Die Kundenzufriedenheit war noch nie so wichtig wie heute - 95 % der Contact Center-Fachleute betrachten sie als die wichtigste Call Center-Kennzahl. Um hohe CSAT-Werte aufrechtzuerhalten, müssen Sie genau wissen, wie Sie ein Call Center-Qualitätssicherungsprogramm starten.
Und die Kundenzufriedenheit ist nicht der einzige Vorteil. Wenn Sie unserem 12-Schritte-Leitfaden folgen, werden Sie in der Lage sein:
eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit zu erreichen, die die Kundenbindung und den Lebenszeitwert der Kunden erhöht
Sie bleiben konform und vermeiden kostspielige rechtliche Schritte und Markenschäden.
das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, die Fluktuation zu senken und die Produktivität zu steigern
die betriebliche Effizienz zu verbessern, Verschwendung zu beseitigen und Kosten zu senken
Es ist jedoch nicht so einfach, eine neue QS-Software zu installieren und dann Feierabend zu machen; Sie müssen einen klaren Plan haben, wie Sie Ihr QS-Programm einführen (und aufrechterhalten).
Genau dabei helfen wir Ihnen heute mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Implementierung eines effektiven QS-Programms für Callcenter.
Die Einrichtung eines erfolgreichen QS-Programms für Callcenter beginnt mit der Unterstützung der wichtigsten Interessengruppen. Ohne die Zustimmung der Unternehmensleitung, des Betriebs, der Personalabteilung und anderer Stellen wird selbst das beste Programm nicht erfolgreich sein.
Sie müssen QA als mehr als nur einen Prozess zur Einhaltung von Vorschriften darstellen - es ist ein Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung, der betrieblichen Effizienz und der Mitarbeiterleistung.
Arbeiten Sie mit potenziellen Stakeholdern zusammen und zeigen Sie ihnen, wie QA ihnen konkret nützt. Das könnte bedeuten:
Hervorhebung des Potenzials von QA als Umsatztreiber für die Führungsetage
Aufzeigen von Kosteneinsparungen für den Betriebsleiter
Hervorhebung des Potenzials für eine bessere Mitarbeiterbindung für die Personalabteilung
Seien Sie auch offen für deren Feedback, wie Sie das QS-Programm durchführen sollten. Ihre Erkenntnisse können Ihnen wertvolle Daten für Ihre eigenen strategischen Entscheidungen liefern und Ihnen letztlich helfen, einen besseren Business Case für das Qualitätssicherungsprojekt zu erstellen.
Die Einführung eines neuen QS-Programms bedeutet eine Veränderung von Verhaltensweisen, Prozessen und Erwartungen. Da die Mitarbeiter der Qualitätssicherung möglicherweise skeptisch gegenüberstehen, müssen Sie sie in ein positives Licht rücken und sie für den Prozess gewinnen.
Ein strukturierter Plan für das Änderungsmanagement hilft Ihnen, QA einzuführen und gleichzeitig den Widerstand zu verringern, so dass die Mitarbeiter eher bereit sind, mitzumachen.
Beginnen Sie damit, QA als ein Instrument für Wachstum und Verbesserung zu betrachten und nicht als eine Möglichkeit, sie zu kontrollieren oder zu bestrafen. Die Mitarbeiter fürchten sich vielleicht vor einer übermäßigen Überwachung, während die Manager sich Sorgen über zusätzlichen Verwaltungsaufwand und langsamere Prozesse machen - Sie müssen also transparent darlegen, wie es funktionieren wird.
Erklären Sie, wie der QS-Prozess die Leistung verbessern wird, ohne unnötigen Druck zu erzeugen. Bieten Sie Schulungen und Dokumentationen an, und lassen Sie die Mitarbeiter ihre Meinung äußern und Fragen stellen, damit alle an einem Strang ziehen und als Team wachsen können.
Bevor Sie Ihr Callcenter-Qualitätssicherungsprogramm einführen, müssen Sie klare Ziele festlegen, die sich an den allgemeinen Unternehmenszielen orientieren. Was wollen Sie verbessern - Kundenzufriedenheit, Einhaltung von Vorschriften, Produktivität der Mitarbeiter? Die Definition (und Verfolgung) von KPIs stellt sicher, dass Ihre QS-Bemühungen nicht umsonst sind.
Arbeiten Sie mit der Unternehmensleitung und den Interessengruppen zusammen, um die für Ihr Unternehmen wichtigsten KPIs zu ermitteln, z. B. typische Callcenter-Kennzahlen wie
Werte zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
Erstanrufauflösungsrate (FCR)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Rate der Anrufabbrüche
Net Promoter Score (NPS)
Die Festlegung von SMART-Zielen für Ihr Call Center-Qualitätssicherungsprogramm ist der beste Weg, um echte geschäftliche Auswirkungen zu erzielen. Ziele wie "Reduzierung der Wiederholungsanrufe um 10 % in den nächsten sechs Monaten durch Verbesserung der FCR" oder "Verbesserung der AHT auf ~5 Minuten durch Rationalisierung der Prozesse" können dabei helfen, realistische und erreichbare Ziele zu setzen, die dann von Ihrem QA-Prozess unterstützt werden können, um sicherzustellen, dass sie erreicht werden.
Die Definition klarer Qualitätssicherungsstandards ist die Grundlage eines effektiven Call Center-Qualitätssicherungsprogramms, da sie festlegen, was "gut" für Kundeninteraktionen bedeutet (und die Konsistenz der Bewertung sicherstellen). Ohne sie werden Bewertungen subjektiv, was zu Unstimmigkeiten bei der Betreuung, der Leistung der Agenten und der Kundenerfahrung führt.
Dies bedeutet, dass Sie einen Rahmen für Ihre Bewertungen schaffen müssen, der folgende Punkte umfasst:
Begrüßung
Professionalität
Einfühlungsvermögen
Produktwissen
Problemlösung
Lösung von Problemen
Einhaltung der Vorschriften
Ihre Grundlagen und Maßstäbe sollten auf Ihre Branche (und deren Kunden) abgestimmt sein. Die Erstellung einer Checkliste zur Qualitätssicherung im Contact Center kann Ihnen dabei helfen, einen soliden Rahmen für Ihr Call Center zu schaffen, der auch Compliance-Anforderungen (wie PCI-DSS, HIPAA oder GDPR) abdeckt.
Ein gut geschultes QA-Team ist unerlässlich, um Fairness und Konsistenz bei Ihren Bewertungen zu gewährleisten. Ihre Analysten und Supervisoren sind dafür verantwortlich, Anrufe zu bewerten, Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und sicherzustellen, dass Ihr QA-Programm zu echten Verbesserungen führt.
Ohne angemessene Schulung (und die Einstellung der richtigen Kandidaten) können QS-Bewertungen inkonsistent werden, was zu Verwirrung und Misstrauen unter den Agenten führt. Eine engagierte und informierte Führung wird dazu beitragen, Ihre Mitarbeiter für den Qualitätsüberwachungsprozess im Callcenter zu begeistern.
Beginnen Sie damit, Ihr QS-Team auf Bewertungskriterien, Bewertungsrichtlinien und bewährte Verfahren für die Abgabe von effektivem Feedback auszurichten. Dazu gehört auch, dass Sie Vorgesetzte einsetzen, die den QS-Prozess überprüfen und verfeinern, um sicherzustellen, dass er konsistent (und effektiv) ist.
Eine gut strukturierte Scorecard hilft Ihnen dabei, die Leistung Ihrer Mitarbeiter objektiv zu bewerten, Trends zu verfolgen und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Ohne eine klare und ausgewogene Scorecard können sich Bewertungen willkürlich anfühlen, was es schwierig macht, sinnvolles Coaching und Fortschritt zu fördern.
Eine effektive Scorecard sollte die in Ihren Qualitätsstandards festgelegten Kriterien abdecken. Dies bedeutet, dass Kategorien wie folgende einbezogen werden sollten:
Auflösung von Anrufen
Einhaltung von Vorschriften
Kommunikationsfähigkeiten
Kundenzufriedenheit
Außerdem sollte die Scorecard schlank gehalten werden - zu viele Fragen können die Bewerter überfordern und dazu führen, dass sie sich nicht mehr auf das Wesentliche konzentrieren.
Wenn Sie eine Grundlage für Ihre eigene Scorecard benötigen, können Sie mit dieser kostenlosen QA-Scorecard-Vorlage beginnen und sie dann an Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen.
Ohne einen definierten Prozess können QA-Bemühungen unorganisiert werden, was es schwierig macht, den Fortschritt der Agenten zu verfolgen und ein sinnvolles Coaching durchzuführen. Ihr Überprüfungs-Workflow sollte darlegen, wie Interaktionen ausgewählt, überprüft und bearbeitet werden, um eine kontinuierliche Feedbackschleife zu gewährleisten.
Legen Sie zunächst fest, wie viele Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens überprüft werden sollen, und bestimmen Sie die Kriterien für die Auswahl der Anrufe. Möchten Sie Anrufe nach dem Zufallsprinzip überwachen, bestimmte Interaktionen, bestimmte Agentensegmente, live oder vorab aufgezeichnete Anrufe priorisieren?
Legen Sie fest, wie das Feedback erfolgen soll - Echtzeit-Coaching, Einzelgespräche oder schriftliche Bewertungen? Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Workflow nahtlos in bestehende Coaching-Prozesse einfügt, damit die Erkenntnisse zu umsetzbaren Verbesserungen führen.
QS-Kalibrierungssitzungen sind entscheidend für die Aufrechterhaltung einer konsistenten und fairen Bewertung. Ohne sie können die Bewertungen von Analyst zu Analyst variieren, was zu Verwirrung und Frustration unter den Mitarbeitern führt. Indem Sie die Bewertungskriterien der Analysten aufeinander abstimmen, stellen Sie sicher, dass die Qualitätsbewertungen genau (und objektiv) sind.
Planen Sie regelmäßige Kalibrierungssitzungen, in denen Ihre QS-Analysten, Vorgesetzten und Manager gemeinsam (oder getrennt) Beispielanrufe überprüfen und die Bewertungen vergleichen. Sie sollten alle Diskrepanzen besprechen und auf standardisierte Bewertungsmethoden hinarbeiten. Nutzen Sie diese Sitzungen dann, um:
Verfeinern Sie Ihre QA-Scorecards
die Bewertungskriterien an die geschäftlichen Anforderungen anzupassen
ein gemeinsames Verständnis der Qualitätserwartungen zu stärken
Diese Kalibrierungssitzungen sollten jedoch nicht einseitig sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihre Bewertungen zu diskutieren und gegebenenfalls anzufechten, um das Vertrauen in den Prozess und eine genauere Qualitätssicherung zu fördern.
Die richtige QS-Software kann Ihren Anrufüberwachungsprozess umgestalten und die Auswertungen effizienter, skalierbarer und datengesteuerter machen.
Eine leistungsstarke QA-Plattform zentralisiert Anrufaufzeichnungen, automatisiert Scorecard-Workflows und bietet Echtzeiteinblicke in die Leistung der Agenten. Ohne eine entsprechende Software wird die Qualitätssicherung zu zeitaufwändig und schwierig zu verwalten, was Ihre Möglichkeiten zur Verbesserung einschränkt.
Suchen Sie nach einer Lösung, die unter anderem folgende Punkte umfasst
Integration mit Ihren bestehenden Tools
KI-gestützte Funktionen wie automatische Bewertung, On-Demand-Bewertungshilfe, automatische Zusammenfassungen und mehr
Text- und Sprachanalysen
Anpassbare Scorecards, Dashboards und Berichtswerkzeuge
Integrierte Coaching-Workflows
Kalibrierungsfunktionalität
Idealerweise sollte Ihre Call Center QA-Software KI- und Automatisierungsfunktionen bieten, um den Prozess zu beschleunigen. Damit können Sie Prozesse rationalisieren und mühsame, zeitaufwändige Arbeiten automatisieren, die die Produktivität bremsen, und die Software kann mit Ihrem Callcenter skalieren, wenn es wächst und sich weiterentwickelt.
Ohne strukturiertes Feedback und Coaching werden Bewertungen zu statischen Zahlen anstatt zu Werkzeugen für Wachstum, was den gesamten Qualitätssicherungsprozess völlig untergräbt. Das richtige System stellt sicher, dass die Mitarbeiter ihre Leistung verstehen, sich unterstützt fühlen und klare Aktionspläne für Verbesserungen haben.
Implementieren Sie eine Feedbackschleife, in der QS-Bewertungen zu rechtzeitigen - und konstruktiven - Coaching-Sitzungen führen. Verwenden Sie eine Mischung aus Echtzeit-Feedback, geplanten Einzelgesprächen und Möglichkeiten zur Selbsteinschätzung. Halten Sie das Feedback spezifisch und umsetzbar, indem Sie sowohl Stärken als auch entwicklungsfähige Bereiche hervorheben, und probieren Sie Beispiele für Coaching-Feedback aus, wie z. B:
Das 3:1-Verhältnis (3 positive zu 1 negativen)
Das Feedback-Sandwich
Das ERIC-Modell
Wenn Agenten klare, datengestützte Einblicke in ihre Leistung erhalten, werden sie engagierter, selbstbewusster und motivierter, ihre Kundeninteraktionen zu verbessern. Halten Sie sie über den QS-Prozess auf dem Laufenden und stellen Sie sicher, dass sie aktiv einbezogen werden, damit sie den Fortschritt sehen können.
Ihr QA-Programm generiert eine Fülle von Informationen und Erkenntnissen, die über die Leistung der Agenten hinausgehen - es deckt Trends im Kundenverhalten, der betrieblichen Effizienz, der Servicequalität und mehr auf. Um den größten Nutzen aus Ihren QA-Bemühungen zu ziehen, müssen Sie diese Daten nutzen.
Suchen Sie nach Mustern in der Agentenleistung und nutzen Sie prädiktive Analysen, um Schulungsbedarf und Coaching-Möglichkeiten zu erkennen und zu ermitteln, wo Sie Arbeitsabläufe optimieren können. Die Berichterstattung über Kennzahlen wie FCR, NPS, Einhaltung der Compliance und andere KPIs sollte ebenfalls so transparent wie möglich sein, damit die Stakeholder eine positive Stimmung in Bezug auf die Qualitätssicherung vermitteln und aufrechterhalten können.
Ein datengesteuerter Ansatz ermöglicht es Ihnen, von der reaktiven Problemlösung zur proaktiven Verbesserung überzugehen. Wenn Sie QA-Analysen einsetzen, erhalten Sie einen tieferen Einblick in die Stärken und Möglichkeiten Ihres Call Centers und können so die Kundenzufriedenheit und den betrieblichen Erfolg im Laufe der Zeit verbessern.
Leider ist Ihr Call Center-Qualitätssicherungsprogramm keine einmalige Angelegenheit, sondern ein sich entwickelnder Prozess, der regelmäßig angepasst werden muss, um effektiv zu bleiben. Da sich die Kundenerwartungen ändern, die Geschäftsziele sich verändern und neue Technologien auftauchen, muss Ihre QS-Strategie mit der Zeit (und den Kundenerwartungen) Schritt halten, um relevant und wirkungsvoll zu bleiben.
Holen Sie Feedback von allen Seiten ein: Agenten, Vorgesetzte, Kunden und Gutachter geben alle unterschiedliche Meinungen zu Ihrem Call Center und dessen Qualität ab. Analysieren Sie dann die Daten, um festzustellen, ob Ihre Qualitätsstandards noch mit Ihren Unternehmenszielen übereinstimmen.
Die Verwendung einer Checkliste für die vierteljährliche Überprüfung kann helfen, diesen Prozess zu verfeinern, und kann folgende Aufgaben beinhalten
Analysieren von Bewertungstrends
Sicherstellung der Konsistenz der Kalibrierung
Untersuchung der Wirkung von Coaching
Überprüfung der Erkenntnisse über die Kundenerfahrung
Überprüfung der Einhaltung von Richtlinien
Ein solides Qualitätssicherungsprogramm für Callcenter, das wirkungsvolles Feedback und Coaching ermöglicht, kann Ihr Unternehmen völlig verändern und die Effizienz, Kundenzufriedenheit und vieles mehr steigern.
Wenn Sie Ihr Qualitätssicherungsprogramm mit klaren Zielen beginnen, einen Rahmen schaffen, die richtige Software verwenden, Ihren QS-Prozess ständig überprüfen und verfeinern und unsere anderen Schritte befolgen, werden Sie Ergebnisse sehen.
Sie sind noch unsicher, wo Sie anfangen sollen? Beginnen Sie doch mit einem bewährten Rahmen - laden Sie unsere Vorlage für eine QS-Checkliste für Callcenter kostenlos herunter.
