Der Betrieb eines Unternehmens ist nie billig, aber die Kosten für den Betrieb eines Callcenters sind eine ganz andere Herausforderung. Sie müssen so viele bewegliche Teile berücksichtigen:
Die Summe all dieser Faktoren kann sich negativ auf Ihren Gewinn auswirken. Daher ist es wichtig, dass Sie Wege finden, um Kosteneinsparungen im Callcenter zu erzielen und unnötige Ausgaben zu reduzieren. Es ist jedoch nicht so einfach, wie den guten Kaffee aus dem Pausenraum zu streichen.
Auch die Kosten steigen weiter an. 93 % der Serviceteams sind sich einig , dass die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, was bedeutet, dass eine konsistente Kundenbetreuung wichtiger denn je ist. Der Spagat zwischen Kostenreduzierung im Callcenter und exzellentem Kundenservice ist ein kritischer Balanceakt, aber wie schaffen Sie das?
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie die Kosten für Callcenter senken können (ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen), und zwar mit Hilfe von Quick-Win-Taktiken und langfristigen Strategien. Das Beste daran ist, dass einige dieser Tipps direkt zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen - und Ihnen dabei auch noch Geld sparen.
Die manuelle QS ist im Vergleich zu KI-gestützten Lösungen stark eingeschränkt. Herkömmliche Methoden erfassen nur etwa 2 % Ihrer gesamten Gespräche, was nicht das gesamte Bild Ihres Callcenters widerspiegelt. KI-gestützte QS-Software für Contact Center automatisiert die Überwachung und Auswertung von Anrufen und analysiert große Mengen von Interaktionen, ohne dass eine teure manuelle Überwachung erforderlich ist.
Durch den Einsatz von KI zur Ermittlung verbesserungswürdiger Bereiche können Ihre QA-Teams strategisch und effizient Prioritäten setzen (und mehr bewerten, ohne zusätzliche Mitarbeiter einzustellen). Durch die Beseitigung sich wiederholender manueller QA-Aufgaben können Sie:
KI-gesteuerte Anrufüberwachungssoftware bietet eine unmittelbare, kosteneffektive Alternative, indem sie Gespräche kontinuierlich in Echtzeit mittels Stimmungsanalyse und Compliance-Tracking analysiert. Sie zeigt potenzielle Probleme sofort an und hilft Ihrem Team, einzugreifen, bevor sie sich zu kostspieligen Compliance-Verstößen auswachsen.
Die KI-Überwachung bietet eine ständige Kontrolle über jede Interaktion, wodurch das Risiko menschlicher Fehler deutlich gesenkt wird. Dies führt zu Kosteneinsparungen im Callcenter:
Wiederholte Anrufe von Kunden, die beim ersten Mal keine adäquate Hilfe erhalten, fressen wertvolle Agentenzeit und treiben die Kosten in die Höhe. KI-gestützte Analysen identifizieren wiederkehrende Probleme und die Ursachen für FCR-Fehlschläge und ermöglichen es den Teams, proaktiv zu handeln und zur Kostensenkung im Call Center beizutragen.
Dank KI-gestützter Einblicke in die Anrufdaten erhalten die Agenten gezieltes Feedback, damit sie Kundenprobleme beim ersten Versuch effektiv lösen können. Höhere FCR-Raten führen direkt zu einer Verringerung des Anrufvolumens, d. h. weniger wiederholte Interaktionen, höhere Kosteneinsparungen im Callcenter und bessere Werte für die Kundenzufriedenheit.
Eine niedrige Agentenproduktivität - sei es aufgrund langer Bearbeitungszeiten, ineffizienter Anrufbearbeitungsprozesse oder komplexer Workflows - kann die Betriebskosten von Callcentern erheblich steigern. KI-Unterstützung in Echtzeit unterstützt Ihre Agenten durch:
Wenn Sie Ihren Agenten KI-Unterstützung auf Abruf zur Verfügung stellen, können Sie die AHT verkürzen, Fehler reduzieren, die FCR verbessern und Kosteneinsparungen für Ihr Callcenter erzielen. Durch die Unterstützung in Echtzeit kann Ihr Team ein höheres Anrufvolumen ohne zusätzlichen Personalbedarf bewältigen.
Ein hohes Aufkommen an einfachen, sich wiederholenden Anfragen kann Ihre Ressourcen belasten und die Betriebskosten in die Höhe treiben - ganz zu schweigen von den Auswirkungen auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter. Chatbots und Self-Service-Optionen, die von KI unterstützt werden, können einfachere Kundeninteraktionen effizient abwickeln und den eingehenden Anrufverkehr erheblich reduzieren.
Diese Verlagerung führt zu Kosteneinsparungen in Callcentern, da die Gesamtarbeitskosten gesenkt und die Ressourcen besser verteilt werden können. Außerdem wird durch das geringere Anrufaufkommen der Druck verringert, was die Arbeitsmoral steigert und das Kundenerlebnis durch kürzere Wartezeiten und schnellere Lösungen verbessert.
Lange Wartezeiten und ständige Weiterleitungen können Ihre Betriebskosten erheblich in die Höhe treiben - und auch die Kunden mögen das nicht: 33 % von ihnen sind frustriert, wenn sie sich mehrfach erklären müssen. Durch die Implementierung intelligenter Call-Routing-Lösungen stellen Sie sicher, dass Anrufe sofort den richtigen Agenten erreichen - je nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Kundenhistorie.
Dieser rationalisierte Ansatz reduziert die Anzahl unnötiger Weiterleitungen, verkürzt die AHT und verringert die Wahrscheinlichkeit von Eskalationen. Da die Agenten jede Interaktion effizient abwickeln, steigt die Produktivität, so dass Ihr Call Center ein höheres Anrufaufkommen bewältigen kann, ohne mehr Mitarbeiter einstellen zu müssen.
Eine Über- oder Unterbesetzung Ihres Callcenters wirkt sich stark auf das Endergebnis aus und führt zu einer Verschwendung von Ressourcen oder einem schlechten Kundenservice. Workforce-Management-Tools (WFM) bieten Callcentern präzise Prognosen und Planungen, sodass Sie die Personalbesetzung besser auf das erwartete Anrufvolumen abstimmen können.
Da viele WFM-Tools inzwischen KI-Funktionen bieten, sind die Benutzer in der Lage, genauer zu arbeiten:
Hohe Fluktuationsraten erhöhen die Kosten für die Anwerbung, Einstellung und Schulung von Mitarbeitern und wirken sich negativ auf Ihre Rentabilität aus. Um diese Kosten zu vermeiden, müssen Sie gezieltes Coaching und maßgeschneiderte Schulungsprogramme anbieten, damit Ihre Agenten die notwendigen Fähigkeiten und das Selbstvertrauen haben, um ihr Bestes zu geben.
Mithilfe von KI können Contact Center schwächelnde Agenten frühzeitig erkennen und ihnen eine Hilfestellung geben. Die rasche Behebung von Kompetenzlücken und die Stärkung bewährter Praktiken fördern die Arbeitsmoral und die Produktivität, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und einer stärkeren Bindung der Agenten an das Unternehmen führt - was wiederum Tausende von Euro an unnötigen Einstellungs- und Schulungskosten einsparen kann.
Betrug ist ein ernsthaftes Risiko für Callcenter und ihre Kunden. Die FTC berichtet, dass allein im Jahr 2024 12,5 Milliarden Dollar durch Betrug verloren gehen. Mithilfe von KI-Analysen können Callcenter:
Durch das frühzeitige Erkennen von Problemen können Sie schneller eingreifen und das Risiko von nicht autorisierten Transaktionen und Rückbuchungen verringern. Mit KI-gestützter Betrugserkennung können Sie sowohl die Vermögenswerte Ihres Unternehmens schützen als auch den Betrugsüberwachungsprozess selbst kosteneffizienter gestalten.
Proaktiver Kundensupport ermöglicht es Ihrem Callcenter, Kundenanliegen zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich zu größeren Problemen auswachsen. Durch prädiktive KI-Analysen können Sie:
Dadurch wird das Volumen der eingehenden Anrufe erheblich reduziert und der Bedarf an Mitarbeitern, die sich mit diesen sich wiederholenden Problemen befassen, minimiert. Langfristig senkt ein proaktiver Support die Kosten, die mit wiederholten Anrufen verbunden sind, sodass Sie sogar Personal einsparen und die Kundenbindung durch Self-Service-Optionen mit kürzeren Wartezeiten verbessern können.
Eine KI-gestützte CRM-Plattform kann wichtige Kundeninformationen, Interaktionsverläufe und prädiktive Erkenntnisse an einem zentralen Ort zusammenführen.
Indem Agenten bei jeder Interaktion einen umfassenden Kontext zum Kunden und seinen Problemen erhalten, können sie die Anrufzeiten verkürzen und gleichzeitig die FCR-Raten erhöhen. Darüber hinaus eröffnet es die Möglichkeit, Interaktionen für jeden Anrufer zu personalisieren - etwas, das 71 % der Kunden erwarten.
Diese KI-gestützten CRMs identifizieren Kundenprobleme schneller, schlagen die besten nächsten Maßnahmen vor und rationalisieren die Problemlösungsprozesse. Das Ergebnis? Sie erhalten im Laufe der Zeit eine niedrigere AHT und bessere CSAT-Werte durch zufriedene, loyale Kunden.
Die manuelle Auswertung von Callcenter-Interaktionen schränkt Ihre Fähigkeit ein, die Leistung umfassend zu bewerten. KI-gestützte QA-Software ermöglicht automatisierte Auswertungen und gibt Ihnen die Möglichkeit, die QA-Abdeckung schnell und präzise auf 100 % zu erhöhen.
Diese umfassende Abdeckung ermöglicht es den Teams, tiefere Einblicke in Ihr Call Center zu gewinnen, sodass Sie:
Außerdem wird der Bedarf an manuellen QA-Prozessen reduziert, so dass sich die Auswerter mehr auf Coaching und Schulungen konzentrieren können.
Qualitativ hochwertige Schulungen sind unverzichtbar, können aber schnell teuer werden - vor allem, wenn Ihr Callcenter expandiert. KI-gestütztes Training bietet personalisiertes Echtzeit-Coaching direkt für Ihre Agenten, das sich speziell auf deren individuelle Bedürfnisse und Verbesserungsmöglichkeiten konzentriert.
Und statt umfangreicher Gruppentrainings mit pauschalen Ansätzen (die nicht jedem Agenten helfen) kann KI gezielte Lernerfahrungen liefern - manchmal sogar während Live-Kundeninteraktionen.
Dies bringt Kosteneinsparungen für Callcenter durch:
Im Laufe der Zeit senkt die Integration von KI-gestützten Schulungen die Schulungskosten Ihres Call Centers erheblich, so dass Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern und gleichzeitig einen hervorragenden Service bieten können.
Dynamische KI-Lösungen ermöglichen Ihren Callcenter-Agenten Einblicke in Echtzeit, prädiktive Analysen und Skriptanpassungen in Echtzeit, um den Umsatz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch das Verständnis von Kundenpräferenzen und früheren Verhaltensweisen kann KI die Agenten zu effektiveren Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten führen.
Diese Systeme schlagen proaktiv Produkte oder Dienstleistungen vor, die bei den Kunden auf individueller Basis gut ankommen, und verbessern so das Verkaufsergebnis und den personalisierten Support.
Langfristig gesehen steigert der Einsatz von KI zur Verbesserung der Kundeninteraktion Ihr Endergebnis und kann dauerhafte Kundenbeziehungen für ein besseres Markenimage und mehr Loyalität schaffen.
Geringes Engagement der Mitarbeiter führt zu geringerer Produktivität, höherer Fluktuation und höheren Betriebskosten. Wenn Agenten mit sich wiederholenden, manuellen Aufgaben beschäftigt sind, können sie leicht desinteressiert und unengagiert werden, was bei Nichtbeachtung zu langwierigen Problemen führt.
KI-gestützte Tools verringern den Stress der Agenten, indem sie diese Aufgaben automatisieren, bei schwierigen Interaktionen sofortige Unterstützung bieten und ihnen personalisiertes Feedback geben. Sie befähigen Agenten, Anrufe mit Zuversicht zu bearbeiten, und automatisieren gleichzeitig die mühsame Arbeit, die zu Desinteresse, Stress und Burnout führt.
Die Einführung von KI-gesteuerten Lösungen ist ein kluger Schritt für jedes Callcenter, das seine Kosten senken und seine Leistung steigern möchte.
Intelligentes Routing, proaktiver Support und KI-gestützte CRM-Tools helfen dabei, das Anrufaufkommen zu reduzieren, Lösungen zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
In der Zwischenzeit verbessert die Automatisierung die QA- und WFM-Software erheblich und unterstützt eine effektivere Schulung, damit Ihre Agenten glänzen und einen hervorragenden Kundenservice bieten können.
Wenn Ihr Call Center Schwierigkeiten hat, die Kosten unter Kontrolle zu halten und gleichzeitig die von den Kunden erwartete Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, müssen Sie Ihren Ansatz überdenken. Unser eBook, How To Balance Call Center Cost & CX At Scale, zeigt Ihnen, wie Sie diesen Sweet Spot finden können:
Laden Sie das eBook jetzt herunter und finden Sie die perfekte Balance zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität.
