Die Kundenzufriedenheit Ihres Callcenters (CSAT) ist eine wichtige Kennzahl für die Gesamtleistung. Die Erfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrem Callcenter machen, ist von entscheidender Bedeutung - in vielen Fällen ist es die einzige echte Interaktion, die sie mit Ihrem Unternehmen haben.
Ein niedriger CSAT-Wert bedeutet, dass Sie einen schlechten Kundenservice bieten, was schnell zu:
Kundenabwanderung
Umsatzeinbußen
Schädigung des Rufs
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie die CSAT verbessern können, müssen Sie sich genau ansehen, wie Ihr Call Center diese Interaktionen abwickelt.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen , wie Sie die Kundenzufriedenheit in einem Call Center verbessern können, und zwar mit konkreten Maßnahmen, die Sie ergreifen können. Doch zunächst möchten wir Ihnen erklären, was genau CSAT ist und warum es so wichtig für Ihre Geschäftsziele ist.
CSAT ist eine zentrale Leistungskennzahl, die angibt, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder einer Interaktion mit einem Agenten sind. Sie wird in der Regel durch eine einfache Umfrage nach der Interaktion gemessen, bei der die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 (schlechter Service) bis 5 (hervorragender Service) zu bewerten.
Um Ihre CSAT zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der positiven Antworten (in der Regel 4er und 5er), teilen sie durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren sie dann mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten. Wenn 80 von 100 Kunden ihre Erfahrungen als positiv bewerten, liegt Ihr CSAT-Wert bei 80 %.
Zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Wiederholungskäufern, geben mehr Geld aus und benötigen weniger Nachfassaktionen, was die Gesamtkosten für Ihren Service senkt. 60 % der Kunden gaben an, dass sie mit 3,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit bei Unternehmen kaufen , die positive Kundenerfahrungen bieten. Er ergänzt auch andere wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie:
Net Promoter Score (NPS)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Qualitätskennzahlen
Aber zu wissen, wie man die Kundenzufriedenheit verbessert, ist nicht so einfach, wie Sie vielleicht denken. Es ist viel komplexer, als einfach nur "netter zu den Kunden zu sein". Sie müssen die Kundenerwartungen von Grund auf neu überdenken.
Laut Shep Hyken, einem führenden Unternehmen im Bereich Kundenservice, sind 79 % der Kunden der Meinung, dass ein personalisiertes Erlebnis wichtig ist. Kunden (und potenzielle Kunden) erwarten mehr als nur Antworten, sie wollen sich anerkannt und geschätzt fühlen.
Nutzen Sie Ihr CRM, um Ihren Mitarbeitern in Echtzeit Einblicke in den Verlauf, die Vorlieben und frühere Interaktionen zu geben, und schulen Sie sie darin, diese Interaktionen wann immer möglich zu personalisieren.
Das Risiko unzufriedener Kunden ist geringer, wenn sie das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert und ihnen zuhört. Selbst kleine Dinge wie die häufigere Verwendung des Namens können zu einem hervorragenden Kundenservice beitragen.
Die Kunden von heute wollen sich zu ihren Bedingungen melden - ob per Telefon, Chat, E-Mail, über soziale Medien oder andere Kanäle - und sie erwarten, dass dies schnell und nahtlos über alle Kanäle erfolgt.
Omnichannel-Support rund um die Uhr zeigt den Kunden, dass Sie erreichbar und reaktionsfähig sind, und ermöglicht es Ihnen, einen globalen Markt abzudecken. Mithilfe von Software können Sie alle Kommunikationskanäle und -tools an einem Ort vereinheitlichen, so dass Ihre Mitarbeiter ein einheitliches positives Erlebnis bieten können.
Außerdem müssen sich die Kunden beim Wechsel des Kanals nicht mehr wiederholen, was 38 % der Kunden als störend empfinden.
Kunden möchten nicht immer mit einem Agenten sprechen - vor allem nicht die jüngeren Generationen. 38 % der Millennials und der Generation Z würden es komplett aufgeben, ein Problem zu lösen, wenn sie keinen Self-Service nutzen könnten, und 52 % würden ganz aufhören, Kunden zu sein.
Mit Self-Service-Tools können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die gewünschte Unterstützung zu erhalten, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen (obwohl es immer eine Option geben sollte, mit einem Agenten zu sprechen, falls gewünscht). Denken Sie dabei an Tools wie:
Chatbots
Umfassende Wissensdatenbanken
Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR)
Mithilfe von Feedback und internen Daten können Sie herausfinden, was Ihre Kunden von diesen Selbstbedienungsoptionen erwarten, so dass Sie Ihre Tools so anpassen können, dass sie ihren Bedürfnissen besser entsprechen.
Warten Sie nicht darauf, dass Ihr Callcenter mit Problemen konfrontiert wird, bevor Sie handeln - proaktiv zu sein bedeutet, dass Sie sich an Ihre Kunden wenden, bevor diese überhaupt wissen, dass es ein Problem gibt. Mithilfe Ihrer Callcenter-Software können Sie Daten sammeln, die Ihnen helfen, zu identifizieren:
Gefährdete Kunden
Reibungspunkte
Potenzielle Eskalationen
Proaktiver Kundenservice bedeutet, dass Sie sich mit dem Kunden in Verbindung setzen, wenn es um Kontoaktualisierungen und Serviceausfälle geht, oder auch nur, um früheren Kundenanliegen nachzugehen. Mithilfe von QA können Sie Muster erkennen und eine Kontaktaufnahme auslösen, um Ihr Engagement zu zeigen und die Art von Kundentreue zu fördern, die zu höheren CSAT-Werten führt.
Einfühlungsvermögen ist die Grundlage für außergewöhnliche Kundenerlebnisse. Wenn Ihre Mitarbeiter sich nicht in den Kunden und seine Bedürfnisse einfühlen können, kann dies das Kundenerlebnis komplett ruinieren - 96 %der Verbraucher stimmen zu, dass Empathie für die Kundenzufriedenheit wichtig ist.
Selbst wenn Sie ein Problem nicht sofort lösen können, kann das Zeigen von Einfühlungsvermögen dazu beitragen, Frustrationen zu deeskalieren und einen schwierigen Moment in einen positiven zu verwandeln. Die Schulung von Agenten in Soft Skills wie emotionaler Intelligenz, aktivem Zuhören und Einfühlungsvermögen ist ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie herausfinden wollen, wie Sie die CSAT in einem Call Center verbessern können.
GenAI ist dabei, fast jede Branche zu verändern, auch Contact Center. Sie können es auf verschiedene Weise nutzen, um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Call Center zu verbessern, z. B.:
Unterstützung in Echtzeit während der Interaktion durch Skriptvorschläge und Zusammenfassungen vergangener Interaktionen
Überwachung von Interaktionen mit Stimmungsanalyse
Automatisierung der Arbeit nach dem Anruf, der Dateneingabe und lästiger Aufgaben, um Agenten für komplexere Gespräche freizusetzen
Erstellung intelligenter Self-Service-Tools für allgemeine Anfragen und einfache Interaktionen wie die Überprüfung des Kontostands oder die Bearbeitung von Zahlungen
Es ist jedoch auch wichtig, dass Sie die menschlichen Mitarbeiter nicht durch KI ersetzen. Es handelt sich um Tools, die den Agenten helfen, effizienter zu arbeiten, und es sollte immer ein menschliches Element dabei sein. Dies gilt auch für Ihre Kunden - sie sollten immer die Möglichkeit haben, mit einem Agenten zu sprechen, wenn sie dies wünschen.
Die Arbeit hört nicht bei der Lösung von Kundenproblemen auf, Sie sollten auch die Loyalität zu Ihrem Unternehmen anerkennen. Sie können Loyalität belohnen durch:
Feiern von wichtigen Meilensteinen wie Jahrestagen
Anerkennung von Wiederholungskäufen
Schaffung eines Kundenbindungsprogramms
Selbst kleine Gesten wie persönliche Danksagungen oder exklusive Angebote können zum Aufbau von Kundenbeziehungen beitragen und so die CSAT, den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenbindungsraten erhöhen.
Sie können Ihre Mitarbeiter auch ermächtigen, Treueprämien und Vergünstigungen zu gewähren, so dass sie die Autonomie haben, Kunden zu entschädigen und eine potenziell schlechte Erfahrung zu retten, oder sie einfach nur als Bonus zu belohnen.
Coaching ist keine Einheitslösung, insbesondere wenn Sie herausfinden wollen, wie Sie die CSAT verbessern können. Nutzen Sie die wertvollen Erkenntnisse aus Ihrem QS-Programm und den tatsächlichen Gesprächsaufzeichnungen, um realistische, szenariobasierte Schulungen zu erstellen, bei denen die einzelnen Mitarbeiter lernen und sich verbessern können.
Ganz gleich, ob es um den Tonfall, das Produktwissen oder die Lösungsgeschwindigkeit geht, gezieltes Coaching sorgt dafür, dass Ihr Team schneller die richtigen Fähigkeiten erwirbt. Mit KI-gestützter QA-Software können Sie Ihre Schulungsbemühungen skalieren und Daten aus Interaktionen nutzen, um ein besseres Verständnis für die Stärken und Schwächen Ihrer Agenten zu erhalten.
Um herauszufinden, wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können, müssen Sie nicht nur Ihre CSAT-Werte im Auge behalten. Andere KPIs wie NPS, First Call Resolution (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Customer Effort Score (CES) usw. können Ihnen ein vollständigeres Bild vermitteln.
Sie können sogar Verbindungen zwischen Ihren CSAT- und QA-Werten herstellen, um die Auswirkungen des Agentenverhaltens (und der Reibungspunkte) zu erkennen. Mit KI-gestützter QA-Software können Sie auch Stimmung, Tonfall und Schlüsselwörter in großem Umfang analysieren.
Darüber hinaus geben Echtzeit-Dashboards Agenten und Managern einen Live-Überblick über die Leistung Ihres Call Centers und darüber, wo es möglicherweise an CX mangelt.
Eine der effektivsten Methoden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in einem Callcenter ist das Zuhören, wenn Sie Ihren Kunden zuhören. 63 % der Befragten sind der Meinung, dass Unternehmen dies besser machen sollten.
Mit Umfragen nach dem Anruf, Feedback-Formularen, SMS und Stimmungsanalyse-Tools können Sie Feedback sammeln und darauf reagieren, wenn es angebracht ist (auch wenn Sie das Problem nicht lösen können), um sicherzustellen, dass der Kunde sich gehört fühlt.
Der Schlüssel ist, den Kreislauf zu schließen: Nehmen Sie auf, was sie mitteilen, erkennen Sie Muster, und ergreifen Sie Maßnahmen, um Änderungen vorzunehmen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Wenn die Verbraucher wissen, dass ihre Stimme zählt, werden sie engagierter (und zufriedener).
Sie können auch echte Geschichten darüber teilen, wie Ihr Unternehmen auf negatives Feedback reagiert und Probleme behebt, um Ihr Markenimage und Ihren Ruf zu stärken.
Wenn Sie wirklich wissen wollen, wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können, müssen Sie das Erlebnis aus der Sicht des Kunden betrachten. Die Abbildung der gesamten Customer Journey - vom ersten Kontakt bis zur Lösung des Problems - hilft Ihnen, Momente zu erkennen, in denen es zu Verzögerungen, Verwirrung oder wiederholten Anrufen kommt.
Das bedeutet, dass Sie die gesamte Customer Journey abbilden müssen, um häufige Reibungspunkte zu identifizieren, wie z. B.:
Übergabepunkte
Abbruchstellen
Lange Wartezeiten/Antwortzeiten
Nutzen Sie dann die Daten aus Ihrer QA-Software, um diesen Prozess zu optimieren und ein reibungsloseres, effizienteres Erlebnis zu schaffen.
Support-Communities bieten Ihren Kunden einen Raum, in dem sie sich austauschen, Fragen stellen und Lösungen teilen können. Dabei kann es sich um Foren, Gruppen in sozialen Medien oder Kommentarbereiche im Help Center handeln - überall dort, wo Kunden sich untereinander und mit Ihrer Marke austauschen können.
Wenn Sie diese Bereiche moderieren und mitgestalten, können Sie schneller Antworten geben und Vertrauen und Markentreue aufbauen, was zu einer besseren CSAT führt. Die Stärkung einer Community und die Schaffung von Fürsprechern der Marke verringern den Druck auf die Mitarbeiter und geben den Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit.
Großartige CX beginnt intern. Wenn Ihr gesamtes Team (von der Geschäftsleitung bis zu den Mitarbeitern an der Front) den Kunden in den Mittelpunkt stellt, verbessert sich die Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt.
Machen Sie diesen Fokus zu einem wichtigen Bestandteil von Einstellung, Schulung, Coaching und Feedback. Teilen Sie Kundenerfolge (und Frustrationen) in Meetings mit, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, eine aktivere Rolle zu übernehmen. Es ist bemerkenswert, dass Arbeitsplatzkulturen, die auf CX ausgerichtet sind, eine bis zu 60 % höhere Rentabilität aufweisen.
Die Wahl der richtigen Tools ist entscheidend für das Verständnis und die Verbesserung der Erfahrungen, die Ihr Call Center bietet. Das richtige Tool hilft Ihnen, Feedback in Echtzeit zu verfolgen, Trends aufzudecken und intelligente Entscheidungen zu treffen, die sich direkt auf die CSAT auswirken. Nach welchen Tools sollten Sie also suchen?
Tools für Umfragen nach dem Anruf (IVR, E-Mail, SMS): Sammeln Sie unmittelbar nach der Interaktion Feedback, um zu ermitteln, wie die Kunden ihr Erlebnis empfunden haben. Wählen Sie Tools, die sich leicht anpassen lassen und in Ihre bestehenden Systeme integriert werden können.
CSAT-Dashboards, Berichtstools und Analyseplattformen: Visualisieren Sie Trends, erkennen Sie Probleme und überwachen Sie die Leistung im Laufe der Zeit. Achten Sie auf Echtzeit-Updates, Filteroptionen und die Möglichkeit, die Daten nach Agent, Team oder Kanal aufzuschlüsseln.
Qualitätssicherung: Verwenden Sie Software für die Qualitätssicherung im Callcenter, um Interaktionen zu überprüfen, die Leistung der Agenten zu bewerten und die Konsistenz der Dienstleistungen sicherzustellen. Tools mit automatisierten Workflows, KI-gestützter Analyse und Coaching-Einblicken tragen zur Verbesserung der Supportqualität bei.
Stimmungsanalyse: Erkennt mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) den emotionalen Ton in Kundeninteraktionen. Diese wertvollen Tools heben Frustration, Verwirrung oder Freude hervor, selbst wenn die CSAT-Ergebnisse nicht die ganze Geschichte erzählen.
Die Erfahrung, die Ihr Callcenter bietet, ist der wichtigste Teil Ihres gesamten Betriebs. Bei einer schwachen Kundenzufriedenheit ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die Geschäftsbeziehung mit Ihnen abbrechen, um 76 % höher, was sich auf Ihren Gewinn auswirkt und dem Ruf Ihrer Marke schadet.
Die CSAT Ihres Call Centers hat einen direkten Einfluss auf den langfristigen Erfolg. Eine hohe Zufriedenheit schafft Vertrauen und loyale Kunden, was wiederum die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value (CLV) erhöht. Um diese Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie jede Interaktion überprüfen und Möglichkeiten zur Steigerung der CSAT finden.
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