Exzellenter Service ist die Grundlage für den Erfolg eines Call Centers, und obwohl Bücher vielleicht nicht Ihre primäre Ressource für die Schulung von Agenten sind, besteht im Jahr 2025 eine große Nachfrage nach Büchern zum Thema Kundenservice.
Agenten, Manager, Vorgesetzte und andere Mitarbeiter von Contact Centern wissen, wie wichtig ein konsistenter, hochwertiger Kundenservice ist. Durch Forschung und Lernen können Sie sich einen zusätzlichen Vorteil verschaffen, wenn es darum geht, außergewöhnlichen Support zu leisten und langfristige Beziehungen aufzubauen.
In diesem Artikel erörtern wir, warum es so wichtig ist, die Extrameile zu gehen, und empfehlen 11 unverzichtbare Kundenservice-Bücher, die für Ihr Unternehmen einen echten Unterschied machen könnten.
Die Agenten haben mehr Kundenkontakt als jeder andere im Unternehmen, und sie sind fast immer die ersten, die von Problemen oder Beschwerden erfahren.
88 % der Kunden sind der Meinung, dass Service wichtiger denn je ist - und schlechter Service ist extrem kostspielig. Gleichzeitig geben 64 % zu, dass sie zu einem anderen Unternehmen wechseln würden, wenn sie keinen guten Support erhalten, unabhängig davon, wie sehr sie das Produkt mögen.
In Anbetracht der Art der Beziehung zwischen Agent und Kunde kann Ihr Support über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. 80 %der Verbraucher sind der Meinung, dass CX genauso wichtig ist wie Ihre Produkte und Dienstleistungen.
Es gibt unzählige Bücher, die sich mit der Verbesserung des Kundendienstes befassen, aber wir haben uns auf eine Liste unserer absoluten Favoriten beschränkt. Sie bieten eine Mischung aus hilfreichen Ratschlägen, praktischen Tipps und Erkenntnissen, die man sonst nirgendwo findet.
Hier ist unsere Auswahl der 11 besten Bücher über Kundenservice im Jahr 2025.
Als Nachfolgerin des ursprünglichen Chief Customer Officer (2006) kehrt Jeanne Bliss mit einem aktualisierten Blick darauf zurück, wie CX sowohl für B2C- als auch B2B-Unternehmen transformiert werden kann. Das Buch beschreibt Bliss' Fünf-Kompetenzen-Modell", einen Ansatz, den sie für ihr Coaching verwendet:
C-Suite
CCOs
VPs für Kundenerfahrung
Mit mehr als 40 Fallstudien von CCOs, die diese fünf Kompetenzen in ihren Unternehmen verankert haben, bietet Chief Customer Officer 2.0 den Lesern einen bewährten Rahmen für den Aufbau eines kundenorientierten Wachstumsmotors.
Unter der Leitung von Tony Hsieh stieg der Umsatz von Zappos von 1,6 Millionen Dollar im Jahr 2000 auf über 1 Milliarde Dollar im Jahr 2008. Wie konnte Zappos in nur acht Jahren ein solch schwindelerregendes Wachstum verzeichnen? Die Antwort ist eine unerbittliche Konzentration auf die Unternehmenskultur und den Kundenservice.
Delivering Happiness erzählt die Geschichte dieser bemerkenswerten Wachstumsreise und wie Hsiehs Vision von Support als unternehmensweite Aufgabe (und nicht als Aufgabe einer Abteilung) Zappos revolutionierte.
Der vielleicht aufschlussreichste Aspekt dieser Geschichte ist der Gedanke, dass die Konzentration auf das Glück der Menschen um einen herum einen langen Weg zur Verbesserung der eigenen Leistung und des eigenen Glücks darstellen kann.
Das erste Buch auf unserer Liste des Autors Shep Hyken (zugegebenermaßen ein langatmiger Titel) erforscht, wie Unternehmen zufriedene Kunden durch exzellente Kundenzufriedenheit in leidenschaftliche "Kundenevangelisten" verwandeln können. Er skizziert die fünf verschiedenen Phasen, die Kunden durchlaufen:
Ungewissheit
Ausrichtung
Erfahrung
Eigenverantwortung
Erstaunen
Hyken skizziert Strategien, um Kunden von zufriedenen zu begeisterten Kunden zu machen, indem die Erwartungen der Kunden immer wieder übertroffen werden. Seiner Meinung nach ist eine Unternehmenskultur, die den Service in den Vordergrund stellt und die Mitarbeiter dazu ermutigt, jedes Mal ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, entscheidend für den Erfolg.
Der Klassiker von Jill Griffin ist ein praktischer Leitfaden mit umsetzbaren Tipps und Ratschlägen aus der Praxis, wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden kultivieren können. Anhand konkreter Beispiele erforscht Griffin:
Die Bedeutung von Kundentreue
Wie Sie sie verdienen können
Was Sie tun können, um langfristige Loyalität sicherzustellen
Der Kernpunkt von Griffins Argumentation ist, dass Kundenzufriedenheit der Schlüssel zur Kundentreue ist.
Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen, können Sie sie an sich binden. Jedes Kapitel beleuchtet die Kundenbindung aus einem anderen Blickwinkel und bietet dem Leser Schritte, die er befolgen kann, Werkzeuge, die er verwenden kann, und eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte, auf die er zurückgreifen kann.
Disney ist eine der bekanntesten und beliebtesten Marken der Geschichte. Neben der Magie, die auf der Leinwand entsteht, hat der Kundenservice eine große Rolle bei der Etablierung der Marke Disney gespielt. In Be Our Guest untersucht Theodore Kinni die Rolle, die der Kundenservice beim Aufbau des Disney-Imperiums im Laufe der Jahrzehnte gespielt hat.
Kinni zeigt auf, dass es nicht ausreicht, die Kunden zufrieden zu stellen, sondern dass man die Erwartungen übertreffen muss, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und eine dauerhafte Beziehung aufzubauen. Kinni befasst sich mit den Praktiken und Verfahren, die es Disney ermöglichen, die Erwartungen ständig zu übertreffen und einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
The Effortless Experience ist ein kühner Beitrag zum Kanon, der gängige Vorstellungen über Kundenbindung und die besten Wege, sie zu kultivieren, in Frage stellt.
Während seit langem behauptet wird, dass Kundenbindung durch außergewöhnlichen, überdurchschnittlichen Service entsteht, sind die Autoren dieses Buches der Meinung, dass die herkömmliche Meinung zu diesem Thema falsch ist (sorry, Be Our Guest).
Dixon, Toman und DeLisi argumentieren stattdessen, dass alles auf das Wesentliche hinausläuft. Wenn Sie nur die Probleme Ihrer Kunden lösen, werden sie zufrieden sein. The Effortless Experience bietet Tools und Vorlagen, um diesen Rat in die Tat umzusetzen:
Besserer Service
Niedrigere Kosten
Höhere Loyalität
Nach dem Erfolg von The Cult of the Customer (Der Kult des Kunden) kehrt Shep Hyken mit sieben Strategien zurück, um nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter zu binden. Hyken ist wie viele andere der Meinung, dass der Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in einem wettbewerbsorientierten Markt sein kann.
Sie können eine kundenorientierte Philosophie in Ihrem gesamten Unternehmen verankern, indem Sie alle Mitarbeiter in den Prozess einbeziehen - nicht nur die CS-Abteilung.
Mit mehr als 100 Beispielen von 50 Vorzeigeunternehmen, die die 7 Schlüsselstrategien unterstützen, ist The Amazement Revolution für jedes Unternehmen mit einer Supportkomponente nützlich, unabhängig von Größe oder Branche.
Beschwerden sind eine unvermeidliche Realität für jedes Unternehmen. Ganz gleich, ob Sie einen Limonadenstand betreiben oder ein Fortune-500-Unternehmen, irgendwann werden Sie mit einem unzufriedenen Kunden konfrontiert.
Beschwerden waren zwar schon immer ein fester Bestandteil des Geschäftslebens, aber das Aufkommen von Smartphones und sozialen Medien hat ein Umfeld geschaffen, in dem Kunden ihren Frustrationen jederzeit auf unzähligen Kanälen Luft machen können.
Vor diesem Hintergrund hat Jay Baer eine Sammlung datengestützter Strategien zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen, mit Beschwerden umzugehen, indem Sie sie direkt ansprechen. Hug Your Haters zeigt, dass man aus Zitronen Limonade machen kann, wenn Kunden einem Zitronen geben. 🍋
In diesem Buch zeigt der Serienunternehmer und Internet-Persönlichkeit Gary "Vee" auf, wie die Macht authentischer Beziehungen Unternehmen und ihre Herangehensweise an die Kundenerfahrung verändern kann.
Er argumentiert, dass sich Unternehmen nicht länger auf traditionelle Marketingtaktiken verlassen können. Stattdessen müssen sie sich wirklich auf ihre Kunden einlassen und sie wie Individuen behandeln, nicht wie Transaktionen.
Vaynerchuk zeigt auf, wie soziale Medien Marken vermenschlichen und neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme und -pflege schaffen können. Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen loyale Gemeinschaften aufbauen können, die langfristiges Wachstum und Erfolg fördern, indem sie Vertrauen aufbauen und Kunden Wertschätzung zeigen.
Dieses Buch untersucht die Philosophie, die dazu beigetragen hat, Nordstrom zu einem Einzelhandelsriesen zu machen, und destilliert deren Überzeugungen in umsetzbare Strategien, die auf jede Branche angewendet werden können. Es zeigt auf, wie Nordstrom sich darauf konzentriert, außergewöhnliche CX zu liefern, indem es:
Ermächtigung der Mitarbeiter
Schaffung einer kundenzentrierten Kultur
Ermutigung zu Innovation am Arbeitsplatz
Dieses Buch hebt Werte wie Vertrauensbildung, Mitarbeiterautonomie und kontinuierliche Verbesserungen hervor und gibt Ihnen einen Einblick in das, was Ihre Kunden von Marken erwarten - und wie Ihr Unternehmen dies erfüllen kann.
In What Customers Crave wird untersucht, wie Unternehmen Kundenerlebnisse gestalten können, die sowohl relevant als auch einprägsam sind, indem sie verstehen, was Kunden wirklich wünschen. Webb betont, wie wichtig es ist, zwei entscheidende Faktoren zu identifizieren: was Kunden lieben und was sie hassen.
Indem sie alle Berührungspunkte erfassen und in jeder Phase positive Interaktionen schaffen, können Unternehmen die Kundenbindung fördern und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt hervorheben.
Das Buch bietet außerdem umsetzbare Strategien, die jedes Unternehmen nutzen kann, um individuelle Erfahrungen zu schaffen und Produkte oder Dienstleistungen auf die emotionalen - oder praktischen - Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden. Der effektive Einsatz dieser Strategien wird dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit, -bindung und -treue zu erhöhen.
Wie wählt man bei so vielen großartigen Möglichkeiten ein Buch aus (oder mehrere, wenn man in der Stimmung ist)?
Ganz gleich, ob Sie eine Führungsposition innehaben oder als Mitarbeiter an der Front tätig sind, Sie müssen Ihre Fähigkeiten im Kundenservice auf dem neuesten Stand halten, um das Wachstum voranzutreiben und den Gewinn zu steigern. Schon eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann zu einer Gewinnsteigerung von 25 % führen.
Der beste Weg, einen exzellenten Support zu gewährleisten, besteht darin, dafür zu sorgen, dass Sie stets ein hervorragendes Erlebnis bieten. Speziell entwickelte QA-Software wie Scorebuddy kann Ihnen dabei helfen, die Servicequalität zu überwachen und zu verbessern:
Aufzeigen von Bereichen mit Verbesserungspotenzial
Auswertung von mehr Interaktionen (bis zu 100 % mit KI!)
Beschleunigung Ihrer QA-Workflows
Wenn Sie Scorebuddy in Aktion sehen möchten, fordern Sie noch heute eine Demo an.
