt. Diese Übersicht umfasst:
Aktive Sprachanrufe
Länge der Warteschlangen
Verfügbarkeit der Agenten
Leistungsmetriken
Auf diese Weise haben Sie auch die Möglichkeit, bestimmte Kanäle, Regionen, Agenten und vieles mehr genauer zu betrachten. Eine Callcenter-Lösung für Unternehmen sollte auch in der Lage sein, sich in Ihre Business-Intelligence-Lösung zu integrieren (oder eine eigene BI-Lösung anzubieten), um eine detailliertere Berichterstattung zu ermöglichen.
Das Engagement der Mitarbeiter hat einen direkten Einfluss auf die Servicequalität und die Kundenbindung. WEM trägt dazu bei, die Motivation der Mitarbeiter zu steigern und gleichzeitig die Abläufe zu beschleunigen, so dass Sie sowohl die Mitarbeitererfahrung als auch die Kundenzufriedenheit verbessern können. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Einführung von WEM zu einem Anstieg der CSAT-Werte um 2 % und der Produktivität der Mitarbeiter um 30 % führen kann.
Sie können dies durch typische WEM-Aktivitäten wie:
Leistungsmanagement
Anerkennungen und Belohnungen
Feedback und Umfragen
Dies geschieht zusätzlich zu Ihren traditionellen Workforce Management (WFM)-Aufgaben wie:
Verwaltung des Personalbestands
Bedarfsprognose
Planung von Agenten
Ebenso wichtig ist es, dass Ihre Call Center-Lösungen Coaching- und Schulungsmaßnahmen unterstützen, z. B. durch Online-Learning oder LMS-Funktionen. Auf diese Weise können Sie Ihren Agenten die Fähigkeiten und das Selbstvertrauen vermitteln, die sie benötigen, um einen besseren Kundensupport auf einer konstanten Basis zu leisten.
Eine solide Qualitätssicherung trägt dazu bei, die Konsistenz aufrechtzuerhalten und die Kundeninteraktionen zu verbessern sowie die Mitarbeiter zu motivieren und weiterzubilden - und zwar in jeder Art von Contact Center. Ein starkes Qualitätssicherungsprogramm hilft Ihnen, Interaktionen anhand vordefinierter Kriterien zu bewerten, Kommunikationslücken zu erkennen und gezielte Coaching-Möglichkeiten für eine bessere Leistung der Agenten anzubieten.
Zu den QA-Funktionen, auf die Sie achten sollten, gehören:
Anpassbare Scorecard-Ersteller zur Durchführung gezielterer Bewertungen
KI-gestütztes Auto-Scoring, um den Prozess zu beschleunigen und 100 % der Konversationen zu bewerten
KI-Kommentare und Zusammenfassungen zur schnelleren Aufdeckung von umsetzbarem Feedback und wertvollen Erkenntnissen
Transkription und Übersetzung für einen tieferen Einblick in Interaktionen und Schlüsselwörter
Erweiterte Berichte und tiefgehende Analysen, damit Sie personalisierte Schulungen und Coachings anbieten können
Ihr Callcenter arbeitet nicht in einem Vakuum - und das sollte auch Ihre Callcenter-Lösung für Unternehmen nicht. Sie muss mit Ihrem CRM, WFM und jeder anderen Software, die Ihr Contact Center benötigt, integriert werden können.
Auf diese Weise wird sichergestellt, dass keine Ihrer Daten in Silos landen oder dass andere Softwarefunktionen durch fehlende nahtlose Integrationsfunktionen eingeschränkt werden, so dass Sie ein Call Center-Ökosystem schaffen können, das alle wichtigen Elemente Ihres technischen Stapels vereint.
Keine zwei Call Center arbeiten auf die gleiche Weise. Deshalb ist die Fähigkeit, Ihre Contact Center-Plattform für Unternehmen anzupassen und flexibel zu bleiben, wenn sich die Dinge ändern, von entscheidender Bedeutung. Sie müssen in der Lage sein, verschiedene Facetten Ihrer Plattform an die sich entwickelnden Geschäftsanforderungen anzupassen, z. B:
Dashboards
Arbeitsabläufe
Module
Berichte
Benutzerrollen
Wenn Sie verschiedene Teams, Sprachen, Regionen usw. unterstützen, sorgt die Anpassung für Prozesse, die den betrieblichen Anforderungen entsprechen. Die Flexibilität ermöglicht auch die Anpassung an sich ändernde Anforderungen, so dass Sie nie alles anhalten müssen, um eine komplette Überarbeitung vorzunehmen.
Damit Ihre Contact Center-Agenten ein nahtloses Kundenerlebnis bieten können, müssen sie mit der Technologie ausgestattet sein, mit der sie täglich arbeiten werden. Suchen Sie nach Software, die Folgendes unterstützt:
Audio mit niedriger Latenz, damit die Gespräche reibungslos verlaufen
Predictive Dialing und automatische Anrufverteilung
Skripting-Tools und integrierte Wissensdatenbanken für Echtzeit-Einblicke und zugängliche Informationen
Gamification-Funktionen wie Abzeichen und Bestenlisten, um das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter zu steigern
Und da Remote-Operationen nach wie vor weit verbreitet sind, sollte Ihre Callcenter-Lösung in der Lage sein, Agenten zu unterstützen, egal ob sie zu Hause, im Büro oder in einer Mischform arbeiten. Ein sicherer, cloudbasierter Zugriff und integrierte Tools für die Zusammenarbeit helfen dabei, Konsistenz und Produktivität von überall aus zu gewährleisten.
Finden Sie zunächst heraus, was Ihr Call Center tatsächlich braucht. Sprechen Sie mit den Managementteams in Ihrem Unternehmen (sowie mit Teamleitern, Agenten, Support, Vertrieb und IT), um die Leistungslücken, Probleme und gewünschten Funktionen Ihres Call Centers zu ermitteln. Dies gilt auch für die verschiedenen Regionen - vergessen Sie nicht die Offshore-Teams und die internationalen Anforderungen.
Eine Anbieter-Scorecard hilft Ihnen, Callcenter-Lösungen für Unternehmen objektiv zu vergleichen. Erstellen Sie Kategorien wie Skalierbarkeit, Sicherheit, Integrationen und Qualitätssicherung mit gewichteten Kriterien wie:
Bewerten Sie dann Ihre potenziellen Anbieter auf der Grundlage ihrer Demos, Verkaufsargumente, Referenzen und Erfahrungsberichte.
Nachdem Sie Ihre Anbieter bewertet haben, sollten Sie die Liste auf einige wenige Top-Anwärter eingrenzen. Konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die Ihre technischen Anforderungen erfüllen und mit Ihren strategischen Zielen übereinstimmen. Auf diese Weise sparen Sie Zeit und stellen sicher, dass Sie die ernsthaftesten Kandidaten eingehender bewerten können.
Testen Sie die Software in einer realen Umgebung, z. B. mit einem bestimmten Team oder einer Abteilung, um praktisches Feedback zu erhalten. Ein Pilotprogramm gibt Aufschluss darüber, wie gut sich die Lösung in Ihre Arbeitsabläufe einfügt, wie intuitiv sie für die Mitarbeiter ist und wie effektiv das Supportteam arbeitet.
Selbst die beste Software kann ohne eine solide Einführung scheitern. Überlegen Sie, welche Unterstützung Ihr Anbieter bei der Einführung bietet und wie Sie Ihre Mitarbeiter informieren müssen. Planen Sie dann eine schrittweise Einführung: Beginnen Sie klein und schrittweise, bevor Sie die Software auf breiter Basis einführen, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.
Die Entscheidung für eine Callcenter-Lösung für Unternehmen ist nicht alles. Der Preis spielt eine wichtige Rolle, und zwar nicht nur in Bezug auf die Anschaffungskosten. Eine Lösung, die auf den ersten Blick kostengünstig erscheint, kann schnell teuer werden, wenn wesentliche Funktionen kostenpflichtige Zusatzfunktionen sind oder der Support einen hohen Preis hat. Eine klare Budgetplanung hilft Ihnen, kluge, datengestützte Entscheidungen zu treffen, also berücksichtigen Sie diese:
Unterschätzen Sie nicht, wie komplex die Einführung einer Call Center-Lösung für Unternehmen sein kann. Es handelt sich um eine wichtige Entscheidung, die einem strengen Prozess folgen muss, wenn Sie das beste Tool für Ihr Unternehmen und seine Kunden finden wollen. Und das bedeutet, dass Sie sich Zeit nehmen und von Anfang bis Ende gründlich vorgehen müssen.
Achten Sie auch auf Ihre Prioritäten. Die Kosten sind ein wichtiger Faktor, aber Sie sollten niemals den Agenten und die Kundenerfahrung opfern, um ein paar Euro zu sparen - schließlich sind sie es, die das Unternehmen letztlich antreiben.
Die Qualitätssicherung ist ein entscheidendes Element eines jeden Contact Centers, daher benötigen Sie ein QA-Tool, das flexibel, skalierbar und einfach zu integrieren ist. Sehen Sie sich die selbstgeführte Scorebuddy-Demo an und erfahren Sie, wie Scorebuddy Ihr Unternehmens-Callcenter unterstützen kann:
